11.2Компетенция персонала

Поведение сотрудников является определяющим в деятельно­сти организации и входит составной частью в такой обобщающий по­казатель деятельности, как компетенция персонала. Понятие «компетенция» используется в современном менеджменте для обозначения характеристик персонала, необходимых для успеш­ной реализации выбранной стратегии организации. Компетенция представляет собой совокупность следующих элемен­тов: знаний (результатом образования личности), профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения и общения персонала (умения нести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе). Компетенция приобретает практический смысл лишь по отношению к действию, относится к конкретной ситуации, комбинирует и дина­мично соединяет составляющие ее элементы для адаптации к требова­ниям должности. Для определения содержания компетенции необходимо: проводить детальный анализ всех видов деятельности, осуществляемых на данной должности, и выявлять различные компоненты требуемых знаний, навыков, построить иерархию компетенции с учетом развития всех эле­ментов; выявлять элементы компетенции, общие для различных напра­влений деятельности. Понятие компетенции лежит в основе практики управления персоналом ряда многих крупных зарубежных н отече­ственных организаций. Обладание компетенцией не является про­цессом застывшим, законченным, требуется постоянное обновление имеющихся знаний и навыков и приобретение новых, поскольку ком­петенция имеет определенный жизненный цикл. Жизненный цикл компетенции— период времени, в течение которого составляющие компетенции находятся и соответствии с требованиями должности и окружающей среды. Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необ­ходимость управления ею. Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенции на уровне, необ­ходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития. Если не вносить управляющих воздей­ствий, компетенция из стадии эффективного использования перейдет в стадию угасания, специалист становится неконкурентоспособным, а организация терпит убытки. В этой связи необходимо: 1.постоянное развитие компетенции (повышение квалификации, поддержание профессиональных навыков, навыков общения); 2.расширение (смена) вида деятельности, переход на новый вид деятельности и приобретение дополнительных компетенции. В соответствии с новыми должностями значительно возрастает значение коммуникационных навыков в ре­альном масштабе времени, умения работать в команде в виртуальной организации, умения анализировать большие объемы поступающей информации и принимать стратегические решения, ориентироваться в постоянно меняющейся ситуации. В зависимости от эффективности поведения сотрудников в отноше­нии с клиентами можно выделить: притягательное клиентурное, изби­рательное, антиклиентурное, псевдоклиентурное поведение. В данном случае эффективность поведения предполагает влияние поведения сотрудника на достижение организацией поставленных це­лей при допустимых затратах. Притягательно, клиентурное поведение предполагает такое поведе­ние сотрудников, которое направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации. Избирательное клиентурное поведение — поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов (по своему усмотрению или на осно­вании установок руководителей), с которыми они считают целесооб­разным работать, а на остальных не обращают внимания (эффектив­ность средняя, так как по ошибке можно не приобрести выгодного клиента). Данный подход может быть заложен в стратегию развития организации или быть избран самим специалистом. Например, фирмы, торгующие дорогими автомобилями, иногда отбирают клиентов, с ко­торыми они хотят иметь дело, с тем чтобы не тратить время и средства на «бесперспективных» с их точки зрения клиентов. Такой отбор кли­ентов — дело спорное и деликатное. На практике его реализация не афи­шируется, но подобные указания даются работникам. В некоторых случаях избирательное клиентурное поведение выбирается сотрудниками самостоятельно, в соответствии с их подготовленностью, знаниями, отношением к делу —для экономии собственных сил. Эффективность да иного типа поведения может быть различной: из-за неопытности со­трудника могут быть пропущены потенциально интересные клиенты и, наоборот, потрачено много сил и времени (а следовательно, и денег работодателя) на клиента, который не оправдал ожидания.