6.1. Підготування до бесіди

Коли бесіда вже призначена, складається план її проведення. Перша задача – визначити мету бесіди, потім бажано проаналізувати особистість співрозмовника: яке його службове положення, компетентність, функції, особливості, бажання, його можлива позиція у відношенні теми бесіди і т.п. Відповіді на ці питання дозволять уявити оперативну ситуацію.

Другий крок - розробка стратегії досягнення мети і тактики ведення бесіди. Плануючи майбутню бесіду, необхідно проаналізувати свою зайнятість, визначити час бесіди і її тривалість, продумати, чи зручно обраний час для співрозмовника, поставити перед собою конкретні задачі, скласти план бесіди Час і місце проведення бесід вибирається з урахуванням їхнього можливого впливу на результати бесіди. Призначаючи бесіду, зазначте час, місце і мету її проведення. У плані звичайно намічаються:

• вступ, що відразу орієнтував би співрозмовника на мету і конкретний напрямок бесіди;

• перелік основних питань, які повинні бути задані, щоб з’ясувати суттєвість проблем, що розглядаються;

• попереднє формулювання заключних пропозицій по обговорюваних питаннях, а також компромісні рішення на той випадок, якщо буде втрачено контроль за ходом бесіди.

До початку бесіди корисно ще раз переглянути план проведення бесіди, уточнити деякі деталі:

1. Чи все я старанно обміркував?

2. Чи цілком я готовий правильно відповісти на можливі питання співрозмовника?

3. Чи намагався я уявити себе на місці співрозмовника і зрозуміти його?

4. Чи є мій план бесіди точним, ясним і коректним?

5. Чи не викликає мій план бесіди питань, на які я не можу відповісти?

6. Чи виглядають мої формулювання природними і переконливими?

7. Чи правильно складений план бесіди, чи логічна його побудова?

8. Чи всі мої думки виражені точно і ясно?

9. Чи правильно обраний тон розмови?

10. Якби бесіда була проведена зі мною, залишився б я нею задоволений?

Коли ми приступаємо до бесіди без попереднього підготування, нам здається, що ми заощадили час. Проте непідготовлена бесіда виявляє нашу недостатню інформованість. У ході бесіди майже напевно виникнуть питання, що потребують нових відомостей і аргументів, що у потрібний момент ми не маємо і не можемо використати. Без попереднього підготування бесіда може вийти з-під контролю, затягтися, може бути втрачено ініціативу і т.інш.

Важливий елемент підготування бесіди - завчасне попередження майбутнього співрозмовника про мету і час бесіди. Це зніме непотрібну напруженість, дозволить краще підготуватися до бесіди.

Варто правильно вибрати місце проведення бесіди. Наприклад, якщо намічена ознайомлювальна або дисциплінарна бесіда, то для посилення її офіційного характеру краще вибрати кабінет. Бесіди для одержання інформації доцільно проводити на робочому місці підпорядкованих, де вони будуть почувати себе впевнено і швидко підберуть необхідний матеріал.

6.2. Проведення бесіди

Мистецтву встановити ділові контакти з людьми можна навчитися, але поряд із цим необхідний доброзичливий інтерес до співрозмовника. Тон бесіди повинний бути дружелюбним і діловим. Це створює атмосферу взаємної довіри.

Перед тим, як почати бесіду, потрібно створити атмосферу взаємної довіри.

Тому важливе значення для успішного проведення бесіди має її перша фаза - початок. На цьому етапі необхідно встановити контакт із співрозмовником, створити сприятливий клімат, пробудити в співрозмовника інтерес до бесіди. Декілька теплих слів співрозмовнику, жарт, позитивна оцінка підлеглого стосовно його успіху у виробничій діяльності і т. інш., дозволять зняти напруженість, установити порозуміння. Можна пов’язати бесіду з попередніми зустрічами, обговорити загальні проблеми. Метод прямого підходу (без вступу) годиться лише для короткочасних і не занадто важливих ділових контактів.

Пунктуальність зміцнює доброзичливу атмосферу обох співрозмовників. Людина, яка просиділа 15-20 хв. у приймальні або коридорі, навряд чи буде настроєна дружелюбно до бесіди. Якщо час прийому прострочено, постарайтеся попередити чекаючого про непередбачену затримку і попросіть його почекати ще, вказавши час із невеличким запасом. Рекомендується попереджати співрозмовника про час, яким ви розташовуєте.

Основний етап бесіди - обмін інформацією з метою виробітки конструктивного рішення поставленої проблеми.

На початку бесіди перед керівником стоїть важка задача - зрозуміти, як його співрозмовник оцінює ситуацію, чому саме так, а не інакше.

Необхідно уявити повну картину події або ситуації, орієнтуючись тільки на слова співрозмовника. Головне при цьому - уміння слухати і правильно задавати питання.

Перше слово повинно бути за вашим співрозмовником. Уважно слухаючи його, ви зрозумієте свою або чужу точку зору він викладає, які його основні прагнення і бажання. Всі питання, що уточнюють у процесі бесіди, повинні бути конкретні, тактовні, обгрунтовані і не мати подвійного змісту

Уміння слухати співрозмовника потребує терпіння, уваги, такту, зосередженості. Учасникам бесіди корисно пам'ятати одну із порад Цицерона: «Не варто заволодівати розмовою, як вотчиною, із якої маєш право вижити іншого; навпаки, варто намагатися, щоб кожний мав свою чергу в розмові, як і в усьому іншому». Практика показує, що слухати - справа не проста, слухаючи, людина нерідко утомлюється більше, чим коли говорить. Вважається, наприклад, що керівник 80% робочого часу витрачає на бесіди (із підлеглими, робітниками сторонніх організацій). Близько половини цього часу він слухає співрозмовника. Від уміння слухати і шанувати учасника бесіди залежить повнота, достовірність інформації, що повідомляється.

Для підтримки належної уваги під час бесіди потрібна значна розумова напруга.

Цілий ряд причин може викликати ослаблення уваги, наприклад зовнішність людини, що говорить, його голос, вимова, висока швидкість розумових процесів. Ми думаємо у 4 разу швидше, чим говоримо, велику частину часу мозок вільний і може легко відволікатися від промови людини, що говорить; звідси навичка слухати «напіввуха», готувати заперечення і контраргументи, коли співрозмовник ще не закінчив говорити, і т.п.

Необхідно відпрацювати внутрішню готовність слухати, підтримувати зосередженість, чому сприяє активна поза. Важливо мислено аналізувати тези співрозмовника, намагатися запам'ятати основні пункти, спробувати зрозуміти план промови. Точність передачі інформації в усній формі достатньо висока. Проте часом виникає втрата інформації, що сягає 50% обсягу вихідної інформації. У бесіді варто оперувати простими, ясними і переконливими поняттями. Темп бесіди повинний враховувати особливості характеру і навичок співрозмовника. Тон, тембр голосу, інтонації мають істотне значення. За висновками спеціалістів, інтонація може нести 40% інформації. Ручка і папір необхідні в процесі проведення бесіди. Всі важливі дані потрібно фіксувати на папері. При проведенні бесіди важлива правильна постановка питань. Наприклад, «закриті»питання, що потребують відповіді «так» або «ні», створюють напружену атмосферу, співрозмовник позбавляється можливості висловити свою думку, привести якісь факти, що призводить до втрати інформації.

Постановка таких питань правомірна лише в тих випадках, коли потрібно швидко дістати згоду, підтвердження і т.інш.

При постановці питань необхідно стежити за тим, щоб була не загублена ініціатива, послідовність у розвитку теми, щоб бесіда не переключалася на інтереси і проблеми співрозмовника.

У процесі бесіди необхідно вміло користуватися почуттям емпатії (перевтілення), тобто мати уявлення про те, що думає співрозмовник із приводу питань, які розглядаються, що він почуває і чого хоче, тобто наскільки його особисті цілі узгодяться з цілями, що ставляться в бесіді.

Якщо бесіда будується по заздалегідь підготовленому сценарію, перші питання повинні бути простими і цікавими, але не дискусійними. Це дозволяє знизити кількість суперечливих питань вже на початку бесіди. Особисті питання й обмовки звичайно приберігають до кінця бесіди, коли зі співрозмовником установлено контакт.

Для бесіди пагубна категоричність суджень. Такі фрази, як «тут кожному ясно», «тут не може бути двох думок», не тільки не переконують, але й руйнують доброзичливість співрозмовника.

Намагайтеся «слухати текст між словами» не піддаватися на думку, що ваш співрозмовник помиляється, вибирати правильні моменти для зауважень і робити їх у тактовній формі, ненав’язливо аргументувати свої установки, виявляти самокритичність при обгрунтованих зустрічних зауваженнях, терпляче вислуховувати заперечення співрозмовника.

Під час бесіди, дайте можливість вашому співрозмовнику самому відповісти на власні заперечення і перебороти їх, але для цього не треба суперечити відкрито. Іноді доцільно відповідати в «наступальному тоні» намагатися вислухати декілька заперечень, щоб уловити головне і відразу відповісти. Різкі висловлювання варто повторити спокійним тоном, пом'якшуючи формулювання, а потім відповісти на них.

Свою реакцію на слова співрозмовника можна висловити кивком голови, поглядом, короткими періодичними зауваженнями («добре», «розумію», «цікаво»), повторенням останніх слів, сказаних вашим співрозмовником, щоб показати, що ви зрозуміли його думку. Слухаючи співрозмовника, важливо змусити себе забути особисті упередження, не треба поспішати з висновками, чітко проводячи межу між фактом і думкою.

Як бути в тому випадку, якщо ваш співрозмовник має яскраво виражену схильність до суперечок? Дайте йому «виговоритися», потім поверніться до питання або чекайте, поки ваш співрозмовник міцно «осідлає» свою помилкову ідею і сам зайде в тупик. У бесіді рішення завжди повинно випливати за обговоренням, тому що в іншому випадку ваш співрозмовник замість викладення своїх ідей почне критикувати вас або буде безучастно з усім погоджуватися.

Від початку і до кінця бесіди необхідно притримуватися основного напрямку, що веде до наміченої мети.

Мета бесіди повинна бути відома співрозмовнику заздалегідь. Можна припиняти бесіду одразу ж після досягнення наміченої цілі. Коротко поясніть, як ви збираєтеся поступити з отриманою інформацією, покажіть, що ви збираєтеся використовувати її негайно.

Після бесіди необхідно зробити критичний розбір своєї поведінки.