1. Деловое общение. Понятие и содержание, принципы.

   Деловое общение - процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата. От обычного общения деловое общение отличается тем, что в его процессе ставятся цели и конкретные задачи, которые требуют своего решения.Выделяют авторитарное и демократическое деловое общение. Авторитарное предполагает безусловный авторитет руководителя, когда его слово является последним, этот способ делового общения проще, но сейчас более популярным является демократическое деловое общения, что связано с демократизацией общества в целом. Принципы делового общения дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

1.Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе». 2.Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)3.требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено. 4.принцип максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.5. принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.6.принцип в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.7.принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.8. принцип индивидуальное и коллективное начало равно признаются за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.9.принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.10.принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.11.принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

12.принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.13.принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.14.принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.15.принцип - свобода, не ограничивающая свободы других.16.принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.17.принцип гласит: не критикуй конкурента.Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

2. Значение и функции делового общения.

общение — невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько умело построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, партнёра по общению, связана с регуляцией эмоциональной сферы человека. Происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление и ослабление.

Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами.

Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия.

3. Межличностные механизмы восприятия: идентификация, эмпатия, рефлексия, каузальная атрибуция, проекция.

Идентификация выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. При идентификации с другим познаются его нормы, ценности, поведение, вкусы и привычки.

Эмпатия – это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она проявляется в форме отклика одного человека на чувства и состояния другого. Через эмоциональный отклик люди познают внутреннее состояние других. Эмпатия основана на умении правильно представлять себе, что происходит с внутренним миром другого человека, что он переживает, как оценивает окружающую действительность. Уровни эмпатии: •    низший: проявление своеобразной слепоты к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника;•    средний: по ходу общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях другого человека;•    высокий: умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия.

Рефлексия – это механизм самопознания в процессе взаимодействия, в основе которого лежит способность человека представлять себе то, как он воспринимается партнером по общению. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает теня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Каузальная атрибуция – механизм выяснения и интерпретации причин поступков, переживаний и поведения других людей. 3 вида атрибуции или 3 основных вида причин, приписываемых окружающим.(Келли) 1. Личностная (субъективная атрибуция)Причина наблюдаемого поведения, приписывание субъекту, который это поведение осуществляет.2. Объектная атрибуция – это ситуация, когда причина приписывания объекту над которым совершается действия. 3. Обстоятельственная атрибуция – причина приписывания обстоятельств, сопровождаемая действием.

Проекция - видение субъектом другого человека как продолжение себя самого, наделение его своими чувствами, чертами, желаниями (родители, ожидающие от детей осуществления собственных замыслов).