2. Принципы оценки систем качества на фирмах

Рассмотрим модель и критерии для оценки работы фирм, исходя из главной цели: максимальное удовлетворение запросов потребителей при минимальном использовании ресурсов и постоянном совершенствовании этой деятельности.

Под потребителями понимаются все, кто на законных основаниях ожидают результатов деятельности компании (покупатели, служащие, акционеры, общество в целом), но также все, кого компания хочет «завоевать» (будущие покупатели) (рис. 2.29).

Модель для оценивания в самом общем виде может быть представлена следующим образом (рис. 2.30).

В этой модели особо значимым элементом являются запросы. Фирма-поставщик отвечает на эти запросы путем активизации процессов, в результате которых создается изделие (в широком смысле: все, что потребитель воспринимает как ответ на свои запросы, включая отноше-чие к изделию). Точка, где изделия смыкаются с запросами, является точкой создания удовлетворенности потребителя. На рис. 2.30 термин «результаты» означает конечные результаты или результаты для потребителя, которые измеряются степенью удовлетворенности покупателя. Внутренние результаты, т. е. оценка фирмой своих процессов (изделий) "вред поставкой потребителям, включены в понятие процессы.

Кроме результатов и процессов модель также имеет третий элемент —систему качества. Она включает все характеристики системы фирмы, связанные с качеством, от корпоративных ценностей и культу-

2 Ч»	чяиьЮТЕЧ	ее?	ГВЕННЫЙИЗАРУБЕЖ	СНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ Ю	4чесл
				|
				^^ЯвЖIйа^ж&-,;.л:^^:1:^:.^::^:^
				•&а>в. -и ,^ ^: -I.,! - "^„Жй
				"^^Дв^И"" Т. Й; 1:
^тг^НЯШ^ЗЯ!!^
				•^^^^^^^^^^1-.^^ у^^^ 1
		-
	Рис.	2.2	9. Разновидности пс	)требителей

	^ "" <^\	^——^	\\	~г^	"^—
	ПРОЦЕСС ^	Изделие ^	^-,^1-.	Из	дели^. ЗАПРОСЫ
			.^У^———^-		/
	Система качества		^^		Результаты
п	ОСТАВЩИК				ПОТРЕБИТЕЛЕ

ры, лидерства и стиля управления, взаимоотношений между персоналом и отношениями в группах — до управления организацией и процессами, профессионального уровня и методологии. Различные типы оценок включают различные элементы системы качества фирмы. Серия стандартов ИСО 9000 по оценке соответствия, например, распространяется только на ту часть системы качества, которая касается изделий в прямом смысле слова, т. е, продукции (услуги) для рынка. Оценка комплексного качества, с другой стороны, теоретически рассматривает всю систему управления качеством и все процессы фирмы. На практике оценивание всегда базируется на отборе элементов, считающихся наиболее важными. Оценка качества фирмы включает оценку каждого из трех элементов модели (рис. 2.31). |

Г.тша 3. ПРОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ_________ ____ 133

		к- - '- рт?чу итййЯча'®
	1—————————^	^ . .: »Л-Э У ./АДЗ'::Д.:.йГ»..А 01 . •I:'-^й-: Э А^1''',,':':^1::^1^''.*®!!"-!^;!^;!:^11?"^1
§5	/	г г (удовлетворенность потребителя) • анализ прошлого и настоящего ^^ совершенства ^	^ 1
& и
и Я Ё ^	————————^->-	«^э "^ ^^бгуТГЕМ-^5' ^»» в.,^:,^1!!^^1^ 11	:^
5 ^ы& а »	1	v (внутренние л результаты) • отчетные данные о сопоетановлеиие с результатами
	/ /	1 удовлетворенности . 1^. ПОГП^ПНК^1"!»! А		\ 1 /—-^
	/ / ^ К	'Й"^Г^"ТЧЗХ Я А^; 'Ь^ТРС^^ТТ	ш	Д \ 1 ^^вйОД|»й
		У • Модель системы ^ ^ качества | с точки зрения Я достижения <	в^	11 \ ^
		^& целей оичнесз ^
<1»Л				Г 10 | Высокое •
*				| качество ^
	Ри	с. 231. Схема процесса оце	НЮ	л

134

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОЦ

Результаты, процессы, система качества (другими словами, резул таты для потребителя, внутренние результаты и система качества) особенно проверки постоянства соотношения этих трех оценок.

Результаты являются основополагающим элементом модели д оценивания. Они обеспечивают неопровержимое доказательство возможностей компании, позиции, достигнутой на пути к комплексному управлению качеством, и тенденций в повышении качества. Более того, результаты в виде удовлетворенности потребителей также обеспечивают базу для точной оценки двух других элементов: логическая последе. вательность оценивания идет от результатов к процессам, которые дали эти результаты, а от них к системе качества, на которую опираются эти процессы и все другие возможности компании в отношении качества. Все три элемента, таким образом, необходимы для получения правильной оценки.

Но имеется один вид оценивания, который базируется только на системе качества.

Этим видом оценивания, который доказал свою историческую ценность и продолжает играть важную роль в настоящее время, является оценка соответствия стандарту ИСО серии 9000.

О значении систем качества и проблемах их внедрения на российских предприятиях говорилось выше в параграфе 3.1.

Изучение мировых тенденций показывает все более возрастающую роль новых инструментов всеобщего управления качеством, таких, как|

• критерии премий по качеству;

• методики самооценки фирм на соответствие этим критериям;

• методы оценки уровня конкурентоспособности путем ориентаци на лучшие достижения (так называемый ВепсЬтагкт§).