3. Критерии эффективности в социальной работе

Существуют два определения понятия «эффективность социальной работы» (ЭСР).

1. ЭСР – это соотношение между достигнутыми результатами и затратами, связанными с получением этих результатов.

Основными проблемами такого подхода являются измерение результатов и затрат, также влияние затрат и других факторов на результаты. В этой связи могут наблюдаться следующие соотношения между результатами и затратами:

а) затраты сохраняются на прежнем уровне, результаты растут;

б) затраты сокращаются, а результаты остаются на таком же уровне;

в) затраты растут и результаты растут.

В данной ситуации предпочтительнее первые два варианта, хотя и третий тоже может быть эффективным.

2. ЭСР – это фактически достигнутые и необходимые результаты. Основная проблема при таком подходе – измерение результатов.

Другими проблемами ЭСР являются оценка эффективности, выбор предметов оценки эффективности; субъекты, оценивающие эффективность; методы и методики оценки эффективности; факторы, влияющие на эффективность и др.

Исследование в области ЭСР начались с 1996 г., поэтому имеются лишь первые научные итоги-разработка понятийного аппарата, определение видов методик и методов оценки ЭСР.

К книге социальная работа: Теория и практика: Учеб. пособие приводится таблица в которой отражены некоторые научные понятия, связанные с определением ЭСР [4].

Таблица

Контуры оценки эффективности	Предмет оценки эффективности	Виды методик оценки эффективности
1	2	3
1. Деятельность различных учреждений систем социальной защиты населения	Используемые формы и методы управления социальной защитой.	Методики, оценки эффективности форм и методов управления
	Результаты деятельности за определенный период	Методика оценки результативности
	Результаты выполнение целевых программ	Методика оценки выполнения целевых программ
2. Качество или уровень организации труда работников (персонала), обеспечивающих социальную защиту	Условия труда – физические, социальные организационные, социально-психологические	Методики оценки условий труда
	Ресурсное обеспечение социальной защиты	Методики оценки ресурсного обеспечения (затрат)
	Мотивация персонала	Методики оценки мотивационной системы средств мотивации
3. Уровень (качество) квалификации персонала, обеспечивающего социальную защиту	Численность и квалификация персонала	Методики оценки квалификации персонала
	Программы подготовки, повышения квалификации персонала	Методики оценки эффективности подготовки, повышения квалификации персонала
4. Качество и уровень социального обслуживания различных категорий граждан	Виды обслуживания, формы, методы и технологии социального обслуживания	Методики оценки видов социального обслуживания
		Методики оценки эффективности форм, методов и технологий социального обслуживания.
	Результаты социального обслуживания	Методики оценки результатов социального обслуживания

Методика – это описание некоего порядка, определенной последовательности. Наиболее типичными разделами методики являются: 1) назначение; 2) контур (контуры) и предмет (предметы) оценки эффективности; 3) рекомендуемые методы оценки эффективности их характеристика; 4) порядок (технология определения эффективности); 5) пример расчета эффективности (предполагаемой или фактической); 6) приложение (при необходимости).

Основу методик составляют конкретные методы.

Методы – это способы, приемы оценки, дающие ответ на вопрос, как, каким образом может производиться оценка эффективности.

Существуют методы, позволяющие оценить эффективность деятельности учреждений социальной сферы независимо от их вида, профиля, специфики услуг. К ним относятся методы «задачи-результаты» («3» - «Р») и «задачи- результаты- затраты» («3»-«Р»-«3»).

Суть первого метода заключается в том, что деятельность любого социального учреждения регламентируется положением (уставом), один из разделов которого содержит перечень решаемых задач. Задача – это описание в терминах деловой лингвистики желаемых (предполагаемых) результатов. Каждое учреждение достигает определенных результатов, являющихся по прошествии какого-то периода времени своего рода измерителями степени, (меры) достижении задач.

Метод «задачи-результаты-затраты» Под затратами понимается стоимость социальных услуг, оказываемых данным учреждением.

Отличие этого метода от предыдущего состоит в том, что:

- во-первых, необходимы ресурсные измерения задач, выполняемых данным учреждениям;

- во-вторых, требуются ресурсные измерения в стоимостном, натуральном или смешанном виде фактически достигнутых результатов. Наибольшее распространение имеют количественные измерители задач и результатов- категории и численность обслуживания, виды услуг и т.д.

К достоинствам метода «З»-«Р» можно отнести то, что он демонстрирует связь между целями и задачами учреждения и достигнутыми результатами по их выполнению. При этом, как правило, имеется хорошо поставленная система учета и контроля для фиксации результатов и развитая система статистических показателей.

К недостаткам этого метода следует отнести желание «скрыть» реальные затраты и попытаться добиться результатов «любой ценой». Кроме, того происходит некая «утайка» показателей по ведущему виду ресурсов - людям.

К достоинствам метода «З-Р-З» относятся ресурсное измерение задач и достигнутых результатов за определенный период времени; требуется четко постановленный учет, связанный с достижением результатов и производимыми затратами.

Недостатки – «скрывает» качественные характеристики задач, результатов и затрат и не дает оценку эффективности деятельности с точки зрения обслуживаемых клиентов.

Для измерения эффективности социальной работы широко применяются и другие методы, такие как «параметрический», «факторы эффективности неэффективности», «выявление степени удовлетворения потребностей клиентов» и социологические - анкеты, беседы, интервью, вопросники.

Параметрический метод предполагает сопоставление двух основных параметров:

- прежнее состояние клиента;

- нынешнее состояние клиента;

По разнице на «входе» и «выходе» и судят об эффекте применения каких-то технологий обслуживания.

Главными проблемами этого метода являются описание параметров «на входе»; разработка параметров «на выходе»; определение факторов эффективности» и неэффективности.

Метод факторов эффективности (неэффективности) позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности. Например, к факторам неэффективности при решении социальных задач могут относиться низкий уровень заработной платы социальных работников, высокие текучесть кадров, недостаточное количество ресурсов, невысокий уровень квалификации персонала и др. А к факторам эффективности следует отнести все более полное и квалифицированное оказание социальных услуг населению, учет специфики интересов и потребностей клиентов, реализация принципа личностного подхода в работе с людьми и др.

Этот метод носит весьма прагматический характер и может широко использоваться в различных социальных ситуациях. Со временем накапливается банк данных об эффективных и неэффективных факторах, что может служить хорошим средством управления социальными процессами.

Метод выявления степени удовлетворения потребностей клиентов, имеет следующие разновидности.

1) прямой оценочный метод, суть которого – периодическое проведение устных и письменных опросов клиентов;

2) параметрический метод, с помощью которого составляется (сравнивается) то, что положено клиенту по нормам, стандартам с тем, что фактически потребляется;

3) сочетание первого и второго. Органы социального обслуживания населения всегда должны обладать информацией о степени удовлетворения тех или иных потребностей клиентов.

Все рассматриваемые методы в какой-то мере помогают установить эффективность деятельности учреждений социальной сферы. Однако, все они имеют недостаток – отсутствие возможности оценить мнения клиентов. Поэтому возрастает значимость тех методов, которые позволяют оценивать эффективность с учетом мнения клиентов.

И хотя эти мнения всегда субъективны, но здесь весьма уместно использовать социологические методы, которые повышают достоверность результатов и оценок.

Социологические методы - это использование анкет, бесед, интервью, тестов, опросников и т.д.