- •Гостиничный сервис
- •Вопрос 1. Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
- •Вопрос 2. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
- •Вопрос 3. Классификация гостиниц и других средств размещения в рф
- •Вопрос 4. Государственное регулирование гостиничной деятельности
- •Вопрос 5. Российские и зарубежные ассоциации в индустрии гостеприимства
- •Вопрос 6. Структура управления гостиничным предприятием
- •Вопрос 7. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса
- •Вопрос 8. Особенности франчайзинга в гостиничной индустрии
- •Вопрос 9. Управление качеством гостиничных услуг
- •Вопрос 10. Стандартизация гостиничных услуг
- •Вопрос 11. Сертификация гостиничных услуг.
- •Вопрос 12. Развитие курортного дела в России.
- •Вопрос 13. Развитие мировой спа- индустрии
- •Вопрос 14. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
- •Вопрос 15. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
- •Вопрос 16. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
- •3. Бронирование под гарантию кредитной карты – см. Гарантированное бронирование.
- •5. Гарантированное бронирование ваучером.
- •Вопрос 17. Организация и технология работы службы телефонных операторов.
- •Вопрос 18. Автоматизированные системы управления гостиницей.
- •Вопрос 19. Организация работы службы приема и размещения в гостинице
- •Вопрос 20. Порядок регистрации документов и учет граждан рф и российских граждан.
- •Вопрос 20 (в другом оформлении). Порядок регистрации документов и учет граждан рф, иностранных граждан.
- •Вопрос 21. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
- •Вопрос 22. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
- •Вопрос 23. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
- •Вопрос 26. Технология уборочных мероприятий в гостинице.
- •Вопрос 27. Характеристика гостиничных услуг
- •Вопрос 28. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице.
- •Вопрос 29. Организация и технология работы бизнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 30. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 32. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
- •Вопрос 33. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства
- •Вопрос 34. Организация анимационной деятельности в гостинице.
- •Вопрос 35. Туристская и гостиничная анимация.
- •Функции туристской анимации
- •Вопрос 36. Анимационный гостиничный менеджмент
- •Вопрос 37. Организация и технологии работы инженерно-технической службы гостиницы
- •Вопрос 38. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов
- •Вопрос 40. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия
- •Правила пожарной безопасности 01-03 для гостиниц, кемпингов и мотелей:
- •Требования по безопасности жизненной деятельности в гостиницах
- •Организационная структура.
- •Вопрос 42 . Условия питания в гостиничных предприятиях.
- •Вопрос 43. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
- •Минеральные вещества-макроэлементы
- •Минеральные вещества-микроэлементы
- •Вопрос 44. Организация банкетного обслуживания в гостиницах
- •Вопрос 45. Формы и методы обслуживания в предприятии питания их характеристики
- •Вопрос 46. Особенности организации питания иностранных туристов
- •Вопрос 47. Основные типы предприятий питания в гостинице. (по гост р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий)
- •Вопрос 49. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей
- •Вопрос 50. Типы авиатарифов и условия их применения.
- •Вопрос 51. Организация чартерных перевозок.
- •Договор на чартерную перевозку
- •Вопрос 52. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте
- •Вопрос 53. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
- •Вопрос 54. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
- •Надзор и контроль за соблюдением законодательства по охране труда
- •Вопрос 55. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
- •Мотивационный цикл
- •Вопрос 56. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса
- •Вопрос 57. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
- •Вопрос 58. Конфликты, их классификации и пути благоприятного разрешения.
- •Вопрос 59. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 60. Корпоративная культура гостиничного предприятия. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры.
Вопрос 20. Порядок регистрации документов и учет граждан рф и российских граждан.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».
Офицеры, прапорщики и мичманы могут поселяться в гостиницу по удостоверению личности офицера. Солдаты, матросы, сержанты, старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту- по военному билету.
Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности, выданному МВД.
Российские паспорта другого образца, где нет регистрации по месту жительства, не пригодны для поселения в гостиницу.
Регистрация несовершеннолетних гр-н, не достигших 14 лет, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся с ними родителей, опекунов, усыновителей, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних граждан.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает свои ФИО, адрес постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится 3-им лицом) и вид платежа (наличные, к/к, чек). В регистрационной карточке также указывается номер комнаты, стоимость номера в сутки, дата заезда и выезда и время выезда. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, и выписывает разрешение на поселение- документ, дающий право на занятие номера. Разрешение выписывается в 2-х экземплярах (для кассира и дежурного по этажу, если таковые есть ).
После оплаты гость получает второй экземпляр счета- документ, по которому он производит оплату за проживание и дополнительные услуги. При регистрации гостю дается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (места), умноженный на число суток, оплату доп. услуг, которые гость заказывает заранее и различные гостиничные сборы.
Дальше администратор заполняет карту гостя- документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера, содержащий ФИО, номер комнаты и сроки проживания. В свою очередь, администратор забирает у гостя документ, подтверждающий личность, необходимый для оформления документа о регистрации гостя в гостинице или стране.
По окончании оформления подносчики багажа провожают гостя до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
При поселении гр-н РФ регистратор руководствуется «Правилами регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учета по месту жительства в Москве и Московской области» (утверждены Правительством РФ 28.11.02).
Согласно этим документам при оформлении регистрации заполняется Анкета Форма № 5 в двух экземплярах (ФИО, № комнаты, дата прибытия/отъезда, дата рождения, место рождения, серия/номер, тип документа, удостоверяющего личность (серия, номер, дата выдачи, учреждение, выдавшее документ), адрес места жительства, дата регистрации, подпись администратора). Анкета должна быть заполнена разборчивым почерком без помарок и исправлений. Паспортные данные д.б. внесены полностью.
Первый экземпляр Формы № 5 помещается в действующую информационную картотеку.
Анкеты раскладываются в алфавитном порядке и хранятся в течении всего срока пребывания гостя, а после выезда гостя попадает в архив.
При отъезде на анкете проставляется дата фактического выезда.
Вторые экземпляры анкет в течении 24 часов направляются гостиницей в центральное адресное справочное бюро. В СПиР ведется специальный журнал учета регистрационных форм передачи в ЦАСБ.
Указывается дата, количество представляемых анкет и подпись регистратора.
Представление гостиницей этих документов должно осуществляться ежедневно.
Регистратор обязан выдать гражданину РФ свидетельство о регистрации по месту пребывания (Форма № 3) (ФИО, адрес регистрации, данные док-та, удостоверяющего личность, дети, ФИО начальника органа регистрационного учета, его подпись, наименование органа, дата).
Документ действует при наличии печати и подписи. Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство необходимо изъять.
Сотрудники органов внутренних дел регулярно осуществляют проверки гостиниц с целью проверки выполнения правил регистрации.
Организации штрафуют единовременно- 50 МРОТ, при повторном нарушении правил регистрации -100 МРОТ.
В СПиР ведется Журнал о регистрации паспортов граждан РФ. В журнал заносятся следующие данные: номер документа, удостоверяющего личность (паспорт РФ или загранпаспорт), дату и место его выдачи, место прописки.
Въезд в РФ требует получения визы.
Виза- это специальное разрешение правительства на въезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза).
Визы бывают: индивидуальные и групповые, однократные и многократные, служебные, обыкновенные, транзитные, въездные, выездные и т.д.
Служебная виза (СЛ) выдается иностранным гражданам, имеющим служебные паспорта: военнослужащим вооруженных сил иностранных государств (многократная виза до 1г); членам официальных иностранных делегаций с их семьями и сопровождающими лицами (1- или 2-кратная виза на срок до 3 мес) ; работникам административно-технического или обслуживающего персонала дипломатических представительств, консульским служащим (1- или 2-кратная виза на срок до 3 мес с возможностью послед-го продления до 1 г путем выдачи многократной).
Обыкновенная виза имеет разновидности в зависимости от целей въезда иностр гр-на в РФ (Ч- частная, Д- деловая, Т- туристская, ТГ- туристская группа, У- ученая, Р- рабочая, Г- гуманитарная, А- в целях получения убежища).
Обыкновенная частная виза (1- или 2-кратная) выдается по приглашению в связи с экстренным лечением, тяжелой болезнью, смертью близких родственников.
Обыкновенная деловая виза (2- или 2-кратная сроком до 3 месяцев; либо многократная до 1 года). Оформляется на основании приглашения; по решению МИДа РФ.
Обыкновенная туристская виза (1- кранная или 2-кратная на срок до 1 мес.) Выдается на основании договора об оказании туристских услуг (тур ваучера) и подтверждении о приеме иностранного гражданина организацией, осуществляющей туроператорскую деятельность (МИД РФ ведет учет таких организаций).
Обыкновенная туристская групповая виза (1- кранная или 2-кратная на срок до 1 мес.) Выдается группе, состоящей из не менее 5 человек, но не более 50. Обязательное условие выдачи такой визы - следование всех членов группы в одном транспортном средстве и одновременное прибытие всех членов группы в пункт пересечения границы при въезде и выезде.
Обыкновенная учебная виза выдается на основании приглашения Дипломатическим представительством или Консульским учреждением РФ. Выдается на срок до 3 месяцев с возможностью последующего продления по месту регистрации путем выдачи многократной визы на срок действия договора на обучение, но не более чем на 1 год для каждой последующей визы.
Обыкновенная рабочая виза- выдается с целью осуществления трудовой деятельности по приглашению дипломатического представительства или консульства РФ на срок до 3 месяцев с возможностью продления по месту регистрации путем выдачи многократной визы на срок действия договора на обучение, но не более чем на 1 год для каждой последующей визы.
Обыкновенная гуманитарная виза выдается иностранному гражданину с целью осуществления научных, культурных, спортивных, религиозных, общественно-политических связей и контактов, для благотворительной деятельности. Она бывает 1- или 2-кратная сроком до 3 мес, или многократная до 1 года. Выдается на основании приглашения (по заявлению иностранного гр-на).
Обыкновенная виза А выдается на срок до 3 месяцев на основании решения МВД о признании данного гражданина беженцем с возможностью последующего получения гр-ном вида на жительство. Она может быть только однократной.
Транзитная виза выдается иностранному гражданину с целью транзитного проезда через территорию РФ или в целях эвакуации иностранного гр-на , прибывшего в РФ в порядке, не требующем визы (пассажиры круизных судов; гр-не стран по соглашению о безвизовом режиме; пассажиры, совершающие безвизовый транзит до 24 часов). Выдается такая виза на срок до 10 суток (при следовании воздушным транспортом на срок не более чем 3 суток). При следовании гр-на в место назначения через РФ на легковом транспорте, ТВ выдается на срок, необходимый для транзитного проезда по кратчайшему маршруту.
Согласно Постановлению Правительства РФ «Об утверждении положения об установлении формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия, восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования визы» (от 9 июня 2003 года), «срок действия визы может быть продлен уполномоченным государственным органом (по месту регистрации иностранного гражданина), как правило, не более чем на 10 суток…при наличии мотивированной просьбы и документов, подтверждающих необходимость такого продления». В случае продления визы сохраняется категория, вид, количество въездов и цель поездки. Продление оформляется путем вклеивания в паспорт нового машинопечатного бланка визы соответствующей серии, или путем проставления нового срока действия визы в соответствующую графу вкладного визового бланка, заверяемое подписью должностного лица и печатью уполномоченного органа.
Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия (миграционные карты (МК)). Выдается членами экипажа воздушных судов, членами бригад поездов водителем общественного а/транспорта или должностными лицами органов пограничного контроля. При заполнении МК не допускается помарок, допускается заполнение латинскими буквами. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ ставят на оборотной стороне этой карты. Отметки о въезде/выезде проставляется в графе «для служебных отметок» должностными лицами пограничного контроля.
При неумышленной порче или утрате МК после въезда на территорию РФ, иностранный гр-н обязан заявить об этом в течении 3-х дней в территориальные органы ВД по месту регистрации, который после проверки паспортных данных выдают дубликат МК.
По прибытии в пункт назначения иностранный гр-н обязан в течении 3-х суток, исключая праздники и выходные дни, предоставить свой паспорт для регистрации.
Для того, чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в штампе на обороте МК регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В счет иностранца включается госпощлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.
По дипломатическим визам пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу.
Книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ-это документ строгой отчетности (введен с 86 года приказом МВД).
Содержание: регистрационный номер, номер паспорта, срок его действия, страна, гражданином которой является гость, номер визы, ее тип и категория, срок действия визы, наименование принимающей организации, цель поездки, номер миграционной карты, название аэропорта, № КПП и дата прибытия гостя, также заносятся данные о предыдущих регистрациях гостя в стране с момента его приезда.
Журнал заполняется аккуратно, без помарок, разборчивым почерком. Все журналы хранятся в СПиР и остаются в архиве гостиницы.
Порядок осуществления регистрации иностранных граждан установлен Законом «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (от 17 января 2007 года).
Существуют строгие правила хранения и передачи взятых для регистрации паспортов. Паспорт (или иной документ, удостоверяющий личность) берется у гостя для оформления регистрации в гостинице и возвращается по требованию самого гостя, либо в течении нескольких часов после заезда. Паспорта хранятся в СПиР в специально отведенном для этого месте- шкафу с ячейками, разбитыми по этажам со вложенной регистрационной картой. Документы отдаются только лично владельцу, при этом проверяется принадлежность паспорта гостю по фотографии.