Часть III

Корпоративные коммуникации

Глава 19. Коммуникации в организациях

1. Организация как социальная система

С позиций системного подхода организация — это социальная система, создаваемая для реализации определенных экономических, политических, культурных и других целей с соответствующими правилами поведения и общения с внутренней и внешней средой.

Организация рассматривается как система частей и элементов, связанных общими целями и отношениями. Коммуникации связывают их в единое целое и помогают решать производственные и общественные проблемы. Любая организация и ее часть имеют внешнюю и внутреннюю среду. Для успешного их функционирования и развития необходимо согласовывать цели и интересы и учитывать обратную связь с внутренним и внешним окружением.

Социальная среда включает в себя группы людей, которые работают в организации, это внутренняя среда, и тех, кто находится вне организации, но связан с ней какими-то интересами — это внешняя среда. В западной теории и коммуникационной практике их называют публикой или целевыми аудиториями. В отечественной литературе по паблик рилейшнз они обозначаются как общественность.

Общественность выступает в качестве субъекта публичной сферы как совокупность индивидов и социальных общностей, которые функционируют в публичной сфере, движимые общими интересами и ценностями, имеющими публичный статус (51, с. 69).

Термин “публичный статус” употребляется в значении, предложенном Ю. Хабермасом, — как статус, связанный, во-первых, с открытостью (общедоступностью) и, во-вторых, с ориентацией на общий интерес (общее благо). Публичная сфера противопоставляется сфере личной жизни.

Отличие целевых групп общественности от социальных групп в социологии заключается в том, что они выделяются по принципу

124

некоего общего отношения к организации, а не к обществу в целом. Целевая группа или целевая аудитория — это, например, женщины — сотрудницы организации или покупательницы ее продукции, но не женщины как демографическая группа общества. В социологии рассматриваются вопросы их положения и роли в обществе, а в теории корпоративных коммуникаций — их роль и положение в организации как субъектов и объектов коммуникации.

В понимании организации делаются акценты на разные ее свойства. Организация может рассматриваться как машина, организм и социокультурная система. В социологии организация рассматривается как социокультурная система.

Организационная коммуникация — это передача сообщений по формальным и неформальным каналам в относительно большой группе людей, результатом которой является создание значений, которые влияют на членов коллектива и организацию в целом.

В коммуникациях отражается целостная система общественных отношений организации. Они включают в себя экономические, политические, культурные, социальные отношения внутри и вне предприятия. Можно сказать, что организация есть совокупность общественных отношений, которая выражается в языке коммуникаций.

Формальные коммуникации связаны с выполнением задач организации и осуществляются по правилам. Они включают в себя приказы, просьбы, разъяснения, идущие сверху вниз, и отчеты, сообщения, просьбы, предложения, поступающие вверх. Неформальные коммуникации — это слухи, новости, передаваемые, в основном, в общении на горизонтальном уровне.

При поступлении информации вниз возникают искривления, связанные с селективным восприятием людей, отбором части информации, словарными различиями. Когда сообщения поступают вверх, то они идеализируют ситуацию, стандартизируют, ужимают, упрощают так, чтобы производить благоприятное впечатление на руководство.

В неформальном общении также происходит нарушение точности, связанное с обострением внимания к некоторым вопросам, с культурой восприятия, личными позициями людей, собственным творчеством.

Коммуникации играют ключевую роль в создании и поддержании позитивных отношений. Умение общаться, быть услышанным и понятым — это главное в любых отношениях.

Противоречия в социально-коммуникативных отношениях может выражаться:

1. В стремлении к единству на основе общих интересов с организацией и сохранении индивидуальных интересов, реализация которых связана с другими организациями.

125

2. В утаивании информации, если в коммуникации нет открытости, что неизбежно ведет к напряженности между организацией, работником и общественностью и ослабляет единство.

3. В колебаниях между постоянством и изменчивостью, предсказуемостью и спонтанностью в поведении, например, в сохранении верности организации или уходе из нее.

Роль коммуникаций в организации как социальной системе заключается в том, чтобы обеспечивать согласованное действие всех ее частей и элементов. От выполнения этого условия зависит во многом успешность деятельности любой организации. Коммуникационные потоки связывают организацию в единое целое. Организационные системы по существу являются коммуникативными.

2. Теория коммуникативных сетей

В коммуникологии получила распространение теория сетей, которая представляет организацию как социальную структуру, создаваемую коммуникацией между индивидами и группами.

Сети — это средства конструирования социальной реальности в организации. Они могут быть деловыми, управленческими и культурными, формальными и неформальными каналами коммуникационного взаимодействия между людьми. Организация — это система, в которой есть два и более взаимосвязанных человек, вход и выход и процесс взаимодействия.

Организация в этом случае предстает в виде сети символических интеракций между людьми, связанными общими задачами по производству материальных и духовных продуктов.

Коммуникации делятся на два класса — внешние и внутренние символические интеракции в соответствии с внутренней и внешней средами организации.

Внешние связи организации также описываются с помощью этих характеристик. Это могут быть люди организации, которые имеют связи с представителями целевых групп общественности — поставщиками, дилерами, журналистами и т.д. Для специалиста по коммуникациям важно анализировать и уметь использовать и внутренние и внешние коммуникационные сети.

Не отрицая важности этих подходов, хотелось бы подчеркнуть, что ими нельзя ограничиваться. Создание системной целостности коммуникационных сетей требует опоры на все теории и концепции, рассмотренные выше.

Коммуникационные сети несут информацию в знаковой, символической форме, которая существует в виде денотаций и коннотаций.

126

Каждый субъект сети должен это знать, понимать и быть их проводником на сознательной основе

Организации создаются и воспроизводятся через интеракции между людьми на основе норм и правил. Определяющей характеристикой организации является ее властная структура, которая формирует миссию, стратегию и тактику, климат для выполнения цели, стоящей перед организацией. Властная структура формирует коммуникации, но и сама является продуктом коммуникаций в организации.

Структура организации предсталяет собой устойчивые и предсказуемые способы коммуникационного взаимодействия между ее членами. Каждый человек принимает, обрабатывает и передает другому информацию определенного объема и сложности. Сложность связана с уровнем квалификации и местом в управленческой иерархии. Работник может быть недогружен, перегружен или работать в нормальном режиме.

Человек, вступающий в коммуникацию с другим человеком, образует диаду. Связи в диаде характеризуются рядом свойств:

1. Симметрия или ассимметрия говорят о равенстве или неравенстве в объемах информации, циркулирующей в диаде.

2. Сила — это частота связи, выражающаяся во времени и количестве коммуникационных актов.

3. Содержание информации — обсуждаемая тема или проблема.

4. Способ связи — это используемый канал, например, телефон, электронная почта, письма и т. п.

5. Взаимность — это согласие коммуникаторов по поводу объемов общения: много или мало общаемся, надо ли увеличить или уменьшить объем общения.

Организация — это не просто набор диад. Она предполагает связывание диад в группы, установление определенного порядка в этих связях. В группе все члены в той или иной мере связаны между собой, и с уходом кого-то она не распадается.

В организации существуют разные группы, имеющие внутренние и внешние связи с другими группами. Внутренние связи образуют микросеть, а внешние — макросеть коммуникаций. Коммуникационные сети можно охарактеризовать рядом свойств:

1. Число людей.

2. Централизация связей — степень доступа каждого друг к другу. Свидетельствует о степени авторитарности или демократичности как отдельного человека, так и организации в целом.

3. Плотность, или связность — отношение объема реальных связей к возможным. Говорит о степени загруженности работников.

127

4. Мультиплексность — перекрываемость связей, например, выполнение одним работником не только своих, но и чьих-то функций.

Межорганизационные связи также можно описать с помощью этих характеристик. Это может быть число людей организации, имеющих связи с представителями целевых групп общественности — поставщиками, дилерами, транспортниками и т.д. Для специалиста ПР важно анализировать и использовать и внутренние и внешние коммуникационные сети.

В теории сетей существуют три подхода:

1. Позиционный подход рассматривает формальную структуру и роли в организации.

2. Отношенческий подход рассматривает связи между людьми и группами.

3. Культуральный подход рассматривает организационные ценности и символы.

3. Формальные сети коммуникаций

Классические основы теории сетей заложены в теории бюрократии М. Вебера. Бюрократия — это власть, основанная на правилах, стандартизации функций, компетентности, иерархичности, документообороте. Коммуникационные сети формализованы — информация распространяется вниз и вверх в форме письменных или устных распоряжений, отчетов и т.д.

В 1940-60-е годы стала популярной школа человеческих отношений. Р. Ликерт выявил четыре варианта функционирования организаций:

1. Жесткий авторитаризм с руководителем, принимающим решения без обратной связи.

2. Мягкий авторитаризм, когда руководитель проявляет внимание к нуждам работников.

3. Консультативное управление, при котором руководство прислушивается к советам снизу.

4. Участвующее управление, когда работники принимают участие в решении вопросов своей организации.

В первых двух случаях коммуникации идут преимущественно сверху вниз, как и в классической, в виде приказов, а снизу только как информация об их выполнении.

Во третьем и четвертом случаях на смену односторонним приходят более или менее симметричные сети коммуникаций. Связи между руководителями и подчиненными становятся более тесными, что благоприятно отражается на климате в организации и эффективности ее фунционирования, хотя и не всегда.

128

Управление в организациях — применение силы для согласования действий и поддержания порядка. Самое эффективное управление то, которое основано на общих ценностях членов организации, когда все работники знают их и поддерживают, укрепляют, развивают.

Поэтому здесь очень важны горизонтальные коммуникации, которые позволяют на неформальной основе коллективно осществлять самоуправление в организации, поддерживать нужный порядок и социальные отношения в коллективе.

Специалист-коммуникатор в этом случае должен быть “слугой двух господ”, т.е. служить руководству и трудовому коллективу, способствуя оптимизации вертикальных и горизонтальных, формальных и неформальных коммуникаций на основе общих ценностей. Необходимо избегать крайностей в ту или другую сторону, что зависит от квалификации и ценностных позиций специалиста.

4. Коммуникативные отношения в организации

Организация в коммуникологии рассматривается не как формально-ролевая структура, а как коммуникативная деятельность, включающая в себя все рассмотренные выше формы — вербальную и невербальную — и уровни: межличностный, групповой, публичный. Поэтому здесь организация — это не устойчивая структура, а сеть отношений между общающимися людьми, которая находится в постоянных изменениях.

Кирпичиками этих отношений являются:

1. Акт — одно суждение или действие.

2. Интеракт — двойное суждение типа вопрос-ответ.

3. Двойной интеракт, включающий и реакцию на интеракт.

В основе организации как коммуникативной активности лежат двойные интеракты. Например, руководитель отдает распоряжение, подчиненный спрашивает совета, как его лучше выпонить, и руководитель дает советы. Это и есть первичная цепочка, сеть актов. Если интерактов не будет, то на данном примере можно предвидеть неэффективное выполнение приказа из-за недостаточного понимания или незнания путей его выполнения.

В процессе двойных, тройных и т. д. интеракций в организации все работники приходят к общему пониманию. Без интеракций этого не достигнуть. Отсюда следует, что все будут проявлять коммуникативную активность в организации, если будут иметь общие ценности и заинтересованность в общих результатах.

Напрмер, обсуждение, беседа являются интеракциями коммуникаторов друг с другом с помощью слов, жестов, стиля. Содержание

5-2306

129

обсуждения — это интерпретация текста. Обсуждение становится понятным через текст, а текст — через обсуждение. Этот процесс называется двойной трансляцией — от текста к беседе и от беседы к тексту. Так становится понятной общая суть, содержание обсуждения.

В процессе обсуждения происходит уточнение, уяснение, расширение, появление новых оттенков значений. В итоге меняется первоначальный смысл беседы. Первоначальный смысл можно отнести к поверхностному слою в культуре организации, который сменяется более глубоким в результате обсуждений. Без них невозможно формирование духа общих ценностей и норм. Поэтому необходимо поощрять и специально организовывать формальные и неформальные обсуждения вопросов, касающихся коллектива.

Организации создаются и воспроизводятся через интеракции между людьми на основе норм и правил. Определяющей характеристикой организации является ее структура, которая формирует климат, ведущий к выполнению цели, стоящей перед организацией. Организационная структура обеспечивает необходимую форму выполнения различных функций. Она является продуктом и отражением коммуникаций в организации.

Возникает оргструктура тогда, когда люди общаются между собой в трех центрах структурирования:

1. В концептуальном, когда принимается решение о том, что надо сделать что-то.

2. В центре объявления решений.

3. В месте деятельности, где выполняются решения.

На всех этапах идет и должно идти общение руководителей, среднего звена, испонителей. Это гарантия успеха. Всегда есть трудности, противоречия, разногласия, которые надо преодолевать.

4. Культуральная традиция

Культуральная традиция требует рассматривать в организации использование символов, ритуалов, историй и других видов культуральной деятельности.

Предлагаются четыре области организационной культуры:

1. Экологическая и социальная среда, внутри которой функционирует организация.

2. Коммуникационные сети и интеракции.

3. Коллективные представления, составляющие содержание культуры — идеалы, ценности, трудовой опыт.

4. Индивидуальные практики и действия.

130