10.7Взаимодействие человека и организационного окружения

Если исходным в рассмотрении взаимодействия человека и орга­низационного окружения выступает человек, то это взаимодействие может быть описано следующим образом.1. Человек, вступая во взаимодействие с организационным окруже­нием, получает от него стимулирующие воздействия. 2. Человек под влиянием этих стимулирующих сигналов со стороны организационного окружения осуществляет определенные действия. 3. Действия, осуществляемые человеком, приводят к выполнению им определенных работ и одновременно оказывают воздействие на организационное окружение. При таком рассмотрении в организационное окружение включаются те элементы организационной среды, которые взаимодействуют с чело­веком. Стимулирующие воздействия охватывают весь спектр возможных стимулов: речевые и письменные сигналы, действия других людей, световые сигналы и т. п. Реакция на стимулирующие воздействия охватывает восприятие этих воздействий человеком, их оценку и осоз­нанное или неосознанное принятие решения об ответных действиях. Действия и поведение включают к себя мышление, телодвижения, речь, мимику, возгласы, жесты. Результаты работы состоят из двух составля­ющих. Первая — это то, чего человек добился для себя, реагируя на сти­мулы, какие собственные проблемы, вызванные стимулирующими воз­действиями, он решил. Вторая •- это то, что он сделал для органи­зационного окружения, для организации в ответ на те стимулирующие воздействия, которые организация применила по отношению к нему. При рассмотрении взаимодействия человека с организационным окружением с позиции организации в целом описание этого взаимо­действия может быть представлено следующим образом. Организация как единый организм, имеющий вход, преобразователь и выход, взаи­модействуя с внешним окружением определенным образом, соответ­ствующим характеру и содержанию этого взаимодействия, включает человека как элемент организации в процесс информационного и ма­териального обмена между организацией и внешней средой. В данной модели человек рассматривается как основная часть входа и выступа­ет в роли ресурса организации, который она наряду с другими ресур­сами использует в своей деятельности.

11. Формирования поведения индивида

Маркетинг поведенческий — изучение рынка поведения произво­дителей и контрагентов, исходя из выработанной в организации стратегии развития и в соответствии с моделями поведения для адапта­ции организации к внешней среде. Компетенция (от франц. сотре1епсе) — совокупность знаний (ре­зультатов образования) личности, навыков (результатов опыта ра­боты и обучения), способов общения (умения общаться с людьми и работать в группе) индивида, определяемых целью, заданностью ситуации и должностью. Управление поведением — система мер по формированию принци­пов, норм поведения индивидов в организации, которая позволяет достичь поставленных целей в заданные сроки и с допустимым и зат­ратами. Поведение притягательное клиентурное — поведение сотрудников организации, направленное на максимальное привлечение клиентов.

11.1Поведенческий маркетинг

Существование организации па рынке предполагает постоянный поиск форм и методов укрепления своего положения, расширение, спек­тра продуктов и услуг, которые она предоставляет покупателю, что неизбежно приводит к необходимости одновременного расширения маркетинговых исследований в различных направлениях. Поведенческий маркетинг — изучение рынка поведения производи­телей и контрагентов, исходя из выработанной в организации страте­гии развития и в соответствии с моделями поведения сотрудников для адаптации организации к изменениям внешней среды. Можно выделить несколько направлений поведенческого маркетин­га, в частности: 1)в отношении сотрудников; 2) в отношении клиентов; 3) в отношении поставщиков; 4) в отношении акционеров. Кратко остановимся на характеристиках этих направлений поведен­ческого маркетинга. Поведение сотрудников задается стратегией развития организации и является составной частью репутации организации и компетенции персонала. Это направление предполагает формирование и поддержа­ние у сотрудников требуемых стандартов поведения в соответствии с моделями поведения. Изучение вариантов поведения сотрудников определяется целями и стратегией развития организации и проводится ее руководителями для формирования подразделений с требуемыми стандартами поведения. Поведение клиентов. Клиенты — ключевая группа, ради которой, в конечном счете, и существует организация. Данная группа включает: 1.непосредственно потребителей (пользователей) продукции и ус­луг (например, граждан, обратившихся в поликлинику за помо­щью); 2.заказчиков — организации, которые приобретают услуги (напри­мер, местная администрация, которая финансирует эту поликли­нику). Поведение изучается специалистами организации, собирается все­возможная информация о клиентах при помощи анкетирования, при проведении презентаций, маркетинговых акции, в результате чего со­ставляется банк данных клиентов организации. В 90-х гг. XX в. появилось понятие «лояльность клиента», т. е. внут­ренняя благожелательность клиента по отношению к продукту или ус­луге, оказываемой организацией, с целью формирования путей повы­шения вероятности осуществления им повторных закупок. Ориентация организации на клиента предполагает управление поведе­нием всех участников взаимоотношений: и сотрудников, и клиентов. Управление лояльностью клиентов — сложное направление деятель­ности организации, включающее изучение самого понятия лояльно­сти клиентов данной организации, измерение этой лояльности, разра­ботку системы мер по изменению поведения сотрудников организации, чтобы сформировать круг постоянных клиентов. При таком подходе в организации разрабатывают модели поведе­ния своих сотрудников и модели поведения клиентов. В поведении клиентов различают верность товару, марке, самому предприятию. В качестве специальных случаев выделяют верность продавцу, месту и покупки. Лояльность клиента не может быть выра­жена пороговой величиной, превысив которую, клиент может быть ква­лифицирован как лояльный. Также ее нельзя рассматривать только как результат поведения клиента, поскольку со временем интенсив­ность благожелательности может сильно измениться. В современной научной литературе предлагаются различные мероприятия по повы­шению вероятности повторных закупок продукции выгодными для организации группами клиентов. В организациях, построенных на информационных технологиях, разрабатываются модели поведения посетителей сайтов. Например, определяется частота посещений сайта, длительность визита, анализ того, кто совершает покупки в определенное время и что покупает. Специалисты, проводящие такие исследования, помогают Интернет-компании установить расцепки на рекламу, определить возможности кросс-продаж, разработать маркетинговые стратегии. Поведение поставщиков — изучение перспективы работы с уже су­ществующими поставщиками с учетом стратегии развития организа­ции и наличия альтернативных вариантов на рынке. Поведение акционеров— изучение поведения желающих вложить свои свободные средства в развитие организации, возможностей при­влечения капитала.