Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)

Складові	Зміст
Перцептивна	Передбачає сприймання людьми один одного. У процесі спілкування в індивіда формується уявлення про партнера, його здібності, характер, світогляд, знання, уміння тощо. Перцептивні навички виявляються в уміннях визначати контекст зустрічі; розуміти настрій партнера по його вербальній та невербальній поведінці; враховувати «психологічні ефекти» сприйняття при аналізі комунікативної сторони.
Комунікативна	Передбачає використання засобів спілкування, які підрозділяються на вербальні та невербальні. Охоплює обмін інформацією, а також те, як інформація формується, уточнюється, розвивається.
Інтерактивна	Передбачає обмін не лише інформацією, а й різними діями, за допомогою яких здійснюється взаємне стимулювання, контроль та взаємодопомога у розв’язанні спільного завдання. Взаємодія в цьому контексті є аспектом спілкування, що виявляється в організації взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення спільної мети.

Процес спілкування складається з певних рівнів, різні вчені виділяють різну їх кількість, але основним моментом при цьому є зміст і мета кожного рівня спілкування. Головаха Є.М. і Паніна Н.В. [13] у спілкуванні виділяють три рівні:

• ритуальний, або соціально-рольовий рівень; метою спілкування на цьому рівні є виконання очікуваної від людини ролі, демонстрація знання норм соціального середовища. Спілкування при цьому носить, як правило, анонімний характер, незалежно від того, чи відбувається воно між незнайомими, чи знайомими або близькими людьми;

• діловий, або маніпулятивний, рівень; метою такого спілкування є організація спільної діяльності, пошук способів підвищення ефективності співпраці. Партнери при цьому оцінюються не як унікальні, неповторні особистості, а з точки зору того, наскільки добре вони можуть виконувати поставлені перед ними задачі, тобто оцінюються їх функціональні якості;

• інтимно-особистісний рівень; мета – задоволення потреби в розумінні, співчутті. Для спілкування на цьому рівні характерні психологічна близькість, емпатія, довіра.

За іншою класифікацією (Б. Ломов) виокремлено макрорівень (людина спілкується з іншими людьми відповідно до традицій, звичаїв, суспільних відносин), мезорівень (спілкування відбувається в межах конкретної теми), мікрорівень (акт контакту: питання – відповідь тощо).

1.2. Загальні принципи ефективного спілкування

Специфіка ділового спілкування обумовлена тим, що воно виникає на основі і з приводу певного виду діяльності, яка пов’язана з виробництвом якого-небудь продукту або ділового ефекту. При цьому сторони ділового спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначають необхідні норми і стандарти (у тому числі і етичні) поведінки людей. Відмінною рисою ділового спілкування є те, що воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а слугує засобом для досягнення яких-небудь інших цілей. У діловому спілкуванні предметом спілкування є діло.

Характеристиками ділового спілкування є:

- співрозмовники є особистостями значущими один для одного;

- вони взаємодіють з приводу конкретної справи;

- основним завданням ділового спілкування є продуктивна співпраця.

Специфічною ознакою ділового спілкування є його регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, які визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Правила ефективного спілкування:

Перше правило: розмовляйте на мові партнера. Мова повідомлення повинна бути зрозуміла усім суб’єктам спілкування.

Друге правило: підкреслюйте значущість партнера, виявляйте повагу до нього. Реалізація цього правила може здійснюватись як на вербальному, так і на невербальному рівнях. Приклад вербального прояву: «Ми звернулись за порадою саме до вас, тому що ваш професійний досвід дуже цінний у цьому питанні». На невербальному рівні прикладом може бути те, що ви відповідально віднеслись до зустрічі і готувались до неї (підготовлені робочі записи, помітки в робочому плані, підготовлені матеріали і т. ін.). Можлива велика кількість інших варіантів реалізації цього правила. Головне – за усіма діями повинна стояти щира повага до партнера.

Третє правило: підкреслюйте спільність. Ефективний вид цієї техніки спілкування – підкреслювання професійної спільності. Протилежна поведінка, неефективна – це підкреслювання відмінностей, коли акцент ставиться на розбіжностях.

Четверте правило: виявляйте інтерес до проблем партнера.

Загальні принципи ефективного спілкування:

Принципи ефективного спілкування закладенні у Кодексі світського спілкування, але для ділового спілкування існує Кодекс ділового спілкування відповідно і принципи в нього інші:

1) принцип кооперативності – «твій вклад повинен бути таким, якого потребує спільно прийнятий напрям розмови»;

2) принцип достатності інформації – «говори не більше і не менше, ніж необхідно у даний момент»;

3) принцип якості інформації – «не бреши»;

4) принцип доцільності – «не відхиляйся від теми, зумій знайти рішення»;

5) «висловлюй думки ясно й переконливо для співрозмовника»;

6) «умій слухати і зрозуміти необхідну думку»;

7) «умій враховувати індивідуальні особливості співрозмовника заради інтересів діла».