3.2. Загальні правила мовної комунікації

Основні правила мовної комунікації:

1. Висловлення повинне містити в собі рівно стільки інформації, скільки необхідно для виконання поточних цілей спілкування; надмірна інформація іноді вводить в оману, викликає питання і міркування, які не відносяться до справи.

2. Висловлення повинне по можливості бути правдивим: намагайтесь не говорити те, що вважаєте невірним, помилковим; не говоріть того, для чого у вас немає достатніх підстав.

3. Висловлення повинне бути релевантним, тобто відповідати предмету розмови: намагайтесь не відхилятись від теми.

4. Висловлення повинне бути ясним: уникайте незрозумілих висловів, неоднозначності, зайвого багатослів’я.

3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження» Суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «я-підхід»

№	«Я-підхід»	«Ви-підхід»
1.	Я вважаю, що ви неправі.	Ви не находите, що в цьому питанні ми вдвох частково неправі?
2.	Я стверджую, що даний проект постанови недосконалий.	Ви не вважаєте, що даний проект постанови недосконалий?
3.	Я хочу бачити вас о 18 годині.	Вам не важко буде під’їхати о 18 годині?
4.	Я зараз вам докажу.	Зараз ви зможете переконатись.
5.	Я вважаю, що ви повинні вибачитись.	Ви не находите, що нам необхідно вибачитись один перед одним?

Прийом «Ви-підхід» здатен створювати у спілкуванні стан психологічного комфорту, довіри і таким чином привернути співрозмовника до більш плідної співпраці.

В спілкуванні існують два протилежні за формою і за змістом прийоми тверджень: «Ви-твердження» і «Я-твердження».

Перше впливає на співрозмовника зухвало і породжує захисну реакцію з його боку (наприклад «Ви-твердження»: «Ви не виконали моє завдання», «Ви спізнились на нараду» і т. ін.). «Я-твердження» не викликає агресії з боку опонента, значно знижає його опір і створює особові відносини довіри.

Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)

№ п/п	«Ви-твердження»	«Я-твердження»
1.	Ви постійно мене перериваєте	Коли ви мене перериваєте, я збиваюсь з думки і мені буває дуже важко зосередитись на головному і довести думку до кінця.
2.	Ви погано склали звіт	Коли вам не вдається якісно підготувати звіт, я буваю дуже стурбований цим. Я б хотів, для уникання скарг на нашу роботу, щоб кожний співпрацівник нашої команди краще виконував свої обов’язки.
3.	Ви знову повторили ту ж саму помилку	Коли ви робите вдруге помилку, я відчуваю за собою провину, що не знайшов часу пояснити вам причини ваших минулих упущень. Дуже хотілось би, щоб у майбутньому ми з вами не допускали подібних помилок.

3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань

Питання і відповідь є дві протилежності одного цілого. Питання є звернення, яке потребує відповіді; відповідь є висловлення, яке викликане питанням.

Питання – це логічна форма, яка включає вихідну інформацію з одночасним указуванням на її недостатність з метою отримання нової інформації у вигляді відповіді.

Питання можна класифікувати за різним підґрунтям. Розглянемо ті види питань, які найбільш часто зустрічаються у діловому спілкуванні.

1. За ступеню виразності виділяють явні і неявні питання.

2. За своєю структурою питання бувають прості і складні.

3. За способом запиту невідомого виділяють уточнюючі та питання, що заповнюють брак інформації.

4. За кількістю можливих на них відповідей питання бувають відкритими і закритими.

5. По відношенню до пізнавальної мети питання можуть бути вузлові та навідні.

6. За правильністю постановки питання діляться на коректні і некоректні.

До основних правил постановки питань відносяться:

• коректність питання;

• передбачення альтернативності відповіді;

• стислість і ясність у формулюванні питання;

• простота питання;

• відмінність звичайних питань від риторичних.

Технологія використання уточнюючих питань. За допомогою уміло сформульованих питань можна ефективно встановлювати зворотній зв'язок з тим хто говорить, зводити ймовірність викривлення інформації до мінімуму і тим самим домагатись бажаного взаєморозуміння. Варіанти таких уточнюючих питань наведені у таблиці.

№ пп	Конкретна ситуація	Мета питання	Формулювання питання
1.	Мовець скористувався незнайомим словом або виразом	Визначити значення слова (суть поняття)	Уточніть, будь ласка, який смисл ви вкладаєте у поняття…
2.	Мовець висказав якесь важливе судження	Перевірити розуміння сказаного	Чи вірно я зрозумів, що…?
3.	Мовець нечітко сформулював свою думку	Уточнити смисл сказаного перефразуванням	Наскільки я вас зрозумів, ви говорили про те, що… Вірно?
4.	Мовець відхиляється від теми і не говорить того, що ви хотіли б від нього почути	Спонукати говорити про те, що вас цікавить	Ви ж хотіли розказати про механізми рішення цього питання?
5.	Мовець запинається, повторює одне і те ж	Спонукати рухатись далі	З вашого дозволу я підсумую сказане. Ви говорили про те, що 1)…; 2)…; 3)… Мабуть у вас є ще доводи щодо захисту цієї тези?