- •Гостиничный сервис
- •Вопрос 1. Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
- •Вопрос 2. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
- •Вопрос 3. Классификация гостиниц и других средств размещения в рф
- •Вопрос 4. Государственное регулирование гостиничной деятельности
- •Вопрос 5. Российские и зарубежные ассоциации в индустрии гостеприимства
- •Вопрос 6. Структура управления гостиничным предприятием
- •Вопрос 7. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса
- •Вопрос 8. Особенности франчайзинга в гостиничной индустрии
- •Вопрос 9. Управление качеством гостиничных услуг
- •Вопрос 10. Стандартизация гостиничных услуг
- •Вопрос 11. Сертификация гостиничных услуг.
- •Вопрос 12. Развитие курортного дела в России.
- •Вопрос 13. Развитие мировой спа- индустрии
- •Вопрос 14. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
- •Вопрос 15. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
- •Вопрос 16. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
- •3. Бронирование под гарантию кредитной карты – см. Гарантированное бронирование.
- •5. Гарантированное бронирование ваучером.
- •Вопрос 17. Организация и технология работы службы телефонных операторов.
- •Вопрос 18. Автоматизированные системы управления гостиницей.
- •Вопрос 19. Организация работы службы приема и размещения в гостинице
- •Вопрос 20. Порядок регистрации документов и учет граждан рф и российских граждан.
- •Вопрос 20 (в другом оформлении). Порядок регистрации документов и учет граждан рф, иностранных граждан.
- •Вопрос 21. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
- •Вопрос 22. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
- •Вопрос 23. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
- •Вопрос 26. Технология уборочных мероприятий в гостинице.
- •Вопрос 27. Характеристика гостиничных услуг
- •Вопрос 28. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице.
- •Вопрос 29. Организация и технология работы бизнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 30. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 32. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
- •Вопрос 33. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства
- •Вопрос 34. Организация анимационной деятельности в гостинице.
- •Вопрос 35. Туристская и гостиничная анимация.
- •Функции туристской анимации
- •Вопрос 36. Анимационный гостиничный менеджмент
- •Вопрос 37. Организация и технологии работы инженерно-технической службы гостиницы
- •Вопрос 38. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов
- •Вопрос 40. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия
- •Правила пожарной безопасности 01-03 для гостиниц, кемпингов и мотелей:
- •Требования по безопасности жизненной деятельности в гостиницах
- •Организационная структура.
- •Вопрос 42 . Условия питания в гостиничных предприятиях.
- •Вопрос 43. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
- •Минеральные вещества-макроэлементы
- •Минеральные вещества-микроэлементы
- •Вопрос 44. Организация банкетного обслуживания в гостиницах
- •Вопрос 45. Формы и методы обслуживания в предприятии питания их характеристики
- •Вопрос 46. Особенности организации питания иностранных туристов
- •Вопрос 47. Основные типы предприятий питания в гостинице. (по гост р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий)
- •Вопрос 49. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей
- •Вопрос 50. Типы авиатарифов и условия их применения.
- •Вопрос 51. Организация чартерных перевозок.
- •Договор на чартерную перевозку
- •Вопрос 52. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте
- •Вопрос 53. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
- •Вопрос 54. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
- •Надзор и контроль за соблюдением законодательства по охране труда
- •Вопрос 55. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
- •Мотивационный цикл
- •Вопрос 56. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса
- •Вопрос 57. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
- •Вопрос 58. Конфликты, их классификации и пути благоприятного разрешения.
- •Вопрос 59. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 60. Корпоративная культура гостиничного предприятия. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры.
Вопрос 11. Сертификация гостиничных услуг.
Сертификация продукции или услуг - это деятельность по подтверждению соответствия продукции или услуг установленным требованиям.
Сертификация осуществляется в целях:
1.создание условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также участие в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
2. содействие потребителям в компетентном выборе продукции;
3.защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя); контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
4.подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. уполномоченные проводить работы по обязательной сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории (центры), изготовители (продавцы, исполнители) продукции. Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации. Гостиничные услуги подлежащие обязательной сертификации:
-
Услуги гостиниц с ресторанами;
-
Услуги гостиниц без ресторанов;
-
Услуги кемпингов и мест для краткосрочного проживания прочие:
-
услуги молодежных турбаз и горных приютов;
-
услуги кемпингов, включая услуги площадок для автофургонов;
-
услуги детских и студенческих летних лагерей;
-
услуги центров и домов отдыха;
-
услуги курортных учреждений оздоровительного характера;
-
сдача в наем меблированных помещений на краткий срок;
-
услуги с предоставлением спальных мест в спальных вагонах, круизных судах и других транспортных средствах.
Схема международной сертификации отелей выглядит примерно так. Отель обращается с запросом в одно из международных агентств с просьбой присвоить ему определенную категорию, подтверждающую качество его услуг. В отель приезжает эксперт агентства и инкогнито проживает там некоторое время. На основании отчета эксперта агентство принимает решение, присвоить ли гостинице ту или иную категорию и выдать или не выдать международный сертификат качества. Если отель не соответствует категории, на которую он претендует, агентство указывает все недостатки, которые должны быть устранены. После устранения недостатков экспертиза проводится еще раз. Большинство международных агентств по сертификации гостиничных услуг не имеет представительств в нашей стране и не зарегистрировано на территории РФ в качестве налогоплательщиков. Поэтому по отношению к этим агентствам гостиница выступает в роли налогового агента. Если иностранная фирма оказывает услуги российскому предприятию на территории России, это предприятие должно удержать из средств, выплаченных зарубежной фирме, налог на доход и налог на добавленную стоимость. Обращаем внимание бухгалтеров на то, что порядок определения
Присваивая гостинице категорию и выдавая сертификат, международные агентства не оговаривают не оговаривают срок его действия. Международный сертификат не является разрешением на ведение гостиничной деятельности в течение какого-то времени, а служит подтверждением качества оказываемых услуг в данный момент.
В Системе сертификации ГОСТ Р действует более 800 аккредитованных Госстандартом России органов по обязательной сертификации и около 2000 испытательных лабораторий (центров). Это позволило создать в стране дополнительно около 40 тыс. рабочих мест. Вся деятельность органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также работа надзорных органов Госстандарта России направлена непосредственно на защиту потребителей от опасной продукции.