25. Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине.

Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. Определение этих показателей основано на использовании данных статотчётности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п. Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных видов товаров и т.д.

Основными при определении уровня качества обслуживания предлагается считать следующие показатели: а) устойчивость ассортимента товаров; б) уровень дополнительного обслуживания покупателей; в) затраты времени на ожидание обслуживания; г) показатель обслуживания покупателей;

д) обобщающий коэффициент.

1. Показатель устойчивости ассортимента товаров определяется по формуле:

где, Q_ф – фактическое количество разновидностей товаров в момент изучения;

Q_n – количество разновидностей товаров, предусмотренное обязательным ассортиментным перечнем, n - число проверок.

2. Уровень дополнительного обслуживания покупателей К_д = 1, т.к. был отменен ассортиментный перечень магазина.

3. Затраты времени на ожидание обслуживания рассчитываются по формуле:

где, З_о - оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания (0,75 мин. или 45 сек.),

З_ф - среднефактические затраты времени покупателей на обслуживание.

4. Общие затраты времени на ожидание обслуживания в магазине определяются по формуле:

где, 3_i - средние затраты времени на ожидание обслуживания при покупке товаров,

T_i - значимость i -ой товарной группы в ассортименте магазина.

5. Показатель обслуживания покупателей рассчитывается по формуле:

где, М_м - количество покупателей давших отличную и хорошую оценки состоянию культуры обслуживания,

M_b - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине.

6. Обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей в магазине определяется по формуле:

К_об = К_у  З₁ + К_д  З₂ + К_о  З₃ + К_м  З₄

где, 3₁,3₂,3₃,3₄ - значимость каждого из покупателей в общем уровне культуры обслуживания.

3₁ - устойчивость ассортимента товаров (0,35);

3₂ - дополнительное обслуживание покупателей (0,20);

3₃ - затраты времени покупателей на ожидание обслуживания (0,30);

3₄ - обслуживание по мнению покупателей (0,15).

Если, К_об > 0,901 - высокий уровень обслуживания.

0,701 < К_об < 0,900 - удовлетворительный уровень обслуживания

К_об < 0,700 - низкий уровень обслуживания

26. Коммерческая работа по оптовой продаже товаров.

Оптовая продажа товаров является одной из основных коммерческих функций оптовых предприятий. Все остальные функции по отношению к ней имеют подчиненное значение и как бы обслуживают оптовую продажу товаров. Содержание коммерческой работы по оптовой продаже товаров состоит из следующих основных операций:

1. Изучение покупательского спроса.

2. Нахождение оптовых покупателей товаров и установление рынка сбыта.

3. Установление хозяйственных связей с покупателями товаров.

4. Выбор форм и методов оптовой продажи товаров.

5. Организация оказания услуг оптовыми предприятиями клиентам.

6. Рекламно-информационная деятельность оптовых предприятий.

1. Изучение покупательского спроса.

Коммерческая работа оптовых предприятий начинается с изучения покупательского спроса. Изучение и прогнозирование спроса населения на товары позволяет учитывать текущие его изменения в плановой работе оптовых и розничных торговых предприятий и является важным элементом КД оптовой торговли. Материалы изучения и прогнозирования спроса должны быть положены в основу коммерческих решений. Основные задачи изучения и прогнозирования спроса на предприятиях оптовой торговли следующие: определение его общего объема и структуры по группам товаров; анализ и изучение внутригрупповой структуры; изучение и прогноз структуры спроса в ассортименте; изучение спроса по видам (реализованный, неудовлетворенный, формирующийся). Материалы краткосрочного и среднесрочного прогноза спроса используют при оперативном руководстве коммерческой работой, долгосрочного – для планирования развития промышленных предприятий, отраслей, производящих товары народного потребления и сферы обслуживания.

2. Нахождение оптовых покупателей товаров и установление рынка сбыта.

На данном этапе проводятся маркетинговые исследования региона путем изучения спроса и предложения на данную продукцию, конкурентной среды и степени конкурентоспособности товара. Определяя конкурентоспособность товара, учитывают товарный знак или товарную марку, престиж изделий, цену, качество послепродажного обслуживания и пр. после определения региона (района, зоны) сбыта, проводят сегментирование рынка. При сегментировании рынка выделяют предпочтительный сегмент. После выбора сегмента нужно произвести четкое позиционирование своего товара на этом целевом рынке. Позиционирование своих товаров на рынке позволяет оптовому предприятию получить достаточную прибыль и желаемый объем сбыта.

3. Установление хозяйственных связей с оптовыми покупателями

При стабильных отношениях сторон и достаточно крупных регулярных объемах поставок наиболее удобной формой организации хозяйственных связей является договор оптовой купли-продажи товаров. При разовых, эпизодических закупках товаров оптовые покупатели могут закупать товары без заключения договоров. Такие отношения строятся на основе предъявленных заказов (заявок) или по договоренности сторон путем оформления платежных документов.

4-5 этапы. Выбор форм и методов оптовой продажи товаров и организация оказания услуг оптовыми предприятиями.

6. Рекламно-информационная деятельность оптовых предприятий

Рост выпуска товаров народного потребления, расширение их ассортимента требуют хорошо налаженной информации о товарах, ознакомления потребителей с их достоинствами, назначением, правилами пользования. Эти функции выполняет торговая реклама.

Рекламная работа в оптовой торговле направлена на установление информационных связей с оптовыми и розничными организациями и населением, т.е. рекламные средства направлены на две аудитории. К рекламным средствам, обращенным к оптовым покупателям, относят:

- объявления в специальной торговой печати;

- информационные письма и бюллетени;

- альбомы, проспекты, каталоги;

- рассылка товарных образцов;

- выставки-продажи товаров;

- выставки в комнатах товарных образцов и др.

Рекламные средства, обращенные к населению: - объявления в периодической печати; - информация по радио и телевидению; - световая реклама; - листовки, вкладыши, памятки; - рекламная упаковка товаров; - выставки-дегустации и др.