Понятие коммуникаций и их основные виды.
Коммуникация – процесс передачи информации кому – либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявной (в невербальной форме, т.е. через жесты, выражения лица, тембр голоса).
Основными элементами коммуникационного процесса являются:
Отправитель – лицо, собирающее информацию и передающее ее.
Сообщение – информация, закодированная символами.
Канал – средство передачи информации.
Получатель – лицо, которому предназначена информация.
Средствами коммуникации является то, что позволяет передавать информацию от субъекта управления объекту. К ним относятся: совещание, личные беседы, телефонные разговоры, электронная почта и т.д.
Простейшая модель коммуникации выглядит следующим образом:
Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания посланного сообщения.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникации со своим внешним окружением:
С потребителями они общаются с помощью рекламы и других средств продвижения товаров.
С общественностью – через СМИ на местном, региональном или международных уровнях.
С государством – организации создают разнообразные письменные отчеты.
Коммуникации в организации делятся на:
Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями и осуществляются по формальным каналам.
Вертикальные – когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой.
Восходящие
Нисходящие
Горизонтальные
Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам.
С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации. Слухи возникают, если сотрудник испытывает недостаток информации, либо информация поставляется нерегулярно или с запозданием.
В процессе коммуникации возникает множество препятствий, которые называются барьерами.
Коммуникационные барьеры обусловлены:
Трудностями восприятия;
Семантическими барьерами;
Невербальными барьерами;
Плохой обратной связью.
Деловое общение и его основные формы
Деловое общение – процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом с целью достижения определенного результата.
Формы делового общения:
Деловая беседа – устный контакт, передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам.
Деловая переписка – различные документы, передающие особым способом информацию (запросы, предложения, претензии, поздравления, ответы на письмо).
Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения деловых вопросов группой специалистов, дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая сбор и анализ информации, а также принятие решений.
Деловые переговоры – деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения. Это основное средство выработки согласованного решения обоих сторон.
Публичное выступление – непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. Передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории.
Деловая беседа и процесс ее проведения.
Деловая беседа – одна из основных форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решением определенных профессиональных задач.
Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой – либо ситуации.
Деловые беседы реализуют следующие функции:
Поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
Обмен информацией;
Контроль над начатыми мероприятиями;
Взаимное общение работников из одной деловой среды;
Поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
Деловая беседа состоит из 5 фаз:
Начало беседы;
Передача информации;
Аргументирование;
Опровержение доводов собеседника;
Принятие решения.
Начало беседы.
На этой фазе необходимо:
Установить контакт с партнером;
Создать благоприятную атмосферу для беседы;
Привлечь внимание и интерес партнера к беседе;
Если необходимо, перехватить инициативу в свои руки.
Передача информации.
Она создает предпосылки для аргументации состоит из четырех этапов:
Обсуждение проблемы;
Передача информации;
Закрепление информации;
Обозначение нового направления информирования.
Аргументирование.
На данной фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме. Для достижения целей аргументации, важно:
Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
Помнить, что доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу;
Продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная» натура;
Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои идеи, соображения.
Опровержение доводов собеседника:
Чаще всего встречаются следующие виды замечаний:
Невысказанные замечания;
Отговорки;
Предрассудки;
Ироничные замечания;
Стремление получить информацию;
Желание показать себя;
Субъективные замечания;
Объективные замечания;
Общие сопротивления;
«Последняя попытка».
Для их нейтрализации чаще всего применяются следующие приемы:
Ссылки;
Цитаты;
«Бумеранг»
Одобрение и уничтожение;
Переформулировка;
Условное согласие;
«Эластичная оборона»;
Принятые предпосылки;
Сравнения;
Прием «да, но…»;
Защитные меры;
Предубеждение;
Доказательство бессмысленности;
Отсрочка.
Принятие решения.
Существует порядок завершения деловой беседы:
В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью.
Не проявлять неуверенности в фазе принятия решений.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент.
Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника.