В каждом месте они должны соответствовать предназначению конкретного помещения или ситуации. Музыка регулирует поведение, стимулирует или ослабляет определенные действия. Окраска стен, мебели, технического оснащения должны вызывать благоприятные ощущения. Например, не рекомендуется зеленая окраска в больницах, потому что она вызывает тошноту у некоторых больных, а белый цвет несет холод. Поэтому лучше использовать мягкие пастельные тона, розовый или голубой цвет.

Правильный подбор цветов является фактором успеха в бизнесе.

Глава 14. Внутридичностная и межличностная коммуникации

Рассматривать виды коммуникации обычно начинают с межличностного уровня. Но вряд ли это правильно, потому что значительную часть времени человек проводит в общении с самим собой и с теми людьми, которые появляются в его сознании как днем, так и во сне. Именно на этой внутренней и никому не видимой “кухне” готовятся идеи и решения, определяющие жизнь самого человека и тех, кто его окружает. Именно это обсуждение с самим собой и воображаемыми собеседниками, может быть, является самой важной частью коммуникаций. Поэтому внимание к внутренней коммуникации должно возрастать, хотя оно в значительной мере скрыто от анализа.

1. Коммуникативная личность

Коммуникативная личность — это человек, передающий и воспринимающий информацию и значения в вербальной и невербальной формах. Каждый человек говорит и слушает (устная коммуникация), пишет и читает (письменная коммуникация), общается с помощью жестов и других невербальных знаков. Из этих форм и функций складывается структура коммуникаций данной личности, и эта структура может быть изучена эмпирически.

Так, средний американец тратит 30-40% своего времени на речь, 40-45% — на слушание, а пишет и читает соответственно 15 и 10 процентов времени в день. Студент американского колледжа в течение дня более половины времени слушает, 16% говорит, 14% пишет и 17% читает (57, с. 73).

Автор провел опрос 60 студентов гуманитарных специальностей, и данные показали, что на письмо и чтение российские студенты тра

84

тят примерно одинаковое время: 21 и 19 %, на речь — 28% и на слушание — 32%. Наши студенты больше говорят и меньше слушают, чем американские. Если данные более представительных исследований подтвердят эти различия, то можно говорить о некоторых национальных отличиях, влияющих на качество обучения.

Возникает и проблема: как оптимально распределить затраты времени на разные виды коммуникаций. Из имеющихся данных видно, что большинство людей примерно одинаковое время тратят на производство и потребление информации и значительно больше говорят и слушают, чем пишут и читают. Следовательно, можно утверждать, что современный коммуникативный человек — больше устный коммуникатор, чем письменный. Устное общение играет более важную роль в коммуникации.

Первичный анализ данных, полученных при опросе российских студентов, показал, что имеются “уклоны” в тот или иной вид коммуникации, а также и равномерное распределение времени на четыре вида. Но сделать вывод об оптимальности той или иной структуры невозможно, хотя можно отдать предпочтение равномерной. Здесь требуются более детальные и корректные исследования личностных коммуникаций в разных социо-профессиональных группах.

2. Внутриличностная коммуникация

Внутриличностная коммуникация — это осознанное или неосознанное общение человека с самим собой на вербальном или невербальном уровнях. Оно является основой для коммуникации с другими. Иногда ее называют автокоммуникацией или вырожденной коммуникацией в связи с отсутствием реального второго коммуникатора. Здесь второй собеседник всегда виртуален, находится внутри нашего сознания.

Существуют разные формы внутренней коммуникации. Это:

• Внутренние диалоги с самим собой или с кем-то другим в сознании или в сновидениях.

• Размышления о снах.

• Работа воображения: фантазии, истории, креативные идеи.

• Созерцание своего внутреннего мира.

• Обсуждение самого себя, своих мыслей и поступков в сравнении с другими.

• Эмоциональные реакции на события и происшествия.

• Обдумывание прошлых событий, ранее увиденного или прочитанного и т.п.

85

• Обсуждение с самим собой ценностей, планов на будущее, отношений с другими людьми и пр.

Вот далеко не полный перечень внутриличностной коммуникации как внутренней работы ума и чувств. Эта работа способствует лучшему познанию самого себя и ведет к более адекватному поведению. Кто лучше знает себя, свои мысли, позиции, ценности, тот имеет большие возможности обсуждать любые вопросы с другими людьми и строить более рациональные отношения.

Самопознание — ведущий фактор деятельности человека и его решений. Оно в свою очередь определяется двумя группами факторов, связанных с двумя теориями.

Согласно одной из них, самосознание личности развивается стадийно, в частности, ребенок устанавливает свою принадлежность к полу, юноша пытается определить свое “Я”, ищет смысл жизни и т.д. Личность постоянно развивается, в том числе через коммуникации на всех стадиях.

Другая точка зрения связывает формирование “Я” с различными сферами деятельности: духовной, физической, материальной, социальной. Здесь коммуникации имеют отраслевой характер, связанный с реализацией определенных потребностей.

Самого себя можно узнать с помощью ответов на следующие вопросы:

Я есть...

Мне хотелось бы быть...

Мне нравится...

Я верю в то, что...

Мне не нравится...

Я бы не хотел...

Качество, которым я больше всего горжусь...

Мой самый большой недостаток...

Чтобы лучше знать самого себя, необходимо уяснить свои цели, сильные стороны и слабости, позитивные и негативные эмоции, ценности, идеи, убеждения, опасения, ошибки.

Применяется также модель самоанализа, называемая “Окно Джо- хари”. Эта модель включает четыре части нашей личности в зависимости от того, что вы знаете или не знаете о себе, или что о вас знают или не знают другие.

Во всех случаях большую роль играет внутренняя беседа, где человек выступает в обеих коммуникаторских ролях — как источник сообщений и реципиент. Внутренняя беседа происходит в дневное и ночное время в форме внутренней речи и снов. Нередко она связана с негативными сообщениями. Чтобы их преодолеть и придти в равно

86

весие, успокоиться, необходимо вытеснить негативные мысли позитивными.

Изучение “Я” породило новую индустрию — формирование имиджа (имидж-менеджмент) как самим человеком через самооценку и обратную связь, так и с помощью специалистов. Формирование включает все аспекты коммуникаций: речь, умение слушать и др.

Это имеет прямое отношение к связям с внутренней и внешней общественностью. Между личностью и организацией можно установить сходство в том, что в имидже есть внутренние стороны (то, что думают работники об организации и человек о себе) и внешние стороны (то, что думают внешние группы общественности о данной организации и данном человеке).

Применительно к личности это выразилось в концепции двух “Я”. Конкретный человек состоит из его собственного представления (имиджа) о самом себе и из некоего коллективного представления его другими.

Человек живет во внутренней и внешней среде и в его внутренней коммуникации он постоянно анализирует два вида сообщений:

• Что думают обо мне другие: родители, друзья, сотрудники по работе и т. д.?

• Что я думаю о себе?

В результате происходит постоянная корректировка своей философии, миссии, кредо (идей, позиций, убеждений) и своих поступков, действий. Личность формируется под влиянием этих двух потоков сообщений, которые составляют содержание внутриличностной коммуникации.

В идеале эти две стороны должны быть равны или синтезироваться в гармоничную целостную личность, когда нет диссонанса и конфликта между внутренним и внешним образом личности. В реальности противоречия неизбежны и необходимо постоянное наблюдение за собой (самомониторинг) и управление своими мыслями, эмоциями, поведением (самоменеджмент), чтобы привести их в соответствие с требованиями внешней среды и внутренней самооценкой. Резкое расхождение ведет к завышению или занижению имиджа, что отрицательно сказывается на душевном состоянии личности и ее деятельности.

В случае, если между двумя “Я” нарушается баланс, человек может действовать одним из четырех способов:

• Можно изменить свои идеи и позиции и высказывать их по-ино- му в вербальной и невербальной коммуникации.

• Можно принять к сведению внешние оценки, но не менять свое поведение (“Да, знаю, понимаю, но считаю нежелательным”).

87

• Можно категорически отвергнуть предлагаемые изменения (“Не нуждаюсь в таких советах”).

• Можно просто игнорировать любое мнение (“И слушать даже не хочу!”)

Таким образом, личность может адаптироваться к среде или сохранять свое “Я” неизменным. У каждого из этих способов поведения есть свои плюсы и минусы. Аналогично обстоит дело и с поведением любой организации.

3. Основные свойства межличностных коммуникаций

Понятие межличностная коммуникация введено в научный оборот в начале 50-х годов XX века для обозначения интеракционного процесса между двумя людьми — посылателем и получателем информации. В этом процессе возникают отношения между людьми, происходит обмен информацией, и идет взаимный поиск значений.

Эффективность межличностной коммуникации в сильной степени зависит от доверительных отношений между людьми и общности мнений, убеждений, ценностей. На нее влияют и характер обмена информацией, который должен быть открытым и по возможности удовлетворяющим обе стороны. Межличностная коммуникация помогает в борьбе с одиночеством, способствует тому, чтобы человек развивался и понял самого себя и свои отношения с другими.

Здесь мы представляем в кратком виде ряд свойств, имеющих место в межличностном комуникационном процессе.

Человек представляет в общении самого себя, свои ценности, симпатии и антипатии, оценки и самооценки, восприятие себя и других, в том числе и собеседника.

Язык используется для того, чтобы открывать и скрывать себя. В общении идет постоянней отбор того, что следует, а чего не следует говорить. В этом процессе каждый коммуникатор зависит от собеседника.

В общении человек ожидает от собеседника взаимности, т. е. чтобы он думал или чувствовал также, поэтому оказывает влияние на него, советует, убеждает.

Смысл беседы не в словах, а в самих людях, которые придают значения словам. В общении уточняется содержание понятий и слов.

Человек не может быть вне коммуникации. Даже если он просто слушает, этим он уже посылает сообщение.

Люди симметрично реагируют на слова и действия: улыбка вызывает улыбку, а грубость — ответную грубость.

Люди не могут быть одинаковы во всех мыслях и чувствах, различия неизбежны. Это необходимо учитывать в общении. Поэтому

88

/

коммуникацию можно сравнить с кругами, которые взаимопересека- ются, но не совпадают полностью.

В любой беседе есть два типа сообщений — о содержании и об отношении к собеседнику. Последнее может проявляться невербально.

Межличностное общение интерактивно. Вербальные и невербальные действия не изолированы, а организованы в цепь ответов на ответы.

Важную роль играет эмоциональное состояние собеседников. Оно способствует сближению или отчуждению коммуникаторов.

Контакт глазами зависит от интенсивности других невербальных компонентов.

В общении используются вербальные и невербальные знаки. Первые позволяют акцентировать внимание на содержании, а вторые — на отношении к партнеру.

Коммуникаторы могут быть сходными по каким-то качествам, характеру, интересам или сильно различаться. В таких случаях возникают разные типы коммуникаций от гармоничных до конфликтных.

Коммуникация происходит в системе, и подчас, чтобы изменить коммуникацию, надо изменить систему. В авторитарной системе не может быть развитого демократического общения.

Любой человек имеет публичное “Я” и приватное “Я”, т. е. что-то у нас есть общее с другими, а что-то отличное. И в коммуникации соотношение между ними постоянно меняется.

Все, что люди делают в общении, подчинено конечной цели — достижению счастья.

На этом перечень свойств, по всей вероятности, не заканчивается и может быть продолжен. Но уже в этом виде он дает определенное представление о таком базовом виде коммуникации, лежащим в основе всех других уровней.

Далее необходимо хотя бы кратко раскрыть содержание устной и письменной коммуникации как основных форм межличностных коммуникаций.

4. Устная коммуникация

Речь и слушание — одни из самых важных процессов передачи и приема информации. По данным исследований, слушание занимает до половины всего времени, которое расходуется на коммуникации, а вместе с речью — до 80% этого времени.

Через речь оказывается личностное воздействие на людей. Его сила в простоте, точной адресности и гибкости благодаря обратной связи.

89

Нейтральных речей нет, все они в чем-то убеждают. Слово несёт одновременно информацию и воздействие. Информация должна убеждать, убеждение — быть информативным.

Малая информативность, но частая повторяемость простых и привлекательных истин используется в пропаганде, которая внушает то, что необходимо агитатору.

Цивилизованные формы убеждения основаны на взаимовыгодных отношениях. Вместе с тем партнеры всегда имеют свой интерес и стремятся воздействовать друг на друга в выгодном для себя направлении. Поэтому при устном общении необходимо четко представлять свои цели и говорить с людьми только о том, что нужно и только тогда, когда нужно. Таково золотое правило делового общения. Важнейшим условием успешной устной коммуникации является эмоциональная и логическая убедительность, проявляющаяся в аргументированности. Речь должна быть простой, человечной и по возможности яркой.

Многие считают слушание более важным, чем чтение. Так, по данным исследований, студенты американских колледжей в процессе коммуникации на речь тратят 17,3%, а на слушание — 52,5%, всего коммуникативного времени. От того, как люди умеют слушать других, зависит эффективность коммуникации.

Большинство служащих американских корпораций на слушание расходуют примерно 60% времени, особенно это касается исполнителей. Неумение слушать ведет к низкому качеству и производительности труда.

Многие люди думают, что слушать и слышать — одно и то же. На самом деле здесь есть различия. Слух — это биологическая способность воспринимать сообщения через сенсорные каналы, а слушание — это более сложный процесс восприятия, который включает в себя мотивацию, фильтрацию, концентрацию внимания, обобщение, придание значения и реакцию — ответ слушателя на сообщение.

На качество слушания влияет ряд ключевых факторов — это сам говорящий, его сообщение, коммуникационный канал, шум (внешние и внутренние помехи), память, время.

Процесс слушания имеет ряд уровней:

• Уровень приоритета: слуховое восприятие важнее визуального.

• Уровень понимания: слушатель понимает цели коммуникатора и удерживает сообщение.

• Терапевтический уровень: слушатель испытывает доверие к докладчику и соучаствует в решении проблемы.

• Критический уровень: слушатель критически анализирует сообщение и принимает его или отвергает.

90

• Уровень признательности: слушатель признателен говорящему, лектору, докладчику за интересную, полезную и т.п. информацию.

Каждый человек не всегда внимательно слушает, не все понимает и не всегда правильно оценивает услышанное. Эффективное слушание — самая важная часть коммуникационного искусства. Хорошим слушателем быть нелегко. И это качество не дается от рождения. Ему надо учиться и постоянно его совершенствовать.

Слушание — это активная форма поведения, в которой индивид пытается сосредоточить свое внимание для того, чтобы понять то, что ему сообщают словами, действиями, вещами один или несколько человек в непосредственной среде.

Большинство думают, что слушать — это значит слышать, воспринимать только слова. На самом деле это касается и умения “слышать” невербальные сообщения и контекст. Под контекстом понимается культурная смысловая среда в группе или техническое оснащение коммуникационного процесса.

Слушание — это не автоматический, а управляемый процесс в соответствии с поставленной целью и вниманием. Но нельзя быть одинаково внимательным все время. В этом процессе неизбежны приливы и отливы. Необходимо находить золотую середину между вниманием к важной и пропуском менее важной информации.

Что дает эффективное слушание?

• Мы получаем, отбираем, сортируем важную информацию.

• Мы оцениваем и проверяем информацию на точность, доверие, правдивость.

• Мы отдыхаем, получаем удовольствие от речи, которая нам нравится.

Кто хорошо умеет слушать, тот социально эффективен, т.е. способен формировать, управлять, поддерживать все виды социальных отношений на собраниях, дружеских встречах, в семье и др.

Докладчику, лектору, коммуникатору следует помнить некоторые правила:

1. Нужно правильно выстраивать содержание своего сообщения, чтобы оно лучше воспринималось слушателем, аудиторией.

2. Нужно выбрать способ подачи сообщения — формальный, неофициальный, дружеский, доверительный и т.д.

3. Нужно учесть контекст, обстановку, в которой происходит подача информации.

4. Нужно знать, понимать, чувствовать слушателя, аудиторию, проявлять симпатию к тем, кто активно слушает.

91

5. Лектору нужно предвидеть возможные последствия, реакцию, вызванную его речью. Как известно, “слово не воробей, вылетит — не поймаешь”.

И слушатель, и лектор должны взаимно приспосабливаться на основе обратной связи. Взаимная ответственность собеседников подразумевает адаптацию: они взаимно настраивают громкость голоса, темп речи, уровень понятности, охват интересов и др.

В свою очередь, слушатель тоже должен следовать определенным правилам:

1. Он должен прилагать усилия к восприятию информации.

2. У него должно быть стремление понять.

3. Он должен учитывать среду, контекст (место, условия) при интерпретации поступающей информации.

4. Он должен учитывать компетентность и другие качества говорящего (лектора, докладчика).

5. Ему не следует выходить в своей реакции за границы меры.

Важное условие эффективности — это сходство между собеседниками: они одинаково понимают содержание, имеют общий опыт: у них общая работа, схожее образование, один и тот же район проживания. Степень сходства влияет на эффективность. Когда нет ничего общего, не получится и беседы. Как поется в известной песне:

Вот и встретились два одиночества, развели у дороги костер,

А костру разгораться не хочется, вот и весь разговор.

Существуют помехи (барьеры), которые снижают эффективность слухового восприятия. Это:

1. Физические помехи (шум, голоса и др.).

2. Личные обстоятельства коммуникаторов (болезнь, плохое настроение, дискомфорт).

3. Культурно-образовательные, этнические различия между коммуникантами.

4. Предрассудки, стереотипы, которые, как кривые зеркала, искажают восприятие.

5. Коннотации, т. е. личные, субъективные, не разделяемые всеми интерпретации в вербальных и невербальных символах и знаках. Они есть у обоих коммуникаторов.

Чтобы усовершенствовать слуховое восприятие, слушатель должен работать над собой и соблюдать определенные требования. Следующие советы помогут человеку стать более эффективным слушателем:

• Следует сознавать, что оба коммуникатора (и докладчик, и слушатель) несут ответственность за эффективную коммуникацию. Первый должен четко определить понятия, правильно выстроить доклад,

92

адаптироваться к слушателю. Второму необходимо внимательно слушать, понимать сообщение, а в случае неясности просить уточнений.

• Нельзя давать волю негативным оценкам, критикуя лектора, его поведение, содержание его доклада и т. п. При негативном восприятии возникает искривление поступающей информации и, как следствие, непонимание.

• Следует терпеливо слушать и не прерывать сообщение. Вопросы не по существу ведут к тому, что слушатель пропускает текст или теряет нить понимания.

• Не следует прислушиваться только к тому, что интересует вас лично. В таком случае теряется целостное представление об информации.

• Нужно осторожно реагировать на смелые слова и высказывания.

• Нужно слушать в такой позе, которая лучше всего помогает восприятию.

• Нужно делать сознательные усилия над собой, чтобы слушать.

• Желательно исключить помехи, мешающие слушать.

• Нужно обращать внимание на такие слова, как следовательно; а теперь поговорим о; итак, вы увидели, что... — они сообщают о переходе к новой части доклада.

• Следует использовать парафраз, т.е. пересказывать, повторять про себя по ходу слушания важнейшие пункты доклада.

• Следует активно включать в процесс слушания обратную связь (41, с. 127-130).

5. Письменная коммуникация

Письменная коммуникация включает в себя письмо (написание текстов)и чтение.

Писать — это не значит водить пером по бумаге. Письмо — важный, а возможно и главный процесс мышления.

Выделяются три основных группы текстов:

1. Личные тексты: письма, заметки на память, планы.

2. Тексты для специалистов: официальные документы, доклады, отчеты, приказы.

3. Тексты для общественности: речи, статьи, брошюры, рекламные лозунги, радио и телесообщения.

Каждый тип подчиняется своим определенным правилам, но есть и некоторые общие правила, которые направлены на то, чтобы текст успешно достиг цели:

• Необходимо соблюдать грамматические и стилистические правила. Нельзя делать ошибок в орфографии (слова, знаки препинания) и в синтаксисе (согласование частей речи).

93