16. Речевой этикет. Культура речи.

Речевой этикет - это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения. В процессе общения между людьми важнейшую роль играет речевой этикет, т.е. словесные формы выражения вежливых отношений, тесно связанные с определёнными моментами ситуации и обусловленные культурным уровнем, полом, возрастом, степенью родства, знакомства участников коммуникации.Культура речи обязывает человека придерживаться некоторых обязательных норм и правил, среди которых важнейшими являются: а) содержательность - продуманность и предельная информативность выражений; истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно, но не более того; б) логичность - обоснованность, непротиворечивость и последовательность изложения, в котором все ведущие положения взаимосвязаны и подчинены единой мысли; логика - фундамент убеждения и доказательства; в) доказательность - достоверность, понятность и обоснованность доводов, которые должны наглядно показать собеседнику, что все, о чем говорится, существует в реальной действительности и носит объективный характер; г) убедительность - способность убедить собеседника и добиться того, чтобы это убеждение прочно укоренилось в его сознании; в этих целях следует учитывать психологическую характеристику собеседника, иллюстрировать свои положения яркими примерами; д) ясность - каждое выражение должно быть четким и ясным; слишком быстрая речь трудно воспринимается, слишком медленная - вызывает раздражение; тусклая и невыразительная речь способна погубить самые глубокие мысли; е) понятность - пользование словами и терминами, понятными собеседнику; не следует злоупотреблять иностранными и редко употребляемыми словами и выражениями; недопустимо употребление вульгарных слов и жаргонных выражений.

17. Техника пассивного и активного слушания.

активное слушание -Это такой вид слушания, при котором вы отражаете получаемую информацию от собеседника,  задавая в ходе беседы  уточняющие вопросы типа: «Если я Вас правильно понял, вы хотели сказать….» или «Давайте уточним, Вы хотели сказать…..». Такой вид слушания применим в тех случаях, когда требуется лучше понять запрос клиента или уточнить вопрос собеседника, чтобы прийти к компромиссу. Как правило,  такой вид слушания наиболее эффективен при ведении переговоров.Но бывают и такие случаи, когда человеку нужно просто выговориться, он очень взволнован и напряжён и вряд ли хочет, чтобы ему задавали уточняющие вопросы. Человеку, находящемуся в возбужденном состоянии  не очень важно прийти к какому-то решению прямо сейчас,  гораздо эффективнее в данном случает техника пассивного слушания. Этот вид слушания заключается в том, что вы просто молча, без каких-либо комментариев, слушаете своего собеседника.

18. Виды и формы делового общения.

Различают непосредственное или прямое (контактное) общение и опосредованное (косвенное) деловое общение. При непосредственном общении партнеры видят друг друга, общаются «глаза в глаза», при опосредованном – общение идет через телефонный аппарат, факс, электронную почту, лист бумаги. Более распространенным сейчас является опосредованное общение, в силу дефицита времени, но более результативно – непосредственное общение.Выделяют 3 стиля делового общения: - ритуальный стиль; - манипулятивный стиль; - гуманистический стиль.

Ритуальный стиль подразумевает поддержание связей с социумом, партнер здесь лишь необходимый атрибут, главное здесь следование роли - социальной, профессиональной, личностной.Манипулятивный стиль предполагает отношение к партнеру как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. По сути, любое обучение, управление, убеждение всегда включает манипулятивное общение.

Гуманистический стиль направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Выделяют два вида общения: вербальное и невербальное общение (жесты, мимика, позы). Общение включает в себя вербальные и невербальные каналы передачи информации. При этом информация, поступающая по невербальным каналам, может, как подкреплять, так и противоречить сообщению, передаваемому при помощи слов. Невербальный язык менее контролируем сознанием, чем вербальный, а потому и более достоверен. Если информация, поступающая по невербальному каналу, противоречит информации, полученной по вербальному каналу, то верить следует невербальной. Деловое общение реализуется в следующих основных формах:- деловая беседа или деловой разговор (передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам);- деловые переговоры (основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон);- дискуссия (обсуждение спорного вопроса, исследование проблемы);- спор (столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, фаза негативного развития дискуссии);- деловое совещание (способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов);- публичное выступление (передача информации одним выступающим широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи);- деловая переписка (способ передачи информации опосредованным путем с учетом норм и правил оформления делового документа).Деловое общение может быть успешным при соблюдении пяти принципов. Принципы делового общения: а) делать все вовремя; б) не говорить лишнего; в) всегда проявлять любезность и доброжелательность; г) учитывать потребности окружающих; д) говорить и писать грамотно.