Контрольні питання

1. Які показники застосовуються при розробці програми виробництва туристичних послуг? Надати характеристику.

2. З яких розділів складається виробнича програма туристичного оператора?

3. За допомогою яких принципів складається виробнича програма туристичного підприємства?

4. За допомогою якої системи можливо звести показники, які використовуються при аналізі діяльності туристичних підприємств?

5. Які чинники зовнішнього середовища впливають на роботу туристичних підприємств?

6. Які чинники внутрішнього середовища впливають на роботу туристичних підприємств і в чому полягає їх особливість?

7. Які показники оцінки туристичної діяльності відносять до найважливіших?

8. За допомогою яких прийомів та як проводиться аналіз основних показників діяльності туристичниго підприємства?

9. Які завдання виконує аналіз реалізації послуг і за допомогою яких показників він проводиться?

10. З яких етапів складається аналіз реалізації послуг?

11. Чим характеризується виробнича потужність туристичного підприємства?

12. Що таке номенклатура та асортимент послуг, у чому їх різниця?

13. Які причини впливають на виконання завдання з асортименту?

14. Що таке структура послуг?

15. За допомогою яких способів можливо дати оцінку виконання плану (завдання) з асортименту наданих послуг і в чому полягає їх сутність?

16. Як проводиться аналіз виконання плану за асортиментом та структурою послуг, що надаються?

17. Назвіть критерії, за якими оцінюється якість послуг.

18. Які рівні якості послуг Ви знаєте?

19. За допомогою яких методів можливо визначити рівень якості послуг?

20. З чого складається двохфакторна модель якості обслуговування?

21. З чого складається п’ятиступінчаста модель якості ослуговування?

22. У чому полягає концептуальна модель SERVQUAL і яка її основна ідея?

23. Назвіть головні критерії оцінки якості послуг.

24. У якій послідовності застосовується метод SERVQUAL для вимірювання якості послуги?

25. Який коефіцієнт є одиницею вимірювання і дослідження якості та як він розраховується?

Тема II. Ефективність використання ресурсного забезпечення

туристичної діяльності

2.1. Оцінювання ефективності діяльності туристичних підприємств, її мета та завдання

Розвиток індустрії готельно-туристських послуг обумовлює необхідність оцінки ефективності її діяльності.

Ефективність підприємств готельно-туристського комплексу в загальному вигляді визначають як відношення результатів її діяльності до витрат, направлених на їх якісне досягнення. Проте, її специфіка полягає в тому, що вона показує за допомогою комбінації яких ресурсів отриманий кінцевий результат. Тобто ефективність виражається через співвідношення між результатами, одержаними в процесі діяльності організації, і витратами праці, пов'язаними з досягненням цих результатів, вона є основою побудови кількісних критеріїв цінності ухвалюваних рішень, формування матеріально-ресурсної, функціональної і системної характеристик господарської діяльності.

Цілі аналізу ефективності діяльності готельно-туристських підприємств можуть бути різними, але всі вони знаходяться в головному – отриманні ключових параметрів, що дозволяють дати точну оцінку, як поточного стану об'єкта, так і очікуваних перспектив розвитку. Якщо інтерес підприємства раніше було визначено тільки питаннями завантаження готелю (або кількістю турів, що продаються), то за нових умов господарювання необхідний облік цілей і інтересів різних суб'єктів аналізу, зацікавлених груп у сфері готельно-туристського комплексу. Так виникає необхідність проводити аналіз поточної і стратегічної ефективності, що використовує показники, які відображають внутрішню структуру ресурсів і дають додаткову інформацію щодо ефективності підприємства та дозволяють визначати можливі напрями до нарощування обсягів виробництва і збуту послуг.

Аналіз ефективності господарської діяльності туристського (і готельного) підприємства є прерогативою вищої ланки ухвалення управлінських рішень, пов'язаних з визначенням ціни послуги (тур продукту), масштабів і напряму діяльності, заміни устаткування або використання нової інформаційної технології.

Основними завданнями аналізу ефективності є:

- оцінювання господарської ситуації;

- виявлення чинників і причин досягнутого стану;

- підготовка і обгрунтування ухвалюваних управлінських рішень;

- виявлення і мобілізація резервів підвищення ефективності господарської діяльності.

Стосовно проблеми вимірювання ефективності господарювання будь-якого підприємства її можна розглядати за складовими оцінки, зокрема за:

- критерієм ефективності господарювання;

- ключовим принципом оцінювання ефективності;

- показником (системі показників) ефективності;

- методикою розрахунку ефективності господарювання;

- організаційно-екологічними заходами щодо введення нової системи оцінювання в практику.

У вітчизняній науці і практиці виділяються три основні групи системи показників, за допомогою яких проводиться аналіз ефективності використання ресурсів підприємства:

- показники ефективності живої праці (трудових ресурсів);

- показники ефективності використання основних фондів;

- показники ефективності використання матеріальних ресурсів.

2. Аналіз ефективності використання трудових ресурсів та

фонду оплати праці

Будь-яка підприємницька діяльність забезпечується ресурсами: природними, трудовими, матеріальними, фінансовими, інформаційними. При побудові конкурентоздатного туристичного бізнесу головна роль належить високоінтелектуальному людському капіталу та інноваціям, без яких неможливе інтелектуальне суспільство.

Завданнями аналізу забезпеченості і використання трудових ресурсів є:

1. Виявлення причин, що вплинули негативно на рівень організації праці, зокрема забезпеченості кадрами, використання робочого часу та визначення резервів зростання обсягу реалізації послуг.

2. Визначення причин, що негативно вплинули на зростання продуктивності праці та виявлення резервів збільшення продуктивності праці.

До інформаційної бази аналізу ефективності використання трудових ресурсів відносяться дані статистичної звітності (форма 1-ПВ «Звіт по праці», форма 3-ПВ «Звіт про використання робочого часу»), дані відділу кадрів щодо потреби в персоналі і фактичному використанні робочого часу, планові і розрахункові дані підрозділів підприємства і відділу кадрів про чисельність, структуру кадрового складу, дані бізнес-плану.

На першому етапі аналізу досліджують відповідність чисельності та структури працівників до трудомісткості виробничої програми та зміни, які відбулись в чисельності та структурі персоналу у звітному періоді порівняно з розрахунковими показниками підприємства чи даними попереднього періоду.

Для цього фактичну чисельність усього персоналу, у тому числі промислово-виробничого (робітники, службовці, з них – керівники, спеціалісти) та невиробничого персоналу, порівнюють з розрахунковими показниками чи показниками попереднього року, визначають абсолютне відхилення.

За категорією робітників, окрім абсолютного відхилення, визначають відносну забезпеченність підприємства робітниками, тобто враховують виконання плану або темп росту за обсягом реалізації послуг.

Відносне відхилення обчислюється у такому порядку: планову чисельність робітників або чисельність попереднього року за допомогою прийому перерахунку перераховують на відсоток виконання плану або темп росту з обсягу реалізованих послуг й одержаний показник порівнюють з фактичною кількістю робітників.

Для вивчення змін у структурі персоналу визначають фактичну питому вагу кожної категорії працівників щодо їх загальної чисельності та порівнюють з плановою або даними попереднього року.

У ході аналізу рекомендується дослідити співвідношення між робітниками основного і допоміжного складу. Оцінка цього співвідношення досить важлива, оскільки зниження питомої ваги основних робітників негативно впливає на продуктивність праці.

Рекомендується дати оцінку співвідношенню між такими категоріями, як керівники і спеціалісти; робітники, зайняті безпосередньо у наданні (реалізації) послуг і працівники апарату управління; висококваліфіковані робітники і загальна кількість робітників.

Визначають і відносні показники:

- кількість допоміжних робітників на одного основного;

- кількість робітників основного виробництва на одного спеціаліста.

Аналіз забезпеченості підприємства трудовими ресурсами передбачає комплексну оцінку персоналу.

Оцінка персоналу – це цілеспрямоване порівняння певних характеристик працівників з відповідними параметрами, вимогами. Зазвичай на практиці вона проводиться за бальною системою. Мета такої оцінки – кількісно виміряти за допомогою балів найбільш суттєві характеристики як працівника, так і роботи, яку він виконує.

Для характеристики працівника оцінюють:

- професійно-кваліфікаційний рівень (ПКР);

- ділові якості (ДЯ);

- складність виконуваної роботи (СВР);

- конкретно досягнутий результат (КДР).

Комплексна оцінка працівника (КОП) може бути здійснена за формулою:

КОП = 0,5 х ПКР х ДЯ х СВР х КДР, (2.1.)

де 0,5 – емпірічно визначений коефіцієнт, уведений у формулу для посилення значущості оцінки складності та результативності праці.

Аналіз персоналу в цілому повинен бути доповнений таким важливим дослідженням, як динаміка чисельного складу персоналу і рух робочої сили. Тому наступним етапом аналізу трудових ресурсів є перевірка руху робочої сили, бо склад працівників на підприємстві постійно змінюється. Це обумовлено переведенням на інші посади, виходом на пенсію, звільненням робітників за власним бажанням, скороченням штатів, прийманням нових працівників у зв’язку з розширенням виробництва. Слід зазначити, що висока плинність кадрів підприємства може викликати додаткові витрати на підготовку нових робітників, що у свою чергу може здержувати обсяги надання послуг та знижувати продуктивність праці. На практиці виділяється два види обороту:

- необхідний – під час якого діють об’єктивні причини виробництва та управління;

- надмірний – під час якого рух робітників відбувається у результаті звільнень за порушення трудової дисципліни, прогули, низької кваліфікації та ін.

Аналіз руху робочої сили проводиться за допомогою таких коефіцієнтів (табл. 2.1).

Таблиця 2.1