Коммуникации в процессе управления
Коммуникация - процесс обмена инф-ей между 2 и более людьми с целью мотивирования определённого поведения или влияния на него.
Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания инф-и. Однако сам обмен инф-ей не гарантирует такого понимания и эффективного общения участвующих в обмене сторон. Обмен происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает инф-ю, а другая её воспринимает.
Поэтому эффективная коммуникация требует от каждой из сторон опред. коммуникативных навыков, умений, взаимопонимания.
Процесс коммуникации, его элементы и этапы
4 Элемента:
Отправитель – лицо, задумавшее передать инф-ю или выразить эмоции и чувства.
Сообщение - ясно сформулированная мысль, закодированная с помощью символов. Смысл и значение сообщения – идеи отправителя, факты, ценности, чувства и отношения. При этом отправитель рассчитывает, что сообщение будет получено с тем же значением, которое в него заложено.
Канал - средство передачи инф-и. Каналами могут быть телефонная линия, радиоволна, воздух, передающий устную речь, компьютерные сети, каналы доставки письменной корреспонденции.
Получатель.
Этапы обмена инф-ей
Зарождение идеи.
Кодирование и выбор канала (преобразование инф-и с помощью символов в сигнал, который может быть передан). Формы кодирования: речь, текст, рисунок, поступок, жест, интонация.
Передача - использование канала для доставки сообщения.
Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.
Эффективность обмена инф-ей повышает обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами. В идеале обратная связь должна быть сознательной, а поэтому планируется заранее, создавая оптимальную форму, соответствующую ситуации возможности восприятия партнёром. Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче инф-и бывают уточнения, перифраз, обобщение, выражение чувств. Т. к. такие сигналы могут быть слабыми, то за реакцией партнёра нужно наблюдать.
На инф-ю, распространяемую в орг-и, воздействует значительное кол-во лиц. Американский исследователь коммуникационных процессов Махлуп выделил 6 типов воздействия на передаваемое в орг-и сообщение:
Переносчик. Доставляет то, что получил, без изменений.
Преобразователь. Изменяет форму полученного сообщения без изменения содержания.
Переводчик. Изменяет форму и содержание полученного сообщения, но должен усилием воображения воссоздать сообщение в такой форме, которая по характеру воздействия не уступит оригинальному сообщению.
Аналитик. Дополняя общепринятые способы передачи, так широко пользуется собственными мыслями и догадками, что передаваемое сообщение очень мало или совсем не похоже на то, которое он принял.
Первооткрыватель. Вкладывает столько собственного созидательного гения, творческого воображения, что в результате между полученным от других и переданных им сообщением можно установить лишь относительно слабую связь.
Декодиратор. Преобразует инф-ю, полученную от первооткрывателя, приблизительный уровень состояния сообщения, которое изначально было передано переносчиком.
Основная причина отклонения формы и содержания сообщения – «шум» (ошибки, не одинаковое понимание символов в послании, различие в восприятии, существующие стереотипы, которые искажают смысл послания)
Формы межличностных коммуникаций и их барьеры
Существуют межличностные и орг. формы коммуникаций, последнее в конечном счёте тоже сводится к межличностным.
В зависимости от канала передачи межличностные коммуникации делят на устные и письменные.
Устные коммуникации выступают в форме обсуждений, беседы, диалога, телефонного звонка, и символом кодирования инф-и явл. устное слово, речь и невербальная инф-я.
У такой формы 2 преимущества: она проста для использования, не требует спец. подготовки и средств связи, обеспечивает быструю обратную связь и обмен инф-ей между отправителем и получателем через заданный вопрос.
Эта инф-я передаёт мысли и ощущения гораздо более эффективно, чем любые тщательно подобранные слова.
Недостатки: невозможность хранения инф-и, возникновение барьеров на пути устных коммуникаций, которые приведут к неточностям, ошибкам и непониманию (разное восприятие, стереотипы, неумение слушать, семантические и невербальные барьеры)
Восприятие – процесс приёма и преобразования инф-и, обеспечивающий человеку понимание реальности и ориентацию в ситуации. Восприятие влияет на ожидание людей, люди реагируют не на то, что происх. в действительности, а на то, что воспринимается как происходящее. На восприятие влияют: уровень образования, возраст, опыт, ценности, идеология, соц.-психологич. климат в коллективе.
Преодоление этого барьера возможно за счёт активного слушания как способа доведения реакции на инф-ю.
Стереотипы – устойчивое мнение по поводу людей и ситуаций, позволяющее судить о них по ассоциации. Пристрастием к стереотипам может страдать как отправитель инф-и, так и получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнёрами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом: «Как поняли?», на который обычно отвечают утвердительно.
Неумение слушать – серьёзный барьер на этапе принятия сообщения. Чтобы понять сообщение, его надо услышать. Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, чётко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.
Семантические барьеры связаны с разным значением одних и тех же слов. Это касается резюме, технических и узко профессиональных терминов, поэтому менеджеру надо добиваться понимания того смысла, который он вкладывает в слова.
Менеджер должен использовать уточнения, расшифровку терминов, исключать двусмысленные слова и фразы.
Невербальные барьеры вызваны неверным использованием при коммуникации любых символов кроме слов. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.
Письменные коммуникации в форме отчёта, доклада, письма, докладной записки, представления, приказа, где символом кодирования инф-и явл. письменное слово.
Преимущества письменных коммуникаций:
Большая точность и тщательность при формулировании сообщений.
Возможность хранения инф-и.
Недостатки:
Требует больше времени на сбор, обдумывание и формулирование сообщений.
Препятствует установлению обратной связи и обмену инф-ей.
При выборе формы межличностных коммуникаций можно руководствоваться правилом: устная коммуникация предпочтительнее при персональном, новом, нерутинном, двусмысленном, эмоциональном и кратком сообщении, а письменная эффективна при обезличенных, простых, рутинных и длинных посланиях.
Для усиления преимуществ каждой формы их можно комбинировать.
Формы орг. коммуникаций и их барьеры
Коммуникация с внешней средой
Это орг. построение связи с различными элементами факторов внешней среды. Является основой всех форм орг. коммуникаций.
Вертикальные коммуникации в рамках орг-и
Осуществляются по нисходящей или восходящей, формальным линиям между руководителями и подчинёнными и могут вовлекать в процесс обмена инф-ей несколько уровней в орг-и.
Горизонтальные коммуникации внутри орг-и
Это обмен сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в орг-и, и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Цель – координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга.
Неформальные коммуникации
Не связаны ни с формальными каналами, ни с иерархией в орг-и. Они возникают спонтанно, не по предписанию руководства. Являются случайным обменом инф-ей между людьми.
2 типа неформальных каналов: слухи (непроверенные сведения; активизируются, когда в орг-и происх. перемены. 4 категории слухов: мечты, «пугАла», «вбивание клиньев», финальный слух), «выходы в народ» (такая форма коммуникаций, при которой руководитель не довольствуется только письменными отчётами своих непосредственных подчинённых, а предпочитает получать инф-ю о жизнедеятельности компании из первых рук, из разговоров с рядовыми сотрудниками; это созд. благоприятный климат в коллективе).
Коммуникационные сети
Это соединение определённым образом участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью инф. потоков. От того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Основными сетями явл. «звезда», «шпора», «круг».
Каждая форма предполагает использование устной или письменной форм коммуникаций.
Типы коммуникационных сетей
Звезда. В такой сети руководитель контролирует действия подчинённых. Число каналов может быть различным, но всегда есть центр, к которому они сходятся.
Преимущества:
1) есть признанный лидер, который несёт ответственность за работу сети, здесь сильны связи между начальством и подчинённым;
2) устойчивее других сетей, вся официальная инф-я исходит из центра и идёт в центр;
3) позволяет быстро приступить к выполнению заданий, т.к. инф-ю и инструкции из центра можно послать одновременно всем участникам группы;
4) здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, т.к. центр контролирует всю сеть, но если в центре некомпетентный человек, звезда становится неэффективной.
Звезда явл. централизованной сетью и наиболее эффективна для решения простых текущих задач.
Круг. Члены группы свободно общаются между собой, в равной степени обрабатывают инф-ю и принимают решения. Здесь полностью отсутствует формальный лидер.
Преимущества:
1) форм. более благоприятный морально-психологический климат в группе и обеспечивает более высокую мотивацию;
2) воспитывает лидеров, т.к. способности каждого человека на виду, и он заинтересован в том, чтобы показать себя с лучшей стороны;
3) ограничивает «просеивание» инф-и;
4) благоприятствует творческой работе;
5) имеет больше контрольных точек, т.к. инф-я поступает от всех участников сети.
Недостатки: 1) может возникнуть феномен «группового мышления»; 2) возможный выигрыш в гибкости может угрожать порядку; 3) возможный выигрыш от неполного просеивания инф-и и большого числа контрольных точек достигается за счёт уменьшения контрольных функций канала.
Круг наиболее эффективен для решения сложных творческих задач.
Шпора. Внешне похожа на звезду, это тоже централизованная жёсткая сеть, но с отличиями: в структуре шпоры 3 уровня, человек в центре занимает руководящее положение, но имеет своего начальника.
Точка Б – центр реальной власти в шпоре. Этой властью можно пользоваться в интересах А, Б или иных рядовых работников, находящихся на концах лучей б и в.
Б сохраняет свои позиции, пока удовлетворяет А. Главная проблема данной сети – подбор человека на место Б.
Вторичными коммуникационными сетями являются:
«Тент»
«Палатка»
«Дом»
«Тент» - очень распространённая, сильная и устойчивая сеть. Имеет минимум неофициального взаимодействия работников.
«Палатка» возникает из «Тента», когда формально устанавливается канал Б – В. «Палатка» образуется тогда, когда руководитель А решает, что его старшим подчинённым необходимо согласовать свои действия по общим вопросам прежде, чем передавать их на верх. Такая сеть может быть действенной структурой, если чётко определить права Б и В.
«Дом» образуется тогда, когда в «Палатке» возникает официальный канал б – в. Это полностью замкнутая система, где каждый может связаться с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан следовать обычной цепочке команд.
С организационной точки зрения «Дом» может оказаться самой опасной из всех информационных сетей из-за множества неофициальных каналов.
Управление коммуникациями в организации
Предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления, проектирование орг-и таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации как на уровне отдельного человека, так и на уровне подразделений или отделов орг-и.
Такое проектирование включает развитие индивидуальных навыков, опыта, умения общаться с людьми.
К основным коммуникационным барьерам на уровне подразделения относятся: различия в статусах и власти, разные цели и потребности, несоответствие коммуникативных сетей и задач, дефицит формальных каналов.
Различие в статусах и власти приводит к искажению инф-и, поступающей от нижних уровней орг-и вверх по иерархии. Это связано с тем, что подчинённые, имеющие небольшую власть в орг-и, могут неохотно передавать инф-ю о проблемах и ошибках руководителям, поэтому у последних возникает неверное приукрашенное представление о состоянии дел на местах.
Руководитель, обладающий большой властью, может не почувствовать то, что работники, имеющие низкий статус, не имеют стимула к сотрудничеству. Устранить такой барьер позволяют «выходы в народ», создание климата доверия, открытости, поощрение инициативы.
Различия целей и потребностей приводит к возникновению противоречий между подразделениями. В борьбе за орг. ресурсы, следованию в первую очередь локальным целям подразделений, а не целям орг-и в целом. Преодолеть данный барьер помогает совершенствование структуры орг-и, использование спец. команд, отделов, кураторов, доп. каналов связи, направленных на координацию, объединение усилий разных подразделений.
Несоответствие коммуникативных сетей и задач
Кол-во инф-и и обмен ею должны соответствовать объёму и содержанию решаемых задач. Это означает, что для решения трудной творческой задачи должны использоваться децентрализованные коммуникативные сети типа «круг», которые поощряют участие, обсуждение проблем, проявление инициативы работников.
Дефицит формальных каналов сокращает эффективность коммуникации. В орг-и должно быть достаточно восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций в форме опросов работников, системы сбора предложений, информационных бюллетеней.
Коммуникационная политика предприятия – сложный целенаправленный процесс, направленный на выработку и реализацию управленческих решений с учётом изменений инф-и, выбора способов и каналов передачи инф-и и умению с помощью технологии управления коммуникации осуществлять эффективно все функции управления с ориентацией на рыночный результат.
27