- •Гостиничный сервис
- •Вопрос 1. Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
- •Вопрос 2. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
- •Вопрос 3. Классификация гостиниц и других средств размещения в рф
- •Вопрос 4. Государственное регулирование гостиничной деятельности
- •Вопрос 5. Российские и зарубежные ассоциации в индустрии гостеприимства
- •Вопрос 6. Структура управления гостиничным предприятием
- •Вопрос 7. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса
- •Вопрос 8. Особенности франчайзинга в гостиничной индустрии
- •Вопрос 9. Управление качеством гостиничных услуг
- •Вопрос 10. Стандартизация гостиничных услуг
- •Вопрос 11. Сертификация гостиничных услуг.
- •Вопрос 12. Развитие курортного дела в России.
- •Вопрос 13. Развитие мировой спа- индустрии
- •Вопрос 14. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
- •Вопрос 15. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
- •Вопрос 16. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
- •3. Бронирование под гарантию кредитной карты – см. Гарантированное бронирование.
- •5. Гарантированное бронирование ваучером.
- •Вопрос 17. Организация и технология работы службы телефонных операторов.
- •Вопрос 18. Автоматизированные системы управления гостиницей.
- •Вопрос 19. Организация работы службы приема и размещения в гостинице
- •Вопрос 20. Порядок регистрации документов и учет граждан рф и российских граждан.
- •Вопрос 20 (в другом оформлении). Порядок регистрации документов и учет граждан рф, иностранных граждан.
- •Вопрос 21. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
- •Вопрос 22. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
- •Вопрос 23. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
- •Вопрос 26. Технология уборочных мероприятий в гостинице.
- •Вопрос 27. Характеристика гостиничных услуг
- •Вопрос 28. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице.
- •Вопрос 29. Организация и технология работы бизнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 30. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 32. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
- •Вопрос 33. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства
- •Вопрос 34. Организация анимационной деятельности в гостинице.
- •Вопрос 35. Туристская и гостиничная анимация.
- •Функции туристской анимации
- •Вопрос 36. Анимационный гостиничный менеджмент
- •Вопрос 37. Организация и технологии работы инженерно-технической службы гостиницы
- •Вопрос 38. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов
- •Вопрос 40. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия
- •Правила пожарной безопасности 01-03 для гостиниц, кемпингов и мотелей:
- •Требования по безопасности жизненной деятельности в гостиницах
- •Организационная структура.
- •Вопрос 42 . Условия питания в гостиничных предприятиях.
- •Вопрос 43. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
- •Минеральные вещества-макроэлементы
- •Минеральные вещества-микроэлементы
- •Вопрос 44. Организация банкетного обслуживания в гостиницах
- •Вопрос 45. Формы и методы обслуживания в предприятии питания их характеристики
- •Вопрос 46. Особенности организации питания иностранных туристов
- •Вопрос 47. Основные типы предприятий питания в гостинице. (по гост р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий)
- •Вопрос 49. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей
- •Вопрос 50. Типы авиатарифов и условия их применения.
- •Вопрос 51. Организация чартерных перевозок.
- •Договор на чартерную перевозку
- •Вопрос 52. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте
- •Вопрос 53. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
- •Вопрос 54. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
- •Надзор и контроль за соблюдением законодательства по охране труда
- •Вопрос 55. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
- •Мотивационный цикл
- •Вопрос 56. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса
- •Вопрос 57. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
- •Вопрос 58. Конфликты, их классификации и пути благоприятного разрешения.
- •Вопрос 59. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 60. Корпоративная культура гостиничного предприятия. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры.
Вопрос 10. Стандартизация гостиничных услуг
-
Понятие стандартизации и стандарта.
-
Сущность, цели и задачи стандартизации.
-
Объекты стандартизации.
-
Категории стандартов.
-
Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе.
-
Международные стандарты обслуживания.
-
Требования к стандартам обслуживания.
-
Виды и типы стандартов гостиничных предприятий.
-
Производственные и профессиональные стандарты.
-
Роль аудита качества обслуживания.
№1
Стандартизация – установление и применение правил с целью упорядочения деятельности при участии всех заинтересованных сторон.
Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).
№2
Сущность – стандартизация должна обеспечить возможно полное удовлетворение интересов производителя и потребителя, повышение производительности труда, экономное расходование материалов, энергии, рабочего времени и гарантировать безопасность при производстве и эксплуатации.
Целями стандартизации является обеспечение:
-
безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
-
технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
-
качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
-
единства измерений;
-
экономии всех видов ресурсов;
-
безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других ЧС;
-
обороноспособности и мобилизационной готовности страны.
№3
Объектами стандартизации являются изделия, нормы, правила, требования, методы, термины, обозначения и т.п., имеющие перспективу многократного применения в науке, технике, промышленности, сельском хозяйстве, строительстве, на транспорте и в связи, в культуре, здравоохранении, а также в международной торговле.
№4
Категории:
-
государственные стандарты РФ – ГОСТ Р;
-
отраслевые стандарты – ОСТ;
-
стандарты общественных объединений - СТО;
-
стандарты предприятий – СТП.
№5
К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:
-
Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
-
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
-
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
-
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
-
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
-
Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.
-
Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.
-
Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).
№6
Международные стандарты обслуживания
-
Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
-
Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
-
Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
-
Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
-
Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.
-
Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды: требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму; всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем; пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава; содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; носки только темного цвета; туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудников: волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор; борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета; мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
-
Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
-
Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
-
Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
-
Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
-
Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: 5*-20, 4*- 2, 3*-8, 2*-6.
№7
Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать.
№8
№9
Профессиональные стандарты разрабатываются для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса
№10
Аудит качества обслуживания – систематический мониторинг и анализ качества работы персонала, непосредственно работающего с клиентами. Результатом аудита качества обслуживания является заключение о степени соответствия поведения сотрудников стандартам качества обслуживания, принятым в компании. Для достижения максимального эффекта аудит должен осуществляться двумя сторонами – непосредственными руководителями персонала и независимыми проверяющими (собственной службой контроля качества обслуживания в компании или внешним провайдером). Аудит качества обслуживания является обязательным элементом системы повышения качества обслуживания.
Одним из действенных методов аудита качества обслуживания, позволяющим изменить сознание персонала, предоставлять руководству и/или собственникам компаний объективную информацию о качестве обслуживания и в результате реально повысить качество обслуживания клиентов, являются программы «Mysterysguest» («Таинственные гость»).