- •Гостиничный сервис
- •Вопрос 1. Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
- •Вопрос 2. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
- •Вопрос 3. Классификация гостиниц и других средств размещения в рф
- •Вопрос 4. Государственное регулирование гостиничной деятельности
- •Вопрос 5. Российские и зарубежные ассоциации в индустрии гостеприимства
- •Вопрос 6. Структура управления гостиничным предприятием
- •Вопрос 7. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса
- •Вопрос 8. Особенности франчайзинга в гостиничной индустрии
- •Вопрос 9. Управление качеством гостиничных услуг
- •Вопрос 10. Стандартизация гостиничных услуг
- •Вопрос 11. Сертификация гостиничных услуг.
- •Вопрос 12. Развитие курортного дела в России.
- •Вопрос 13. Развитие мировой спа- индустрии
- •Вопрос 14. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
- •Вопрос 15. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
- •Вопрос 16. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
- •3. Бронирование под гарантию кредитной карты – см. Гарантированное бронирование.
- •5. Гарантированное бронирование ваучером.
- •Вопрос 17. Организация и технология работы службы телефонных операторов.
- •Вопрос 18. Автоматизированные системы управления гостиницей.
- •Вопрос 19. Организация работы службы приема и размещения в гостинице
- •Вопрос 20. Порядок регистрации документов и учет граждан рф и российских граждан.
- •Вопрос 20 (в другом оформлении). Порядок регистрации документов и учет граждан рф, иностранных граждан.
- •Вопрос 21. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
- •Вопрос 22. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
- •Вопрос 23. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
- •Вопрос 26. Технология уборочных мероприятий в гостинице.
- •Вопрос 27. Характеристика гостиничных услуг
- •Вопрос 28. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице.
- •Вопрос 29. Организация и технология работы бизнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 30. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 32. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
- •Вопрос 33. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства
- •Вопрос 34. Организация анимационной деятельности в гостинице.
- •Вопрос 35. Туристская и гостиничная анимация.
- •Функции туристской анимации
- •Вопрос 36. Анимационный гостиничный менеджмент
- •Вопрос 37. Организация и технологии работы инженерно-технической службы гостиницы
- •Вопрос 38. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов
- •Вопрос 40. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия
- •Правила пожарной безопасности 01-03 для гостиниц, кемпингов и мотелей:
- •Требования по безопасности жизненной деятельности в гостиницах
- •Организационная структура.
- •Вопрос 42 . Условия питания в гостиничных предприятиях.
- •Вопрос 43. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
- •Минеральные вещества-макроэлементы
- •Минеральные вещества-микроэлементы
- •Вопрос 44. Организация банкетного обслуживания в гостиницах
- •Вопрос 45. Формы и методы обслуживания в предприятии питания их характеристики
- •Вопрос 46. Особенности организации питания иностранных туристов
- •Вопрос 47. Основные типы предприятий питания в гостинице. (по гост р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий)
- •Вопрос 49. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей
- •Вопрос 50. Типы авиатарифов и условия их применения.
- •Вопрос 51. Организация чартерных перевозок.
- •Договор на чартерную перевозку
- •Вопрос 52. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте
- •Вопрос 53. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
- •Вопрос 54. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
- •Надзор и контроль за соблюдением законодательства по охране труда
- •Вопрос 55. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
- •Мотивационный цикл
- •Вопрос 56. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса
- •Вопрос 57. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
- •Вопрос 58. Конфликты, их классификации и пути благоприятного разрешения.
- •Вопрос 59. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 60. Корпоративная культура гостиничного предприятия. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры.
Вопрос 36. Анимационный гостиничный менеджмент
1. Анимационный менеджмент как система управления
2. Объект и предмет управления
3. Стратегия и тактика управления анимационным процессом
4. Типовая структура, задачи, функции, состав анимационной службы курортной гостиницы
5. Основные личностные качества аниматора
6. Правила поведения аниматора
7. Приемы мотивации труда аниматора в гостинице
1.
Составляющими понятия «анимационный менеджмент» являются анимация – процесс предоставления туристу комплекса анимационных услуг с целью максимального удовлетворения его потребностей и менеджмент – система управления этим процессом с учетом стратегических цели и миссии отеля, ограничений, правил и условий, корпоративной гостиничной философии.
2.
Субъект управления – руководящий персонал анимационной службы, возглавляемый главным менеджером туркомплекса по анимации и спорту.
Объект управления – туристы (гости), их состояние здоровья и мотивы путешествия, исполнительный персонал анимационной службы, материально-техническая часть.
3.
Стратегическая цель управления анимационным процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов.
Тактика – это конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ограничений.
4.
1. Спортивный отдел (спортивные аниматоры).
2. Отдел шоу-анимации (музыканты, танцоры, артисты, диджеи, декораторы, костюмеры).
3. Мини-клуб.
4. Отдел творческих занятий (клубы по интересам).
5.
Коммуникабельность, терпеливость, ответственность, интеллигентность, артистизм, дисциплинированность, интеллект, память, эстетический вкус, эмоциональность, ловкость, физическая тренированность, находчивость, наблюдательность, качества прирожденного лидера.
6.
Должен быть разработан и соблюдаться единый стандарт.
Аниматоры обязаны:
-
использовать помещения отеля и природные объекты только для проведения анимационных мероприятий.
-
принимать пищу вместе с гостями для знакомства, установления контакта и их информирования;
-
носить униформу отеля с его логотипом, выполненную в едином стиле.
Аниматорам запрещается:
-
вступать в контакт с гостем в состоянии алкогольного опьянения;
-
посещать гостей в их номерах;
-
создавать или входить в конфликтные ситуации по отношению к гостям.
7.
-
Дать каждому сотруднику службы почувствовать себя частью значительного творческого процесса по формированию среды гостеприимства, разработке и реализации анимационных программ, имеющих положительный отклик у гостей.
-
Показать, что проводиться творческая программа по развитию личности сотрудника анимационной службы, его способности к внутренней мотивации и совершенствованию анимационного мастерства.
-
Разработать способы внешней мотивации к труду, морального и материального поощрения за аниматорский профессионализм и хорошие результаты труда. Сформировать принципы заинтересованности и определить параметры удовлетворенности деятельностью по анимационному обслуживанию туристов.
-
Постараться превратить сотрудника службы в частичного сопредпринимателя, глубоко заинтересованного морально и материально в результатах анимационной и в целом гостиничной деятельности.
-
Призывая работников творчески подходить к выполнению своих обязанностей, не останавливаться на достигнутом: создать благоприятные условия для самореализации человека в деле, основываясь на высоких мотивах, гуманистических и эстетических ценностях; добиваться повышения квалификации и профессионального роста кадров и поддержки престижа анимационной и гостиничной деятельности.