Психология управления / литература / Бандурка А.М. - Психология управления

переговоры, однако вся ситуация коммуникации при этом значительно осложняется.

Коммуникативные барьеры могут носить и другой, чисто психологический характер. Они могут возни­ кать либо в силу индивидуально-психологических осо­ бенностей партнеров (например, чрезмерной застенчи­ вости, скрытности, некоммуникабельности и т. п.), либо из-за сложившихся между партнерами неприязненных отношений. В этом случае особенно наглядно высту­ пает та сложная связь, которая существует меясду об­ щением и отношением, которая отсутствует в техни­ ческих системах. По своему характеру информация, исходящая от коммуникатора (руководителя) может быть двух типов: побудительной и констатирующей.

Побудительная информация выражается в прика­ зах, просьбах, советах. Она должна стимулировать определенное действие. Стимуляция в свою очередь может быть различной: активация — побуждение к действию в заданном направлении; итердикция — по­ буждение, запрещающее определенные действия; де­ стабилизация — рассогласование или нарушение не­ которых форм поведения и деятельности.

Констатирующая информация это сообщение, имеющее место в различных образовательных и уп­ равленческих системах: доклад, инструктаж. Харак­ тер сообщения может быть различным по степени объективности, эмоциональности, наличию элементов убеждения. Вариант сообщения выбирает коммуни­ катор, от которого исходит информация.

Средства коммуникации. Передача информации (деловой, управленческой, личной и др.) осуществля­ ется посредством знаковых систем. В соответствии с видом используемых знаков ш.тделяют вербальную и невербальную коммуникацию.

Вербальная коммуникация опирается на использо­ вание людьми звуковой и письменной речи, с помо­ щью которых наиболее полно передается семантиче­ ская сторона информации — смысл сообщения. Одна­ ко взаимное понимание партнеров достигается при условии, что они пользуются одним языком и одина­ ково оценивают ситуацию общения. В процессе рече­ вого общения происходит кодирование, которое осуще­ ствляет коммуникатор, сообщающий информацию, и де­ кодирование, которое осуществляет реципиент —

Психологическое... МоеСлово.ру

109

слушающий. В условиях диалога происходит последо­ вательная смена этих двух коммуникативных ролей. Успешность вербальной коммуникации в диалоге опре­ деляется тем, насколько говорящие обеспечивают те­ матическую общность разговора и его двусторонний характер. Речь является ведущим, специально вырабо­ танным людьми средством общения, которое позволя­ ет каждому человеку усваивать социальный опыт, про­ никать в субъективный мир других людей, интеллек­ туально развиваться, осуществлять самовыражение своих установок, мировоззрения и осуществлять кон­ такт с другими людьми.

В речевом общении большое значение имеют та­ кие выразительные свойства речи, как интонация, гром­ кость, темп, логические ударения, паузы. Все это слу­ жит дополнительной информацией, выраясающей от­ ношение к собеседнику и к передаваемому сообщению.

Невербальная коммуникация — это выразительные движения (мимика и пантомимика), жесты (например, поклон, поворот к собеседнику или от него и др.), ис­ пользование предметов (например, дарение нсенщине букета цветов, преподнесение неудачливому жениху «гарбуза»). Людьми выработаны также системы специ­ альных знаков-символов: знаки управления движени­ ем транспорта, форменная одежда, знаки отличия, на­ грады и др. Средства невербальной коммуникации зна­ чительно расширяют возможности общения, часто выразительны и лаконичны. И формальные производ­ ственные коллективы и неформальные группы стре­ мятся найти адекватную символику для обозначения рода своей деятельности, социального статуса, места дис­ локации и т. п. В неформальных группах бывает при­ нята символика, понятная только для посвященных: татуировки, покрой одежды, прическа и т. д.

В процессе онтогенеза, в условиях воспитания и обу­ чения, а затем в профессиональном развитии каждый человек овладевает определенной системой вербальной и невербальной коммуникации.

4.1.2. Интерактивная функция общения

Интерактивная функция общения связана с орга­ низацией совместной деятельности людей, их взаимо­

действия (интеракции).

Психологическое... МоеСлово.ру

110

Интерактивная функция общения взаимосвязана с коммуникативной функцией, но имеет также и свою специфику. В условиях групповой деятельности ее участникам важно не только обменяться информаци­ ей, но и организовать совместную деятельность, в ко­ торую каждый член группы вносит свой особый вклад. В то же время здесь происходит и «обмен действия­ ми», планирование общей деятельности. При таком планировании, как отмечает Б. Ф. Ломов, возможна та­ кая регуляция действий одного индивида «планами, созревшими в голове другого», при которой деятель­ ность становится действительно коллективной и но­ сителем ее будет выступать уже не отдельный инди­ вид, а группа1. Именно этот процесс составляет сущ­ ность интерактивной стороны общения. , .

Типы взаимодействия

Впроцессе групповой деятельности люди вступают

вбесконечное количество различных взаимодействий, поэтому существуют многочисленные попытки пост­ роения их классификаций. Наиболее распространен­ ной является дихотомическая классификация, делящая все возможные виды взаимодействия на два вида: коо­ перацию и конкуренцию.

Кооперация обозначает также виды взаимодействия, которые способствуют организации совместной дея­ тельности. Здесь психологический механизм деятель­ ности опирается на взаимопомощь людей, на их со­ трудничество.

Внутри кооперации может возникать соревнование как взаимодействие, которое не носит антагонистиче­ ского характера и даже включает в себя элемент взаи­ мопомощи.

Конкуренция — это тип поведения, который охва­ тывает взаимодействия, так или иначе расшатываю­ щие совместную деятельность. Социальная психоло­ гия не рассматривает конкуренцию как только нега­ тивное явление, поскольку в условиях рыночной экономики такое взаимодействие может оказывать сти­ мулирующий эффект.

1 См.: Ломов Б. Ф. Особенности познавательных процессов в

условиях общения //Психология. - 1980. - № 5. - С. 23 - 40.

Психологическое... МоеСлово.ру

111

С отношениями конкуренции связано и понятие конфликта, которое является объектом специальных исследований, и мы рассмотрим его ниже.

Кооперация и конкуренция — это разные формы взаимодействия людей в социальных организациях, содержание же их в каждом случае задается более широкой системой деятельности, в которую коопера­ ция и конкуренция включены. Поэтому обе формы взаимодействия людей заслуживают внимания, од­ нако нельзя изучать их вне социального контекста целенаправленной деятельности и вне групповых от­ ношений участников, включенных в эту деятельность.

Абстрактная характеристика двух указанных ти­ пов взаимодействия как простого «согласия» или «кон­ фликта» приводит к формальному описанию этого про­ цесса, однако и на этом пути достигнуты определен­ ные результаты, разработаны методы расчета и прогноза стратегий поведения партнеров с применением мате­ матической теории игр. Формальный характер описа­ ния изучаемых стратегий и тот факт, что в них анали­ зируется взаимодействие лишь двух партнеров, пока что препятствуют применению полученных данных при анализе различных видов взаимодействия людей в реальной жизни групп.

4.1.3. Перцептивная функция общения

Процесс общения обязательно включает в себя фор­ мирование субъектом общения образа другого челове­ ка. При этом имеется в виду не только восприятие внешних физических особенностей человека, но и по­ нимание его психологических черт, особенностей по­ ведения. В отличие от понятия восприятия (перцеп­ ции) в общей психологии, в социальной психологии восприятие человека человеком обозначается как «со­ циальная перцепция» (Дж. Брупер, 1947). В настоя­ щее время термин «социальная перцепция» имеет бо­ лее широкий смысл, обозначая восприятия социальных объектов: других людей, социальных групп, больших социальных общностей. Процесс восприятия человека, относясь к явлению социальной перцепции, не начертывает ее. Поэтому в плане общения целесообразно говорить о межличностной перцепции, т. е. восприя­ тии человеком человека.

Психологическое... МоеСлово.ру

112

Кроме того, восприятие в социально-психологиче­ ском плане обладает рядом специфических черт. В частности, ряд феноменов, имеющих место при форми­ ровании представлений друг о друге у партнеров по общению, не укладываются в рамки традиционного опи­ сания перцептивного процесса, так как происходит не только формирование образа — восприятие, но и пони­ мание, познание другого человека. В этом плане пер­ цептивная функция общения не сводится только к вос­ приятию, а включает в себя ряд других когнитивных процессов: мыслительные операции, память, а также эмоции. Стремясь познать, понять другого человека, субъект общения стремится составить представление о его мыслях, намерениях, способностях, переживани­ ях, установках, а также о тех отношениях, которые свя­ зывают их как партнеров. В этот процесс включаются также свойства личности субъекта общения: его про­ шлый опыт, цели общения, установки, в связи с чем формирующийся образ проходит определенную селек­ цию (исследования А. А. Бодалева).

Специфический подход к проблеме межличностной перцепции связан со школой «трансактной психоло­ гии» (Кентрил, Киркпатрик). Здесь речь идет о том, что всякая перцепция есть активное взаимодействие (трансакция) между воспринимающим и воспринима­ емым. При этом подчеркивается роль ожиданий, же­ ланий, намерений, как специфических детерминант перцептуальной ситуации.

Давая обобщенное определение феномену межлич­ ностного восприятия, можно сказать, что восприятие другого человека есть процесс, в котором происходит отражение его внешних признаков, соотнесение их с личностными свойствами воспринимаемого индивида и осуществление на этой основе понимания его внут­ реннего мира и поведения.

Взаимопонимание людей в процессе общения осу­ ществляется за счет особых психологических меха­ низмов.

Процесс общения включает в себя, как минимум, взаимодействие двух активных субъектов, каждый из которых является личностью и каждый уподобляет себя другому. При построении стратегии взаимодей­ ствия каждому приходится принимать в расчет не

только мотивы и установки другого, но и то, как этот

Психологическое... МоеСлово.ру

113

другой понимает мои мотивы* и установки. Поэтому анализ осознания себя через другого включает две сто­ роны: идентификацию к рефлексию.

Идентификация (уподобление) — один из механиз­ мов взаимопонимания. Самый простой способ понима­ ния другого человека — это уподобление себя ему. Люди пользуются этим приемом, когда предположение о внут­ реннем состоянии партнера по общению строится на попытке поставить себя на его место. Существует так­ же тесная связь идентификации с близким ему по со­ держанию явлением эмпатии — способностью к сопе­ реживанию. С понятием эмпатии связывают преиму­ щественно эмоциональную реакцию на проблемы другого человека, чем рациональное их осмысление.

Рефлексия в социально-психологическом плане есть механизм осознания действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это сложный процесс взаимообращения и построения стра­ тегий поведения, исходя из понимания того, как каж­ дый из партнеров воспринимается другим. Даже в условиях диадического взаимодействия рефлексивная структура коммуникации представляется в виде очень сложной модели. Максимальный успех общения воз­ можен при оптимальном совпадении линии взаимной коммуникации в системах «индивид — индивид» или «индивид — группа». Например, если руководительдокладчик имеет неверное представление о себе, о слу­ шателях и о том, как они его воспринимают, то его взаимопонимание и взаимодействие со слушателями будет исключено. Сближение всего комплекса взаим­ ных представлений друг к другу — это сложный про­ цесс, требующий специальных интеллектуальных уси­ лий. Одним из таких средств может служить социаль­ но-психологический тренинг для активной подготовки людей, работающих в системах управления в условиях общения с другими людьми. Это особенно важно для воспитания руководителей, для которых продуктивное взаимодействие с людьми является профессиональным долгом.

В практическом и теоретическом плане представ­ ляется важным построение моделей, отражающих воз­ можные направления стратегии и тактики взаимодей­ ствия партнеров. Для этой цели используется аппарат

математической теории игр. Все большее значение в

Психологическое... МоеСлово.ру

114

настоящее время приобретает анализ рефлексивных структур группы, объединенной общей деятельностью. Тогда схема-модель возникающих рефлексий получа­ ет объяснение не из самой себя, а из общего контекста как этой деятельности, так и опосредованных ею меж­ личностных отношений1.

4.2. Содержание и специфические эффекты межличностного восприятия

В отечественной и зарубежной психологии иссле­ дования межличностного восприятия касаются двух основных аспектов этой проблемы:

1)изучение содержания межличностной перцепции (характеристик свойств субъектов общения);

2)изучение самого процесса межличностной пер­ цепции (анализ ее механизмов, сопровождающих ее эффектов).

Содержание межличностного восприятия зависит от свойств субъекта и объекта восприятия, поскольку оно включает в себя взаимодействие двух участников, связанное с оцениванием друг друга и взаимным из­ менением каких-то личностных характеристик бла­ годаря факту своего присутствия. В этом случае каж­ дый из участников общения оценивает другого и строит определенную систему интерпретации его поведения и его причин. Эффект интерпретации поведения дру­ гого человека строится на основе знания причин этого поведения. Но в обыденной жизни люди мало знают о действительных причинах поведения другого челове­ ка. В этих условиях при дефиците информации они начинаю приписывать друг другу как причины пове­ дения, так и его образцы. Приписывание осуществля­ ется либо на основе сходства поведения воспринимае­ мого лица с каким-то ранее известным опытом субъек­ та восприятия, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации (здесь может действовать механизм идентификации). В этой связи возникает система способов такого при­ писывания — каузальной атрибуции.

При экспериментальных исследованиях этого фе­ номена было установлено, что характер приписываемых

1 См.: Андреева Г. М. Указ. соч.

Психологическое... МоеСлово.ру

115

свойств определяется особенностями субъекта воспри­ ятия: одни люди более склонны в процессе межлично­ стного восприятия фиксировать внешние физические черты, и тогда сфера приписывания более ограничена, другие склонны отражать психологические свойства партнера, и в этом случае расширяется простор для приписывания (опыты Коллинса, 1956). Было также доказано влияние предшествующей оценки индиви­ да или группы на восприятие их действий. Так, у «хороших групп» и «хороших людей» все поступки воспринимаются как положительные, и наоборот (Ф. Хайдер и др.), что свидетельствует о субъективизии процесса атрибуции. В теориях каузальной атри­ буции обращалось также внимание на явление кон­ трастных представлений, когда «плохому» человеку приписываются отрицательные черты, а сам субъект восприятия оценивает себя по контрасту только с по­ ложительной стороны. Этот феномен проявляется, в частности, в различном понимании причин успеха и неуспеха с позиций участника событий и внешнего наблюдателя (Г. Келли). Так, участник действия ви­ нит в неуспехе преимущественно объективные обсто­ ятельства (среду), а человек в роли наблюдателя винит в этом самого исполнителя. В своих опытах А. А. Бодалеву удалось показать роль установок в восприятии людьми друг друга1. Эта роль особенно значительна при формировании перового впечатления о незнако­ мом человеке. В эксперименте двум группам студен­ тов показали фотографию человека, но при этом пер­ вой группе было сказано, что это изображение опасно­ го преступника, а второй группе — что это изображение знаменитого ученого. В последующем словесном пор­ трете этого человека одни и те нее его черты характе­ ризовались по-разному: в одном случае глубоко поса­ женные глаза якобы свидетельствовали о затаенной злобе, в другом — о глубине мысли и т. п.

При восприятии людьми друг друга возникают так­ же специфические эффекты этого явления. Были ус­ тановлены и изучены по крайней мере три таких эф­ фекта.

«Эффект ореола» (галоэффект). Сущность его объяс­ няется через формирование специфической установки

1 См.: Бодалев А. А. Личность и общение. - М., 1983.

Психологическое... МоеСлово.ру

116

на воспринимаемого и направленное приписывание ему на основе этой установки определенных качеств. «Эф­ фект ореола» приводит к тому, что информация о ка­ ком-то человеке категоризируется определенным об­ разом, а именно — накладывается на тот сохраняемый в памяти образ, который сложился заранее.

Этот образ и выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты воспринимаемой лично­ сти. При этом «эффект ореола» может влиять как в сторону положительных, так и негативных оценок.

С «эффектом ореола» тесно связаны и «эффект пер­ вичности» и «эффект новизны». Последние касаются значимости определенного порядка предъявления ин­ формации о человеке для формирования представле­ ний о нем. Обычно ранее предъявленная информация преобладает при восприятии ранее незнакомого чело­ века. В ситуациях же восприятия знакомого человека действует «эффект новизны», при котором последняя, т. е. более новая информация оказывается более зна­ чимой.

В более широком плане все указанные эффекты мож­ но рассмотреть как проявления особого процесса, сопро­ вождающего восприятие партнерами друг друга — явле­ ния стереотипизации, т. е. формирования устойчиво­ го образа — стереотипа, которым пользуются как шаблоном при взаимодействии с определенным ти­ пом людей на основе-ограниченного опыта общения и стремлении строить выводы на основе ограниченной информации. Часто стереотип возникает при восприя­ тии людей определенной профессии. При этом неко­ торые профессиональные черты, воспринятые в про­ цессе общения с отдельными представителями какойто профессии, переносятся на всех ее представителей («все бухгалтеры педанты», «все артисты легкомыс­ ленны» и т. п.).

Стереотипизация в одном случае приводит к опре­ деленному упрощению процесса познания одним че­ ловеком другого. В ином случае стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если вос­ приятие человека строится на основе прошлого опыта, а опыт этот был негативным, то всякое последующее вос­ приятие представителей людей той же группы может окрашиваться неприязнью, что приносит вред обучению

Психологическое... МоеСлово.ру

117

людей и их взаимодействию. Особенно распространен­ ными являются этнические стереотипы, когда на ос­ нове ограниченной информации об отдельных пред­ ставителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы.

Чрезвычайно сложная природа межличностной перцепции и связанные с нею явления субъективнос­ ти и неточности приводят к постановке проблемы точности восприятия человека человеком.

Проблема точности межличностной перцепции тео­ ретически представляется очень сложной, так как в отличие от восприятия физических объектов впечатле­ ния о другом человеке, полученные воспринимающим его субъектом, не поддаются точной регистрации и ме­ тодам количественной оценки. Между тем в процес­ сах управления деятельностью индивидов и группы точность перцептивной стороны общения приобретает особую значимость. С целью определения точности меж­ личностной перцепции используют ряд методов.

Метод тестов используется для измерения лично­ стных свойств человека и сопоставления результатов восприятия с полученными тестовыми оценками. Од­ нако тесты имеют ряд известных ограничений, и дале­ ко не все свойства человека поддаются тестированию.

Метод экспертных оценок. В качестве экспертов должны выступать люди, хорошо знающие личност­ ные и деловые качества человека — объекта восприя­ тия. Суждения экспертов сопоставляются с мнением субъекта восприятия. Метод экспертных оценок име­ ет определенные преимущества перед тестами, посколь­ ку практически не ограничено число параметров меж­ личностного восприятия. Экспертные оценки играют роль того внешнего критерия, который долясен пред­ ставлять объективные данные. Однако и при тестиро­ вании, и при экспертных оценках мы имеем дело с субъективными суждениями — субъекта восприятия и эксперта, — и здесь также не исключена ошибка.

Путем к решению проблемы точности межличност­ ной перцепции является комплексный подход к пони­ манию всей совокупности факторов, влияющих на эффективность перцепции, учет всех возможных «ис­ кажений». В этой связи необходимо учитывать влия­ ние вышерассмотренных механизмов и эффектов про­

цесса восприятия.

Психологическое... МоеСлово.ру

118