26. Методы оценки персонала

Методы оценки персонала. Оценка работников может проводиться с помощью разных методов. Основными из них являются:

1. Метод структурной оценки. Используется применительно к тем категориям персонала, для которых разработана жестко регламентированная система распределения должностных функций и ответственности. В соответствии с ней оценивается уровень исполнения работником установленных обязанностей. В табл. 11.3 приведена схема оценки продавца-консультанта одного из отделов магазина самообслуживания.

Сфера ответственности продавцов-консультантов: выручка от продаж, ассортимент, выкладка товара, качество консультирования покупателей, сохранность товаров в торговом зале, своевременность и качество предоставления внутренней документации.

Стандарты работы отдела (описание требований, которые должны быть обеспечены данной категории работников). Например:

– дневная выручка от продаж отдела – 1250 тыс. руб.;

– отсутствие жалоб покупателей;

– обеспечение установленного ассортиментного минимума;

– соблюдение нормативов списания товаров;

– соблюдение действующих правил и процедур;

– содержание, сроки и качество предоставления внутренней отчетности.

Таблица 11.3

Примерная схема оценки продавца-консультанта товарного отдела

№ п/п	Функции	Сфера ответственности	Показатели
1.	Предпродажная подготовка товаров	1. Наличие и выкладка товаров. 2. Качество и товарный вид. 3. Комплектность, сортность. Мерчендайзинг. 4. Оформление внутри-магазинных витрин, стеллажей и стендов.	1. Соблюдение правил подготовки товаров к продаже. 2. Полнота ассортимента в торговом зале. 3. Наличие и соответствие маркировки, фабричных ярлыков и пломб. 4. Соблюдение принципов размещения и выкладки товаров. 5. Правильность оформления ценников.
2.	Продажа товара	1. Демонстрация товара в действии. 2. Оформление паспорта на товар и иной технической документации.	1. Соблюдение правил продажи товара. 2. Соблюдение правил торговли. 3. Соблюдение правил пользования оборудованием. 4. Скорость и четкость выполнения операций. 5. Переключение с одних операций на другие.
3.	Качество обслуживания покупателей	1. Выяснение требований покупателя. 2. Разъяснение потребительских свойств товара и информации, содержащейся в потребительской маркировке. 3. Подбор взаимозаменяемых товаров. 4. Консультирование покупателей.	1. Отсутствие фактов неспособности предоставить исчерпывающую информацию о товаре. 2. Отсутствие жалоб и конфликтных ситуаций. 3. Отсутствие фактов непрофессионального поведения в общении с покупателем. 4. Отсутствие необоснованных отказов в удовлетворении требований покупателей. 5. Отсутствие фактов отклонения от принятого в организации стиля продаж. 6. Отсутствие нарушений внутренних правил обслуживания покупателей.
4.	Стимулирование продаж	Увеличение объема продаж.	1. Объем продаж. 2. Число обслуженных посетителей. 3. Число покупок. 4. Размер покупки. 5. Средняя стоимость одной покупки. 6. Предложение дополнительных и сопутствующих товаров. 7. Использование методов стимулирования продаж, подкрепление положительных решений. 8. Внесение предложений по изменению цены. 9. Участие в программах по стимулированию продаж.
5.	Изучение спроса и составление заявок на товары	1. Учет неудовлетворенного спроса. 2. Анализ спроса. 3. Составление заявок на товары.	1. Внесение предложений по совершенствованию ассортимента и упаковки товара. 2. Обоснованность рекомендаций по закупке товара (например, сроки реализации товара, закупленного по рекомендации продавца).
6.	Контроль сохранности товаров	1. Обеспечение сохранности товаров в торговом зале. 2. Снижение потерь товара.	1. Отсутствие фактов хищений товара. 2. Сокращение потерь в результате порчи товара, находящегося в торговом зале. 3. Реализация программ предотвращения потерь.
7.	Личностные характеристики	1. Внешний вид. 2. Речь. 3. Поведение.	1. Прическа, состояние форменной одежды, состояние рук. 2. Культура речи (наличие, отсутствие). 3. Этичность поведения (наличие, отсутствие).
8.	Дисциплина труда	1. Соблюдение правил внутреннего распорядка. 2. Неисполнение (несвоевременное исполнение)требований руководства.	1. Количество опозданий, прогулов. 2. Факты отсутствия на рабочем месте. 3. Посторонние занятия (еда, разговоры, чтение книги и т. д.). 4. Несоблюдение техники безопасности и противопожарных правил. 5. Факты неисполнения (несвоевременного исполнения) требований руководителя.
9.	Ведение документации	Полнота и правильность ведения документации.	1. Соблюдение сроков предоставления документации (количество фактов). 2. Наличие ошибок. 3. Предоставление неполной (неточной) информации (количество фактов).

2. Метод оценки по вкладу. Получил распространение на предприятиях, имеющих менее жесткую организационную структуру. Он используется в случаях, когда общий результат работника нельзя определить путем оценки выполнения набора отдельных стандартных операций. Оценка производится путем описания наиболее значимых составляющих вклада работника в достижение целей организации. Ими могут быть:

1. Профессиональный вклад работника (качество выполнения профессиональных функций, например, организация процессов, методическое обеспечение, применяемые технологии).

2. Коммерческая эффективность (внедрение предложений, имеющих коммерческое значение, например, по увеличению объемов продаж, расширению рынков сбыта, оптимизации товарного ассортимента и т. д.).

3. Экономическая эффективность (вклад работника в обеспечение снижения затрат, оптимизация закупок товаров, экономия средств, повышение производительности труда).

4. Роль работника в налаживании хозяйственных связей (взаимодействие с поставщиками, оптовыми покупателями, партнерами по бизнесу).

5. Результативность реализации управленческих функций.

6. Стратегическая направленность (перспективность предлагаемых концепций развития организации, оптимальность путей ее реализации, предвидение рисков).

7. Заслуги (результативность работника в предшествующие периоды времени, награды, поощрения, приверженность предприятию и т. д.).

3. Метод оценки с учетом потенциала, качеств, проявленных в процессе работы. Он используется в случае, если результаты работы сложно выразить с помощью конкретного показателя или если оценить вклад работника в общий результат не представляется возможным. Метод предусматривает формулирование основных качеств, которые необходимы работнику для осуществления эффективной деятельности. В числе оценочных характеристик могут быть использованы: знания, умения и навыки решения поставленных задач, ответственность, самостоятельность, стиль работы, способность находить оптимальные пути решения поставленной задачи, эффективность взаимодействия, следование организационной культуре.

В табл. 11.4 дан пример комплексного использования приведенных выше методов оценки персонала предприятия торговли.

Таблица 11.4