5.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика

Рис. 5.2. Виконавчий етап ділового спілкування

Основні фази ділового спілкування:

• Вступ у контакт.

• Постановка мети.

• Обмін предметними позиціями й вироблення рішень.

• Фіксація домовленості.

• Вихід з контакту.

Завдання фази «вступ у контакт»:

• установити контакт зі співрозмовником;

• створити сприятливу атмосферу для бесіди;

• привернути увагу, розбудити інтерес до бесіди;

• якщо потрібно, захопити ініціативу в обміні думками.

Правила вступу в контакт:

1. Пунктуальність.

2. Використання методів, що дозволяють почати бесіду:

• Метод зняття напруженості, дає можливість установити тісний контакт за допомогою декількох приємних слів на адресу партнера по спілкуванню, жарту й т. ін. Можна, наприклад, виразити своє задоволення із приводу того, що партнер з'явився вчасно, незважаючи на погану погоду, обмінятися думками про останні політичні новини;

• Метод «зачіпки», що рекомендує коротко викласти ситуацію або проблему. У цих цілях можна використовувати цікавий факт, подію, порівняння, особисте враження або незвичайне питання;

• Метод стимулювання гри уяви, що полягає в постановці на початку бесіди безлічі питань із проблем, які повинні розглядатися (метод розрахований в основному на аудиторію професіоналів, що відрізняються оптимізмом і тверезим поглядом на ситуацію);

• Метод прямого підходу, що передбачає безпосередній перехід до справи, без вступу: коротко повідомляють причини, з яких була призначена бесіда, потім треба перейти від загальних питань до окремих.

3. Використання ясних, стислих і змістовних вступних фраз та пояснень.

4. Відповідний зовнішній вигляд (одяг, вираз обличчя).

5. Прояв поваги до особистості співрозмовника, увага до його думок і інтересів.

6. Позитивні зауваження, які відносяться до оснащеності робочих приміщень, їхнього інтер'єру, організації праці, ділової репутації фірми й т. ін.

Форми постановки мети

Форма	Переваги	Недоліки
Проблемна (зі спільним виробленням рішення)	Сприяє прийняттю обома сторонами відповідальності за розв’язання проблемної ситуації	
Завдання		Пропонується підсумкове рішення. Одержавши завдання, людина почуває себе відповідальною не за рішення проблеми в цілому, а лише за виконання завдання.

Вимоги до ділової мови:

1. Правильність – відповідність прийнятим літературно-язиковим нормам.

2. Виразність – вплив на емоції й почуття співрозмовника (інтонація, тембр голосу, темп мови, дикція, прислів'я, приказки, афоризми, ін.).

3. Ясність – адекватне розуміння сказаного.

4. Точність – використання слів у повній відповідності з їхніми язиковими значеннями.

5. Стислість – відбір язикових засобів для вираження головної думки.

6. Доречність – відповідність мови цілям і умовам спілкування.

Вимоги до організації мови проявляються у використанні «Ви-підходу».

«Ви-підхід» – уміння людини, що веде бесіду, поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти:

Формулювання, які не рекомендуються	Формулювання, які рекомендуються
- «Я б хотів…»	- «Ви хочете…»
- «Мені це представляється цікавим…»	- «Ваша проблема полягає в тім…»
- «Я дійшов такого висновку…»	- «Вам буде цікаво довідатися...»
Те ж відноситься й до констатації фактів і передачі інформації:
- «Хоча Вам це й невідомо…»	- «Як Ви знаєте…»
- «Ви, звичайно, про це ще не знаєте…»	- «Звичайно, Вам уже відомо…»
- «Імовірно, Ви про це ще не чули…»	- «Ви, напевно, уже про це чули…»

Розуміння мови невербального спілкування надзвичайно важливо тому, що:

• на цій мові передається інформація про почуття, що не піддаються словесному вираженню;

• саме по цьому каналі можна орієнтуватися, наскільки співрозмовник уміє володіти собою.

Процес слухання включає дві фази:

• підтримки;

• коментування.

У фазі підтримки слухаючий:

• супроводжує мову мовця різноманітними рухами (кивки або погойдування головою, жестикуляція, підтакування і т. ін.);

• використовує короткі репліки в паузах (прийом «луна» - повторення останніх слів співрозмовника; емоційний супровід (схвальні або несхвальні вигуки), спонукання («Ну й ...», «І що далі?» і т. ін.), навідні й уточнюючі питання).

Фаза коментування – використання слухаючим більш розгорнутих реплік, які вимовляються, коли мовець завершив якийсь фрагмент мови й очікує розгорнутої реакції співрозмовника.