2.4. Определение и основные принципы системного подхода

Системный подход – это научное направление методологии научного познания, в основе которого лежит рассмотрение объектов как системы, то есть как единого целого.

Системный подход позволяет:

1. изучать трудно наблюдаемые свойства;

2. улучшить отношения внутри объектов;

3. изучить их интегративные свойства;

4. изучить внутренние и внешние связи.

Функционирование логистических систем характеризуется жесткими связями. В этих условиях принятие частных решений без учета общих целей функционирования системы может оказаться ошибочным. Пример: в схеме движения сахарного песка производитель установил фасовочное оборудование, не согласовав этого с оптовым и розничным звеном. Хотя в принципе фасование – вещь нужная, без согласования оно может привести к сбоям. Оптовое звено ждет мешки по 100 кг, а получает пакетики по 2 кг. Решение о фасовки сахарного песка должно было приниматься по принципу взаимосвязи.

При формировании логистических систем должны учитываться следующие принципы системного подхода:

1. принцип последовательного продвижения по этапам создания системы. Соблюдение этого принципа означает, что система сначала должна исследоваться на макроуровне, то есть во взаимоотношении с окружающей средой, а затем на микроуровне, то есть внутри своей структуры;

2. принцип согласования информационных, ресурсных и других характеристик проектируемых систем;

3. принцип отсутствия конфликтов между целями отдельных подсистем и целями всей системы.

Деятельность любого предприятия или организации в значительной мере зависит от развития информационных связей с внутренней и внешней средой. Поэтому одним из элементов современного логистического менеджмента является управление информационным процессом, которое имеет свои специфические характеристики: во-первых, информационную направленность и скорость принятия решений; во-вторых, учет протекающих прямых и обратных информационных процессов при принятии управленческих решений; в-третьих, организацию информационного обеспечения в условиях сложившейся системы обмена данных.

Важнейшей составляющей характеристики управления информационным процессом является информационное обеспечение, которое представляет собой информацию, необходимую для управления экономическими процессами и содержащуюся в базах данных информационных систем. Информационное обеспечение призвано создавать информационные условия функционирования систем управления, обеспечивать необходимой информацией, средствами поиска, накопления, хранения, обработки и передачи информации, организации банка данных.

Неотъемлемая составляющая информационного обеспечения – информационная система, обеспечивающая сбор, накопление, обработку и хранение информации, на основе которой принимаются управленческие решения; возможность анализа представленных сведений; соблюдение требований к информации на предприятии или в организации; отлаженность и разработанность ин­формационных потоков; четкое соблюдение правил организации коммуникаций; взаимодействие всех подразделений посредством информационных связей; контроль деятельности иерархических структур предприятия или организации.

Быстро развивающийся рынок электронных коммуникаций позволяет рационализировать управление в части выполнения типовых элементов управленческого цикла, общедоступного для всех предприятий и организаций: прогнозирование и планирование; организация работы; координация и регулирование; активи­зация и стимулирование; контроль, учет и анализ. Таким обра­зом, в настоящее время сформулированы цель, задачи и основные компоненты информационной системы на предприятии или в организации (рис. 2.4).

Интегрированная информационная система управления определяется как система, в которой информация перерабатывается по единой схеме, на основе единых для различных задач исходных и нормативных данных.

Рис. 2.4. Цели, задачи и основные компоненты информационной системы

С этой точки зрения ведется разработка единой схемы потоков информации, отражающая логическую взаимосвязь показателей и расчетов, выполняемых аппаратом управления. Информационная система, в результате функционирования которой достигается органическая увязка всех потоков информации и процедур их обработки в соответствии с единым контуром управления, базируется на однократной регистрации исходных данных, упорядочении документооборота, организации единого нормативно-справочного хозяйства, типизации алгоритмов выполнения экономических расчетов и централизации обработки данных.

Таким образом, информационные системы, включая корпоративные (системы, функционирующие на конкретных предприятиях и в организациях), позволяют объединить процедуры и операции, осуществляемые в процессе товародвижения, в единую товаропроводящую сеть, связывающую субъекты производственно-хозяйственной деятельности – промышленные предприятия, распределительные склады, портовые и таможенные терминалы, транспортные компании.

Составной частью информационной системы является логистическая информационная система (ЛИС), которую можно определить как систему управления логистическими информационными потоками посредством создания каналов их движения. ЛИС представляет собой интерактивную структуру, куда входят необходимое оборудование, технологии обработки данных, объеди­ненные информацией, используемой для решения задач в подсистемах логистики.

В основу построения ЛИС заложены такие принципы: полнота и пригодность информации для пользователей; точность информации; своевременность получения пользователем необходимых данных; ориентированность информации на функции логистического управления; гибкость информационных потоков с позиции организации их движения; рациональный формат предоставляе­мых данных. При этом ЛИС функционирует не на уровне предприятия, а на уровне управления логистической цепью, но одновременно обменивается информацией с другими информационными системами предприятия, например, обслуживающими маркетинговую и финансовую деятельность.

Современные ЛИС в техническом плане представляют собой автоматизированные программно-аппаратные комплексы, использующие эффективные программные, компьютерные и телекоммуникационные технологии. В свою очередь, информационные технологии подразумевают максимальную совместимость, беспрепятственное взаимодействие и комбинации между собой на алго­ритмическом, аппаратном и программном уровнях.

Организационной основой функционирования ЛИС является распределенная работа логистических подразделений предприятия или организации в соответствующих телекоммуникационных и компьютерных сетях, отвечающих современным техническим требованиям. При этом вся информация хранится в централизованных или распределительных базах данных, которые в перспек­тиве превращаются в общие банки данных предприятия или организации. В этой связи следует отметить, что от оптимальности структуры построения системы хранения информации во многом зависит эффективность логистического управления, проведения контроля, мониторинга, учета и анализа процесса товародвижения.

Логистическая информационная система, внедряемая на предприятии или в организации, должна соответствовать следующим параметрам: масштабируемость, адаптируемость, модульность, совместимость с другими системами. Выполнение этих условий должно учитываться еще на стадии проектирования системы. При этом данные условия (параметры) особенно актуальны именно в логистике, эволюция которой приводит к постоянному изменению производственно-хозяйственной деятельности предприятий и организаций.

В общем виде процесс создания ЛИС на предприятии или в организации состоит из проведения ряда обязательных работ, к которым, в частности, относятся: ситуационный и диагностический анализ логистической деятельности; анализ стратегических целей предприятия и службы логистики; анализ факторов логистических рисков (внешних и внутренних, объективных и субъек­тивных) и возможности управления ими; оценка состояния информационной базы, используемой на предприятии; проектирование необходимого количества иерархических уровней информационного потока; создание и информационная поддержка автономных бизнес-подразделений; разработка приложений (моду­лей) информационной системы; обеспечение информационной и функциональной поддержки подразделений предприятия; обеспечение оперативной связи по результатам принимаемых управленческих решений.

Перечисленные подходы к построению ЛИС справедливы и для корпоративных информационных систем (КИС), обеспечивающих реализацию интегральных информационных технологий на предприятии или в организации, а также информационную поддержку управленческих решений во всех сферах деятельности субъектов хозяйствования. Главной задачей КИС является создание ресурса – качественной управленческой информации и обеспечение ею менеджеров различных уровней управления.

В настоящее время на информационном рынке имеется достаточное количество разнообразных систем управления предприятием, эволюция которых прошла пять основных этапов.

Этап 1. На этом этапе были сформулированы три базовых стан­дарта управления на предприятии – MPS, SIC, MRP.

Стандарт MPS (Master Planning Scheduling) – объемно-календарное планирование, предусматривает первоначальное формирование плана продаж, на основании которого составляются планы пополнения складских запасов, производства и закупок. Характерной чертой данного стандарта, так же как и всех последующих, является наличие в системе блока логистики. В этом блоке сконцентрированы усилия и результаты работы службы логисти­ки, направленные на изучение поставщиков и потребителей, вариантов доставки материальных ресурсов на склады, наличия скидок в зависимости от объема поставок и других спектров деятель­ности логистики на предприятии. В результате формируются ин­формационные массивы в виде анализа сложившейся ситуации и соответствующих рекомендаций для принятия управленческих решений в логистической деятельности.

Стандарт SIC (Statistical Inventory Control) – статистическое управление запасами на основе использования статистических математических методов. Предусматривает в качестве начальной функции управление запасами материальных ресурсов на предприятии при их значительной номенклатуре, включающей в том числе получаемые по кооперации покупные готовые и комплек­тующие изделия. В стандарте особое место занимает определение величины страховых запасов для любой формы организации пред­принимательской деятельности – промышленное производство, оптовая торговля, розничная торговля. Исходя из необходимых объемов запасов формируется производственная потребность в материальных ресурсах в виде заказа на их закупку.

Стандарт MRP (Material Requirements Planning) – планирова­ние потребности в материальных ресурсах. Предусматривает прежде всего формирование производственной программы (плана), на основании которой рассчитывается потребность в необходимых материальных ресурсах, формируется план закупок, а также оп­ределяются объемы складских запасов. В качестве основы системы используется понятие BOM (Bill of Material) – спецификация изделия, определяющая зависимость спроса на сырье, материа­лы, полуфабрикаты, комплектующие изделия от плана выпуска конечной готовой продукции (бюджета реализации). На основе плана выпуска готовой продукции рассчитываются потребности в материальных ресурсах с определением сроков их доставки на предприятие.

Этап 2. Этот этап заключается в развитии стандарта MRP и разработке системы MRP II (Manufacturing Resource Planning) – планирование производственных ресурсов, которое учитывает возможности всех ресурсов предприятия: материальных ресурсов, оборудования, производственных мощностей, текущего и прогнозного спроса.

В качестве одной из составляющих системы MRP II разработан блок CRP (Capacity Requirement Planning) – планирование потребности в производственных мощностях, который включает расчет потребности производственных мощностей для каждого рабочего места на основании поступающих заказов и определения дальнейшей маршрутизации движения материальных ресурсов, заготовок и промежуточной продукции по каждому рабочему месту с учетом его минимальной загрузки.

Этап 3. Система MRP II, развиваясь и постоянно пополняясь функциональными возможностями по учету отдельных затрат предприятия, в том числе логистических, привела к разработке системы нового уровня ERP (Enterprise Resource Planning) – планирование ресурсов предприятия. В ее основу заложен принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю произ­водственно-хозяйственную информацию, включая данные по финансам, производству, логистике, персоналу и маркетингу.

Стандарт ERP, используя идеологию стандарта MRP II, включил такие блоки: финансовое управление и планирование; управление человеческим ресурсом; планирование бизнес-ресурсов; объемно-календарное планирование (MPS); планирование потребности в материальных ресурсах (MRP); планирование потребности в производственных мощностях (CRP); складские запасы материальных ресурсов; заказы на закупку.

Этап 4. На этом этапе получила развитие система (стандарт) CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) – планирование ресурсов предприятия, ориентированное на потребителя. Эта система основана на том, что управление осуществляется исходя из потребностей потребителей, а не из возможностей производителей. При этом все ресурсы предприятия ориентируются на макси­мально точное выполнение заказов потребителей и оперативную реакцию на вновь поступающие заказы. Данная система позволяет учитывать все стадии физического жизненного цикла товара – от его разработки до утилизации.

В системе CSRP значительное место отводится логистическому и маркетинговому блокам, которые позволяют получать и использовать информацию, необходимую для предприятия, поставщиков материальных ресурсов, потребителей готовой продукции. Система обеспечивает планирование ресурсов, синхронизирован­ное с потребителями, включая такие процедуры, как оформление заказа-наряда, техническое задание на проектирование про­дукта, выписка счетов на оплату, консультирование потребителя, сервис.

Этап 5. Этот этап характеризуется одним из самых быстрорастущих сегментов рынка информационных систем управления предприятием в настоящее время – это система CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами. Приложения этой системы позволяют формализовать и автоматизировать деятельность отделов закупок, маркетинга, продаж, поддержки и обслуживания клиентов, а также проводить мониторинг состояния продаж на предприятии. Главной задачей системы CRM является повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных на общении с клиентами.

Одной из причин, вызвавших появление системы CRM, стала реальная мультиканальность взаимоотношений компании со своими клиентами, при которой значительный акцент делается на применение методов директ-маркетинга на основе новейших информационных технологий. Система CRM позволяет в настоящее время активно поддерживать следующие каналы коммуникаций с клиентами: почтовые рассылки, факс-рассылки, рассылки по электронной почте, реклама в СМИ, центр обслуживания клиентов, Web-сайт, места продаж, Call-центр, маркетинговые мероприятия (кампании, акции, выставки, семинары, конференции).

Система CRM обеспечивает автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами на основе программных продуктов, связывающих отдельные каналы взаимодействия с клиентами: личное, телефонное, по электронной почте, посредством Интернета. При этом входной информацией для системы являются сведения о клиенте – история покупок, запросы, заказы и заявки, претензии, профиль клиента. Одновременно входной информацией для системы являются данные о предприятии, характеризующие историю продаж и объемы продаж, объемы закупок, объемы запасов продукции. В качестве выходной информации выступают сгруппированные данные (ранжированные места продаж, оценки деятельности менеджеров, группы предпочтения в работе) и параметры, позволяющие на основе оценки деятельности служб предприятия делать соответствующие выводы, разрабатывать рекомендации и принимать управленческие решения. Типовые системы CRM имеют в своем составе три компонента в виде приложений, обеспечивающих работу отделов продаж (SFA), маркетинга (МА) и поддержки клиентов (CSS). На рис. 2.5 представлена структурная схема системы CRM. Помимо трех главных приложений в систему могут входить дополнительные приложения, обеспечивающие работу с партнерами предприятия и электронную торговлю.

Рис. 2.5. Структурная схема системы CRM

Основной задачей приложения SFA (Sales Force Automation) является автоматизация деятельности отдела продаж. Данное приложение позволяет контролировать продажи; создавать сценарии продаж для различных типов товара; разрабатывать календарь работ; получать информацию о клиенте; управлять рассылками информационных и рекламных материалов; получать информацию о стоимости товаров; анализировать региональные продажи; состав­лять отчетность по затратам на продажи.

Приложение по автоматизации маркетинга MA (Marketing Automation) дополняет приложение SFA и выполняет следующие функции: разработка, планирование, проведение и анализ мар­кетинговых компаний; бюджетирование маркетинговых компаний; создание целевого списка потенциальных клиентов и управление им; создание библиотеки информации о конкурентах; анализ информации по множеству параметров. Основной задачей приложения по автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов CSS (Customer Service&Support) является повышение степени удовлетворения индивидуальных потребностей клиента за счет скорости, точности и эффективности деятельности компании. Приложение CSS включает функции: управление заявками; отслеживание процесса от получения заявки до ее удовлетворения; присвоение запросам приоритетов в зависимости от статуса клиента и времени получения запроса; сбор информации об отзывах клиентов и рекламаций на продукцию; составление отчетности по выполнению запросов и сервису.

Таким образом, аналитика, которую предоставляет система CSS, позволяет получать следующие результаты: оптимизировать издержки на основе анализа времени и затрат на цикл продаж; повысить доходность работы каналов сбыта путем выявления приоритетных каналов по различным критериям; минимизировать время и эффективность работы с каждым клиентом за счет выяв­ления типичных проблем клиентов и отработки реакции на их обращения; выявить проблемные подразделения и места продаж путем сравнительного анализа каналов продажи.

На сегодняшний день на российском рынке работает ряд компаний-разработчиков программного обеспечения в области автоматизации процессов товародвижения. В качестве примеров можно привести такие компании, как SAP, «НИКОС-СОФТ» и «Галактика».

Одним из крупнейших в стране поставщиков организационно-экономического программного обеспечения является компания SAP. Традиционный продукт компании – КИС система R/3. Приложения R/3 имеют модульный принцип построения – они могут быть использованы как отдельно, так и в комбинации с внешними решениями. С точки зрения ориентации на процесс эффективность применения системы находится в прямой зависимости от степени интеграции совместно работающих приложений.

Компоненты системы R/3 характеризуются широкой организационно-экономической функциональностью и самыми современными информационными технологиями, а интеграция приложений обеспечивает прямой доступ ко всем функциям в системе. Так, система «Управление материальными потоками», которая предъявляет к стандартному программному обеспечению все­объемлющие, но противоречивые требования (специфика предприятий, характеристика продукции, политика предприятий), имеет точки соприкосновения практически со всеми организационно-экономическими приложениями R/3.

Система R/3 позволяет пользователям получать программное обеспечение, отвечающее требованиям всех организационно-экономических процессов на предприятии; связать друг с другом все рабочие операции при помощи логистических операций, процедур и функций; иметь единый графический интерфейс пользователя для всех видов работ; разрабатывать индивидуальные про­граммы, необходимые для принятия решений, соответствующих специфическим требованиям конкретного предприятия, на основе широкого спектра подготовленных вариантов приложений с помощью управляемых системой методов настройки.

Другая ведущая российская компания-разработчик программного обеспечения в области автоматизации процессов коммерческой логистики, финансово-экономической и торговой деятельности предприятий – «НИКОС-СОФТ». Основными направлениями деятельности компании являются системная интеграция, проектирование, разработка и внедрение системы NS2000. Данная система построена по функциональному признаку, а основу программного комплекса составляет универсальный конструктор. Он представляет собой инструмент распределения функций между рабочими местами. Функции системы максимально ориентированы на потребности предприятия, а структурная схема комплек­са представляет собой набор модулей, которые могут быть сгруп­пированы по трем основным направлениям: логистика, управление, финансы.

Система NS2000 состоит из следующих модулей: авансовые отчеты, администратор, главная книга, бюджет движения денежных средств, бюджет доходов и расходов, договоры, документатор, заработная плата, кадры, касса, новости, основные средства, платежи, склад, спецодежда, счета-фактуры, ценообразование, сбыт.

Каждый модуль позволяет выполнить ряд операций.

Управление складом включает в себя следующие операции: учет поступлений на склады сырья, материалов и запасных частей; учет упаковок, бар-кодов, стеллажных мест, партий и сертификатов; межскладское перемещение материальных ценностей; выдача сырья, материалов и запасных частей организациям и подразделениям; списание и инвентаризация материальных ценностей; учет остатков по складу.

Управление ценообразованием включает в себя следующие операции: классификация позиций внешних прайсов; настройка областей действия цен по предприятию в целом, по складам, по партиям товаров; автоматический расчет цен с учетом наценок и скидок на различные группы товаров; автоматический расчет цен по отдельному товару, классу товара, производителю; автомати­ческая регистрация цен поставщиков в различных электронных форматах.

Управление сбытом включает в себя следующие операции: ввод заявок от клиентов на материальные ценности и услуги; ведение прайс-листов; квотирование объемов отгрузки материальных ресурсов; автоматизированный расчет торговых наценок; бронирование товаров; автоматический учет типов налогообложения при оформлении документов.

Российская корпорация «Галактика» также осуществляет разработку программных продуктов – корпоративных информационных систем. Программным продуктом корпорации является система «Галактика», которая состоит из ряда контуров: контур управления персоналом предназначен для автоматизированного учета кадров; контур управления финансами обеспечивает решение задач финансового менеджмента; контур бухгалтерского учета – ведение бухгалтерского учета на предприятиях любой формы собственности и видов деятельности; контур управления производством; контур администрирования включает в себя набор сервис­ных средств, обеспечивающих администрирование базы данных, корпоративный обмен данными, обмен документами с внешни­ми информационными системами; контур логистики охватывает задачи, связанные с процессом товародвижения, и ориентирован на сотрудников отделов материально-технического снабжения, сбыта и складов.