19. Этикет делового телефонного разговора.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение. Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался. Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно,т. е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям.Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:• лаконичность;• логичность;• отсутствие повторов и длиннот;• дружелюбный тон;• четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;• средний темп речи;• обычная громкость голоса.

20. Этикет письменного делового общения. Особенности делового письма.

Этикет - это установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет — это порядок поведения, установленный в сфере делового общения. Поскольку деловое общение — это в большинстве случаев общение посредством документов, деловой этикет проявляет себя в форме и содержании документов и, прежде всего, в формулах обращения, выражениях просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др. Обращение традиционно использовалось в письмах полуофициального характера и письмах-приглашениях, адресованных конкретным лицам (известным специалистам, деятелям науки, культуры, депутатам и др.) или группе лиц, связанных по роду своей деятельности. Обращение - обязательный элемент коммерческой переписки. В последнее время обращение нередко используется и в служебной переписке, если ситуация требует обратиться непосредственно к должностному лицу. При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности и некоторые другие аспекты. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

21. Деловой разговор: постановка вопросов и техника ответов на них.

Деловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем. Типов вопросов: «Закрытые вопросы» - на них можно отвечать только «да» или «нет». Их не следует задавать, если вы хотите получить информацию. Если таких вопросов задается достаточно много, у собеседника создается впечатление, что его допрашивают.«Открытые вопросы» - задаются в тех случаях, когда хотят получить дополнительную информацию, услышать мнение, узнать реальные мотивы поведения собеседника.«Риторические вопросы». Цель постановки таких вопросов получение поддержки слушателей, выявление новых проблем и вопросов. Например: «Ведь вы все считаете, что необходимы изменения в управлении нашей организацией?».«Переломные вопросы». Такие вопросы задаются, когда вы хотите переключить собеседника на другую тему или почувствовать сопротивление собеседника, пытаетесь его преодолеть. Примеры таких вопросов: «Как вы считаете, нужно ли...», «Как вы представляете себе...».«Провокационные вопросы». Кто задает такой вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Задавать такие вопросы бывает необходимо, чтобы выяснить действительные намерения вашего собеседника. Пример: «На что опирается ваша уверенность в конкурентоспособности этих изделий?».«Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные)». Цель постановки таких вопросов - побуждение слушателей к активному слушанию, пробуждение интереса к проблеме. Пример: «Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?».«Заключающие вопросы». Такими вопросами завершается разговор, ими как бы Задается вопрос о дальнейшем плане действий. Например, после представления лекарственного препарата, можно спросить: «Если я Вас убедил в эффективности этого препарата, то в какие сроки, какие партии мы можем Вам поставлять?».Техника ответов на вопросы:1.На сложные вопросы отвечайте если имеете продуманный вариант решения.2.Если спрашивающийся употребляет в разговоре негативные, некорректные слова, то не надо при ответе их повторять 3.на провокационные вопросы лучше не отвечать. Лучше перевести разговор 4.чем эмоциональней вопрос, тем короче должен быть ответ, чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее надо ему отвечать.