4. Применение критериев премий по качеству для проведения самооценки фирм

Разработанные критерии Европейской премии по качеству (как и других подобных премий) могут быть использованы для проведения самооценки фирмы. Такой метод все шире используется в разных странах на фирмах любой сферы деятельности. Может показаться, что такая система оценки является субъективной, но это не так. Критерии оценки отражают те факторы, которые действительно позволяют объективно оценить возможности фирмы и ее успехи в бизнесе. Проведение самооценки дает хорошую основу для совершенствования деятельности фирмы по всем направлениям и подразделениям.

Критерии национальных премий по качеству позволяют практически любой фирме наметить направления своего развития для достижения все более эффективного производства все более качественной и конкурентоспособной продукции. Таким образом, премия по качеству выполняет не столько функцию стимулирования и поощрения, сколько функцию ориентации в поиске возможностей для совершенствования. Не случайно, в ежегодном конкурсе на премию имени МалькольмаБолорнджавСША принимают участие около ЮОфирм-претевден-тов (по трем номинациям: 1) среди крупных производителей, 2) среди средних и малых промышленных предприятийи3)средифирм,работающихвсфере услуг), а самооценку по тем же критериям проводят ежегодно более 200 тысяч фирм.

Озабоченные усиливающейся из года в год конкуренцией, фирмы стремятся использовать метод самооценки,как наиболее эффективный, по следующимпричинам:

• поиск новых возможностей совершенствования управления качеством внутри фирмы;

• переход к освоению принципов всеобщего управления качеством;

• определение направлений дальнейшего совершенствования как в целом по фирме, так и по отдельным показателям;

• стимулирование совершенствования работы фирмы;

• новые приемы и методы управления предпринимательской деятельности. Фирмы, освоившие требования международных стандартов ИСО серии 9000 и имеющие зарегистрированные системы качества, используют самооценку для дальнейшего развития работ по управлению качеством.

Сопоставление своих достижении скритериями премий по качеству (национальной или европейской) дает следующиепреимущества:

появляется мощный катализатор совершенствования качества;

формулируется единая цель для фирмы;

происходит ускоренное обучение и профессиональное развитие пер онала;

выявляются приоритеты для совершенствования;

фирма получает обоснованные аргументы для представления своих возможностей во внешнем мире (реклама, работа с клиентами, заявка на признание официальными органами).

Активное использование метода самооценки началось в Европе в 1992 году.

5. Технология самооценки

Как показывает практика ведущих фирм, для проведения самооцен-^ используется один из трех вариантов организации процесса:

1) инспектирование рабочими и служащими (Ьипмьг

140 Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ¹

2) оценка силами целевой группы, специально созданной из сотрудников фирмы;

3) оценка путем анализа документации.

Сопоставление результатов оценки по приведенным трем вариантам показывает существенное различие в выводах. Наиболее высокий балл получен при инспектировании самими рабочими и служащими фирмы, поскольку они не намерены чрезмерно критически относиться к результатам своей работы. Самый низкий балл имеет самооценка на основе независимой экспертизы документов.

Существенно различаются и приоритетные направления возможного совершенствования, вытекающие из результатов самооценки. Так, если улучшение в управлении персоналом составляет 34% всех возможностей совершенствования в случае инспектирования, то оценка целевой группы отводит этому направлению 27%, а экспертиза документов — лишь 20%.

Такой критерий, как удовлетворение клиента по итогам инспектирования, составляет лишь 10% всех возможностей совершенствования, 19% — по мнению целевой группы и 29% — при экспертизе документов.

Исходя из приведенных данных, становится ясно, почему метод самооценки силами целевой группы оказывается наиболее объективным и предпочтительным.

Статистические данные самооценки 1993 — 1995 гг. показывают, что 57% из них были выполнены целевыми группами; 22% — на основе экспертизы документации, 16% — методом инспектирования и 5% — другими способами.

Клиенты фирмы также отдают предпочтение результатам целевой, группы. Это объясняется следующими преимуществами: «

• всесторонняя оценка и подробный отчет для клиента могут быт»! завершены в наиболее короткий срок; Я

• возникающие у клиента вопросы получают исчерпывающее разъяснение со стороны консультантов — членов целевой группы;

• служащие фирмы вовлекаются непосредственно в работу по анализу, выработке рекомендаций и разработке планов мероприятий.

При этом очень важно, чтобы приоритетных направлений для совершенствования было не очень много. Опыт показывает, что их должно быть три или четыре. Тогда реально составить детальные планы действий, которые получат поддержку руководства и будут выполнены в кратчайшие сроки.

Процесс работы целевой группы для самооценки представлен на рис. 2.35.

Опрос, проведенный среди участников Первого форума ЕОК в марте 1994 г. в Милане, показал, что 75% фирм, проводивших самооценку, базировались на критериях Европейской премии по качеству. При этом 37% опрошенных заявили, что самооценка позволила улучшить результаты деятельности фирм. Все проводившие самооценку намерены повторять ее периодически. Успех первой самооценки был оценен в 3,4 балла (по 5-балльной шкале), а те, кто провел самооценку не один раз, оценили ее пользу на 3,8 балла.

В том случае, когда фирма после проведения самооценки намеревается подготовить заявку для участия в конкурсе на получение премии по качеству, процесс имеет продолженный характер. |

Основные этапы непрерывного процесса показаны на рис. 2.36. |

^ д проблемы ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ____________^

Как видно из этого рисунка, первая половина процесса проходит «нутои фирмы. На этой стадии участвуют, как правило, более 30 групп гпеииалистов и групп поддержки, используется специальное справочное пособие объемом 4—5 печатных листов. Осуществляется цикл пооверок и оценки, определяются пробелы и недоработки, проводится ранжирование всех вскрытых проблем и составление программ улучшения качества для всех уровней управления фирмой.

Затем переходят к выполнению внешней части процесса оценки. Внешний процесс отличается жесткостью требований и четким регламентом. Поэтому для того, чтобы успешно пройти внешнюю проверку необходимо провести внутреннюю самооценку объективно и глубоко А для этого, в свою очередь, нужно добиться партнерства всех сотоудников фирмы при заметной роли высшего руководства и обязательном коллективном настрое на успех в бизнесе. Результирующим показателем успеха должно служить соотношение между затратами и

"^Таки^м образом, полный цикл процесса самооценкивключает в себя не только проведение самооценки и внешней оценки, но и выработку планов совершенствования деятельности фирмы, а затем их реализацию с использованием всех имеющихся методов и средств (рис. 2.37).

Опыт процветающих фирм показывает, какой большой объем мероприятий требуется для развития фирмы и достижения культуры качества. На рис. 2.38 показаны ключевые вехи этого пути и те цели и задачи, которые решаются на каждом из этапов.