116

18.4. Види конфліктів

В організації існують різні види конфліктів . На стосунках, що складаються між працівниками, часто впливає особистісний конфлікт. Особистісний конфлікт представляє собою боротьбу, що відбувається у внутрішньому світі людини. Вона емоційно переживається людиною як значима психологічна проблема. Згідно з В.С. Мерліном, психологічний конфлікт — це стан більш чи менш тривалої дезінтеграції особистості, який виражається в загостренні протиріч між різними сторонами, якостями, відношеннями і діями особистості. Психологічний конфлікт виникає при певних умовах. Перш за все — це ситуація, яка не може бути суб'єктивно розв'язаною.

Західні вчені найбільше уваги приділяють вивченнювнутрішніх конфліктів мотиваційного характеру. К. Левін розглядав три основні варіанти таких конфліктів. Перший варіант — людина змушена вибирати між альтернативами , які є однаково привабливими, але виключають одна одну. Мотиви несумісних дій актуалізуються одночасно і мають однакову силу. Другий випадок конфлікту — вибір між двома в рівній мірі непривабливими можливостями. Третій тип конфлікту — одна і та ж ціль в рівній мірі і приваблива і неприваблива. Внутрішня боротьба в цьому випадку пов'язана із зважуванням всіх "за і проти".

Другий вид внутрішніх конфліктів — це когнітивні конфлікти, в основі яких лежить зіткнення несумісних уявлень. Згідно когнітивної психології людина намагається досягти несперечливості своєї внутрішньої системи уявлень, переконань, цінностей і .т п. і відчуває дискомфорт у випадку виникнення протиріч, неузгодженості. Ця проблематика описана в теорії когнітивного дисонансу Л . Фес-тінгера. У відповідності до неї люди будуть намагатись зменшити неприємний для них стан дискомфорту, що пов'язаний з тим, що індивід одночасно має два знання(думки, поняття), що психологічно суперечливі. Зменшення когнітивного дисонансу можливе через зміну одного із уявлень таким чином, щоб вони відповідали один одному. Чим сильніший дисонанс, тим більше він буде

намагатись	його	ослабити. Рольові	конфлікти	також	можуть	стати	причиною
особистісного	конфлікту. Існує два		види рольових	конфліктів , що		виникають	на

внутрішньоособистісному рівні. Перший конфлікт — протиріччя, що виникає між вимогами ролі і можливостями особистості. Другий конфлікт — міжрольовий конфлікт, при якому різні рольові позиції особистості виявляються несумісними. А.І. Шипілов

запропонував класифікацію особистісних конфліктів на основі , якімотивів переживаються людиною як "я хочу", цінностей, що виступають як еталон необхідного — "я повинен", самооцінки — "я можу".

Слід відмітити, що перш, ніж приступити до аналізу конфлікту, який виникає в сфері міжособистісних стосунків, потрібно з'ясувати особливості спілкування. Спілкування це спільна діяльність з реалізації інтересів, яка координується шляхом обміну думками і регулюється загальними нормами. Учасник спілкування — індивід зі своїми інтересами. Кожен учасник бачить ситуацію зі свого боку, стати на точку зору іншого не так просто.

Особа у спілкуванні характеризується тим, чого вона хоче, своїми бажаннями, інтересами, цілями. Кожний учасник спілкування має певні уявлення про свої можливості, здібності, а також про те, що він має робити.

Спілкування є нормальним, якщо узгоджені інтереси учасників; погляди на ситуацію, що склалась; правила реалізації інтересів.

Нормальне спілкування може порушуватись, а потім відновлюватися, не переходячи в конфлікт, причому самі учасники можуть і не помічати можливості входження в

конфлікт. З іншого боку, невиправлені порушення можуть непомітно для учасників спілкування ввести їх у конфлікт.

Ідеальне розв'язання конфлікту полягає у виправленні всіх порушень і відновленні нормального спілкування. Чим точнішим попередній аналіз порушень, тим успішніше буде лікування "хвороби" спілкування.

116

117

В міжгруповому конфліктісторонами протиборства виступають групи . В основі такого протиборства лежить зіткнення протилежних інтересів, цінностей, цілей. При вивченні міжгрупових конфліктів використовують різні підходи. При мотиваційному підході поведінка груп і її відношення до інших груп розглядається як відображення її

внутрішніх	проблем. Направлена на	зовнішнє	оточення	ворожість(аутгрупова) є
наслідком	внутрішнього напруження	і проблем	в самій	групі, її власних протиріч і

конфліктів. Група має потребу в зовнішніх конфліктах, тому, що такі конфлікти дозволяють їй вирішити власні проблеми. Ситуативний підхід до міжгрупових конфліктів нині широко використовується. Такий підхід передбачає пошук зовнішніх факторів, які впливають на психологічні явища.

Виділяють наступні типи	міжгрупових	конфліктів в організації:	керівництво
організації — персонал (можливі	причини — порушення правових норм, незадовільні
умови праці, низька заробітна	плата і. дт.);	адміністрація-профспілки	(порушення

трудового законодавства з боку адміністрації, незадовільні умови праці, низька заробітна плата і т. д.); конфлікт між підрозділами всередині організації(взаємна залежність по виконуваним задачам, розподіл ресурсів, структурна перебудова і .т д.); конфлікт між мікрогрупами всередині колективу(протилежність інтересів, цінностей, цілей, амбіції лідерів). Міжгрупові конфлікти можуть виконувати наступні функції: згуртування групи, що відстоює справедливі інтереси; розкол групи, що відстоює незаконні інтереси; утвердження статусу особистості в групі, і т. д.

Управління міжгруповими конфліктами включає: прогнозування конфлікту

(робота з лідерами груп, аналіз громадської думки, виявлення ранніх проявів міжгрупових конфліктів в латентній фазі); попередження конфлікту (застосувати міри по нейтралізації факторів, що породжують конфліктну ситуацію); активна робота з лідерами з метою

обміну	інформацією		про	потенційних		суперників; використання		педагогічних		і
адміністративних		заходів		по	попередженню		мотивів	назріваючого		; конфлік
регулювання конфлікту (легітимізація конфлікту, встановлення норм і правил взаємодії по
вирішенню конфлікту,			інституціоналізація			конфлікту,	створення	робочих	груп	по
регулюванню конфлікту); розв'язання конфлікту (організація переговорного процесу по
розв'язанню конфлікту,			заключення		договору про		узгодження	інтересів	і	позицій
конфліктуючих сторін).

Конфлікт в групі може бути:

-механізмом трансформації норм, пристосування їх до нових умов;

-способом виявлення протилежних інтересів, що сприяє виникненню нової згоди;

-конфлікт часто обумовлює створення асоціацій і коаліцій всередині групи. Особливе значення, має:

1.Міра задоволеності-незадоволенності потреб людини, в першу чергу базових;

2.Кількість простору "вільного руху" людини. Обмеження "вільного руху" веде до зростання напруженості.

3.Зовнішній бар'єр — наявність чи відсутність можливостей вийти із неприємної ситуації. Відсутність такої можливості провокує сильне напруження і конфлікт.

4.Міра співпадання і розходження членів групи. Конфлікти залежать від міри, в якій цілі членів групи протирічать одна одній.

Міжособові конфлікти в організаціях— це переважно, по-перше, конфлікти по вертикалі, коли конфліктуючі сторони знаходяться на різних рівнях управлінської ієрархії, і, по-друге, конфлікти по горизонталі, коли сторони розташовані на одному рівні ієрархії. Ці конфлікти не мають принципових відмінностей від таких же конфліктів в побуті. Вони підкоряються тим же закономірностям і можуть вирішуватись за тими ж технологіями. Відмінності можуть спостерігатися лише в позиціях, що займають сторони, які в умовах організації набувають характер уявно ділових суперечностей. Хоч уважний аналіз

знаходить за позиціями, що проголошуються, ті ж самі проблеми утиску особистих інтересів, фрустровані

117

118

18.5. Розв’язання конфликтів

Управлінню конфліктом повинна передувати стадія його діагнос, тобтоики визначення основних складових конфлікту, причин, що його породили. При проведенні діагностики конфлікту достатньо складним є виявлення суб'єктів конфлікту, їх потреб, що торкнулися, інтересів, побоювань, причин конфліктної взаємодії.

Процес аналізу конфлікту складається з таких етапів:

1)визначення проблеми;

2)визначення головних учасників;

3)уточнення інтересів і побоювань кожного учасника;

4)уточнення конфліктної ситуації;

5)уточнення можливих позицій кожного учасника;

6)аналіз позиції з погляду прихованих за нею побоювань і інтересів;

7) порівняльний аналіз конфліктної ситуації і позицій учасників з орієнтацією на вироблення альтернативних рішень.

Існує декілько остатньо ефективних методів управління і попередження конфліктів. Їх можна поділити на дві категорії: структурні та міжособові.

Структурні методи розв’язання конфліктівце роз’яснення вимог до роботи,

використання координаційних та інтеграційних , механізміввстановлення загальноорганізаційних комплексних цілей та використання системи винагород.

Роз’яснення робітникам вимог до роботи, які результати очикують від кожного співробітника та підрозділу, яка існує система повноважень та відповідальності, є один з найкращих методів, що запобігають дискфункціональним конфліктам.

Координаційні та інтеграційні механізмице використання розповсюдженного механізму - ланцюг команд. Встановлення іерархії повноважень впорядковує взаімодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередні організації. Якща два або більше підлеглих мають розбіжності по якомусь питанню, конфлікту можна уникнути, звернувшись до їх спільного начальника, запропонував йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання іерархії для керування конфліктною ситуацією, так як підлеглий чітко знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися.

Встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей - важливий структурний метод, що сприяє об'єднанню зусиль працівників, груп або відділів, усуває причини, що можуть призводити до конфліктів.

Структурування системи винагород. Винагорода може використовуватися як метод розв'язання конфліктів через вплив на поведінку людей, спрямовуючи їхні дії у потрібне русло. Особи, чий внесок у діяльність організації значний, які відповідально, своєчасно і якісно виконують свою роботу, повинні отримувати додаткову винагороду (подяку, премію тощо). Це поліпшує мікроклімат організації. Але важливо щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку.

Міжособистісні методи (стилі). Виокремлюють п'ять основних міжособистісних стилів - це ухилення від конфлікту; залагодження конфлікту (пристосування до ситуації); примушування (суперництво); компроміс; вирішення проблеми (співробітництво).

Ухилення від конфлікту. Передбачає намагання людини уникнути конфліктної ситуації, ухилитися від участі в обговоренні спірних питань. Людина, яка обирає цей стиль не бажає зазнавати стресів, вирішуючи проблеми. Така людина, зазвичай, займає пасивну позицію в групі і не зацікавлена у змінах. Ухиляючись від конфлікту, людина ухиляється і від його вирішення.

Залагодження конфлікту (пристосування до конфлікту). Це - переконання в тому, що не варто гніватися, бо ми всі працюємо разом, ми - одна команда, а конфлікти негативно впливають на всіх. Людина, яка використовує такий стиль, прагне загасити конфлікт, апелюючи до потреб солідарності. Такий спосіб може запобігти гострому протистоянню, але причини конфлікту не ліквідовує.

118

										119
	Примушення		(суперництво),		як	стиль	управління	конфліктом		передбачає
нав'язування однією з конфліктуючих сторін чи"третьою стороною" власної точки зору
будь-якою ціною. Людина, яка застосовує такий стиль веде себе агресивно, не зважає на
інших, для впливу використовує формальну владу. Такий спосіб управління конфліктом
може	бути	ефективним, якщо		одна	зі сторін(керівник) має реальну владу				над	іншою
(підлеглими). Недолік методу - пригнічення ініціативи підлеглих, можливе обурення
членів колективу.
	Компроміс - це прийняття точки зору іншої сторони, але							не в повній мірі,
передбачає взаємні поступки або відкладення вирішення								питання	на	якийсь.	ча
Компроміс зводить до мінімуму недоброзичливість, дає змогу залагодити конфлікт,
задовольнивши обидві сторони. Але питання вирішується не завжди оптимально, існує
вірогідність ускладнення його вирішення у майбутньому.
	Вирішення проблем (співробітництво). Найкращий спосіб розв'язання конфлікту.
Рішення приймається на основі виявлення причин конфлікту, детального вивчення різних
поглядів на ситуацію та з'ясування розходжень. Прийняте рішення, максимально
задовольняє інтереси кожної зі сторін. Цей спосіб найчастіше застосовують за довірливих
відносин сторін і за достатністю часу для обґрунтування рішень. При цьому сторони не
намагаються досягти мети за рахунок інших, а шукають оптимальний варіанта вирішення
проблеми.
	Американські вчені К. Томас і Р. Кілман розробили схему управління конфліктом,
яка	дає змогу обрати найефективніший спосіб поведінки у							конкретній		конфліктній
ситуації. Згідно з їхніми дослідженнями, поведінку учасників конфлікту можна описати за
допомогою		двох	основних	параметрів: наполегливості (активності), з					якою	люди
намагаються реалізувати свої наміри, і готовності до співробітництва(схильності до
індивідуальних або спільних дій) (рис. 18.1).

Рис. 18.1. Сітка Томаса – Кілмана

Якщо розглядати названі моделі за рівнем їх ефективності, то вони розташовуються у такому порядку: співробітництво, суперництво, компроміс, пристосування, уникання.

Якщо ж оцінювати їх з точки зору впливу на тривалість конфлікту і можливість його розростання, то уникання та суперництво надають конфлікту латентної(прихованої) форми, і за найменших розходжень позицій сторін він спалахує знову.

Типові ситуації використання міжособистісних стилів вирішення конфліктів і характеристика поведінки людини, яка схильна до того чи іншого стилю наведено в таблиці 18.1.

Отже, вирішення конфлікту значною мірою залежить від керівника , від методів, яким він надає перевагу. Але, передусім, керівник мусить виявити причини, що зумовили конфліктну ситуацію, мотиви кожної зі сторін, і виробити для себе таку стратегію

поведінки, яка б не допустила екстремальних проявів конфлікту і не спричинила тривалого протистояння в групі.

Такі стилі, як ухилення від конфлікту, компроміс, можуть успішно обмежувати його

119

120

розвиток. Але вони зазвичай не приводять до оптимального вирішення питання, тому що не всі думки і точки зору розглядаються однаково ретельно і проблема найчастіше залишається невирішеною або знімається лише частково.

Таблиця 18.1

Типові ситуації використання міжособистісних стилів в управлінні конфліктами

Стиль

Поведінка людини

Ситуації використання

1

2

3

1.

Результат

є

дуже

важливим

саме для вас.

2.

Ви достатньо авторитетні.

Людина,

яка

використовує

3.

Рішення

необхідно

прийняти

швидко

і

у

вас

є достатньо

цей

стиль -

активна

і

влади для цього.

переважно

йде

до

вирішення конфлікту своїм

4.

Ви відчуваєте, що немає іншого

вибору

і

вам

немає

чого

Примушування

шляхом,

вона

не

втрачати.

зацікавлена

у

співробітництві з

іншими

5.

Ви

знаходитесь в

критичній

людьми,

але

здатна

до

ситуації,

що

вимагає

негайної

реакції.

вольових рішень.

6.

Ви

повинні

прийняти

нестандартне рішення і у вас

достатньо

для

цього

повноважень.

1.

Дуже велика напруга і ви

відчуваєте

необхідність

послаблення ситуації.

2.

Результат не дуже важливий для

вас і ви вважаєте, що не варто

витрачати

час

на

прийняття

рішення.

3.

У вас важкий день і вирішення

цієї

проблеми

може

призвести

Людина

не

відстоює

свої

до додаткових проблем.

права,

ні

з

ким

4.неВи бажаєте виграти додатковий

Ухилення

співпрацює, уникає

іншої

час для збору інформації і потім

сторони і самого вирішення

повернутись до цього рішення.

конфлікту.

5.

Ви знаєте, що не можете і навіть

не

бажаєте

вирішувати

цей

конфлікт на свою користь.

6.

У

вас

бракує

влади

для

вирішення цієї проблеми.

7.

Ви відчуваєте, що у інших є

більше шансів

вирішення

цієї

проблеми.

8.

Вирішення

проблеми

негайно

небезпечно.

Людина

діє

спільно

з

1.

Вас не хвилює те ,

що

Згладжування

іншою

стороною

і

не

трапилось.

намагається

відстоювати 2.

Ви

хочете

зберегти

гарні

свої власні інтереси.

взаємостосунки

з

іншими

120

121

людьми.

3. Ви відчуваєте, що важливішим

буде

збереження

гарних

взаємостосунків,

ніж

відстоювання своїх інтересів.

4.

Ви розумієте, що правда не на

вашій стороні.

5. У вас мало шансів на перемогу.

6.

Ви вважаєте, що ця ситуація

може

бути

повчальною

для

іншої людини.

1.

Вирішення

проблеми є

дуже

важливим для всіх сторін,

жодна не бажає ухилятись.

2.

У вас тісні і довготривалі

взаємостосунки

з

іншою

стороною.

Вирішення

Людина бере

активну

участь

3.у У вас є час попрацювати над

проблем

вирішенні конфлікту, відстоює свої

проблемою.

інтереси і співпрацює 3 іншими.

4.

Ви

і

ваш

опонент

хочете

винести

на

обговорення

деякі

ідеї.

5.

Ви і ваші опоненти здатні

викласти свої точки зору і

вислухати один одного.

1.

Обидві

сторони

мають

достатньо

влади

і

взаємо-

виключні інтереси.

2.

Ви

хочете вирішити

проблеми

Людина може частково поступитися

швидко через брак часу.

3.

Вас

влаштовує

тимчасове

своїми інтересами, щоб частково їх

Компроміс

рішення.

задовольнити, інша сторона

робить

4.

Ви

можете

скористатись

те саме.

короткотерміновими

вигодами

рішення.

5.

Інші підходи неефективні.

6.

Компроміс

дозволить

вам

зберегти гарні взаємостосунки.

У складних конфліктних

ситуаціях розмаїтість

підходів

до

проблеми і точна

інформація є істотними факторами для ухвалення правильного рішення, що сприяє підвищенню ефективності організації. Поява конфліктуючих думок у такій ситуації може стати корисною при правильному управлінні конфліктом. У цьому випадку, результатом конфлікту повинно стати вирішення проблеми і усунення передумов для виникнення конфліктних ситуацій у майбутньому.

Для керівника важливо не тільки вміння запобігти назріванню конфлікту або звести його до мінімуму, але й заохочувати корисні для організації конфлікти, вчасно знаходити найефективніші підходи до їхнього розв'язання, правильно аналізуючи ситуацію, що склалася і з огляду на всі точки зору на проблему . Це сприятиме підвищенню ефективності роботи організації і її гармонічному розвитку.

121

122

Запитання для самоперевірки знань згідно з лекційним матеріалом

1.Охарактеризуйте суть групової динаміки.

2.Які фактори впливають на ефективність роботи групи? Опишить їх.

3.Охарактеризуйте основні різновиди конфліктів.

4.Опишить структурні методи подалання конфліктів.

5.Опишить міжособисті методи подалання конфліктів. При яких ситуаціях вони є найбільш ефективними?

Література [2, с. 341-348]

122