2. Достоверность — это свойство истории вызывать доверие. У достоверной истории есть логика, присущая добрым делам. Для нее характерны пять свойств:

• Это рассказ о ценностях жизни.

• В этих ценностях проявляется мораль истории.

• Эти ценности играют позитивную роль в жизни людей.

• Ценности согласуются с опытом слушателей.

• Ценности связаны с идеалами в человеческом поведении. Нарратив, или рассказ, обращается к людям не в лоб, а на уровне

подсознания. Он позволяет каждому использовать свои артистические способности, умение рассказывать. Поэтому рассказ — это большая сила в обсуждении всех проблем.

Глава 17. Коммуникации в группах

Общение в группах — это второй уровень коммуникаций. Группы по своему характеру могут быть профессиональными, семейными, дружескими и т.д., а по числу членов — малыми, средними или большими. Здесь мы остановимся на малых группах.

Малая группа обычно состоит из трех или более коммуникаторов: в идеале из пяти, но не более двенадцати человек. В группе происходит значительная часть всех социальных коомуникаций. Некоторые исследователи подсчитали, что менеджеры проводят около семисот часов в год, т. е. полных два-три дня в неделю, на всякого рода встречах, совещаниях, заседаниях.

1. Эффективное совещание

В США специальный институт ведет консультирование и обучение по организации совещаний, заседаний, встреч. Институтом раскрыты шесть “секретов” эффективного совещания:

1. Совещание собирается только тогда, когда без него не обойтись, и оно имеет ясную цель.

2. Участники совещания должны быть подготовлены для обсуждения проблем.

3. Помещение дожно способствовать эффективному обсуждению.

4. Для визуального показа материала необходима качественная техника.

105

5. Должны быть подготовлены наглядные слайды, таблицы, графики, проясняющие вербальные идеи.

6. И самое важное условие — это коммуникативное мастерство руководителей, квлификация и активность участников.

Необходимость совещаний обусловлена тем, что никакое современное оборудование не может заменить группыу людей, которая способна найти решение в сложной ситуации через обсуждение. Межличностные коммуникации должны быть органично вписываться в групповые, в противном случае они становятся помехами или сепаратным противодействием коллективу.

2. Обсуждения в процессе принятия решений

Выработка и принятие решения — это самая важная функция группы. Для ее реализации во всех группах применяют обсуждение разных предложений, т.е. происходит дискуссия.

Сам процесс принятия решения проходит четыре стадии:

• Целевая ориентация.

• Столкновение разных позиций.

• Зарождение лучшего решения.

• Объединение вокруг этого решения и воодушевление сил на его выполнение.

Ход обсуждения и затраченное время зависят от самой группы.

Обсуждения делятся на закрытые обсуждения, неформальные встречи и публичные дискуссии.

Закрытые обсуждения проводятся в узком кругу несколькими людьми без аудитории. Формы такого обсуждения могут быть разными:

• Круглый стол, когда группа выбирает тему, готовит повестку дня и встречается для обсуждения.

• Брэйнсторминг (мозговая атака) — группа собирается, чтобы выявить все возможные решения проблемы, причем запрещается критика любых предложений.

• “Жужжащая сессия” — большая группа разбивается на малые (от 5 До 7 человек) для обсуждения вопроса в отведенное время. Затем руководители групп сообщают всем результаты обсуждения.

• Рабочая группа, которая обсуждает текущие вопросы и докладывает свои предложения руководству.

• Телеконференция — совещание на расстоянии с использованием современной техники.

• Номинальная группа, когда кто-то выдвигает идею, сообщает ее остальным, они обдумывают ее индивидуально и затем собираются обсуждать.

• Комитет — это группа специалистов по какому-то специальному вопросу, она обсуждает проблему и вырабатывает предложения по ее решению.

• Фокус-группа — потребители опредленного продукта собираются и обсуждают в течение 2-4-х часов его качества.

• Группы поддержки — группы со сходными проблемами и целями, они взаимодействуют для того, чтобы лучше понять проблему и помочь найти меры, методы, инструменты по изменению положения дел.

• Группы обучения, которые обмениваются информацией по учебным вопросам для сдачи экзаменов.

3. Неформальные и формальные встречи

Это встречи людей, которые собираются без четкого плана и цели, чтобы провести вместе время, поговорить о волнующих проблемах, поддержать друг друга. Каждый участвует в обсуждении в свободной манере, поддерживая общую атмосферу встречи.

Публичные дискуссии являются формальными и проводятся для участников и наблюдателей, публики. Ее участники имеют программу и могут подготовиться. Выделяют несколько видов дискуссий:

• Панельная дискуссия аналогична фокус-группе из 6-7 человек. Отличие в том, что здесь за обсуждением наблюдает аудитория, и члены группы ведут обсуждение на публике.

• Симпозиум — это панельная группа с подготовленными докладами и с ведущим. Здесь ограничена возможность взаимодействовать друг с другом.

• Форум — публичная дискуссия, в которой участвует и аудитория со своими вопросами и комментариями.

• Конференция с малым и большим числом участников. На малой конференции обсуждаются профессиональные вопросы специалистами, которые делают доклады по определеной программе. Большие конференции идут 2-3 дня, они включают большое число участников и вопросов. Они заранее готовятся и могут включать в себя секции, симпозиумы, круглые столы по отдельным вопросам.

Специалист-коммуникатор участвует в планировании, организации и проведении большинства из выше пречисленных форм, но его роль особенно важна в публичных дискуссиях.

107

4. Коммуникативные роли членов группы

Группа предоставляет каждому члену участвовать в выработке и принятии решений, чувствовать свою причастность ко всем делам. Многое зависит от личностных свойств, способностей, умений, ответственности. При высоком уровне индивидуального развития групповые решения могут быть высоко эффективными, а при низком — даже вести к негативным результатам.

Существует два типа коммуникативных функций в группе. Один тип связан с решением производственных задач, а другой — с реализацией потребностей каждого члена группы.

При обсуждении необходимо четко определить тему, поставить проблему и сформулировать цель. Проблема должна быть поставлена в форме короткого и понятного всем вопроса, который не предполагает упрощенного ответа да или нет.

Далее следует определить пункты в повестке дня. Повестка должна быть не слишком детальной, но и не слишком краткой. Здесь хорошо брать за пример географическую карту, на которой есть только часть обозначений. Каждый должен сам увидеть свою роль в решении вопроса, или такая роль ставится руководителем. В начальной стадии участники уточняют фактическое состояние дел, а далее оценивается значение вопроса и самой дискуссии.

Самое важное и сложное — это обсуждение путей, которые ведут к решению проблемы. Здесь можно воспользоваться тем набором действий, которые предложил Д. Дьюи: определить существо проблемы, выявить возможные причины ее появления, наметить возможные решения, взвесить их достоинства и недостатки, выделить наилучшее решение и определить, как его реализовать.

Большинство групповых решений принимаются голосованием. Возможны четыре способа:

1. Достичь консенсуса, т.е. всеобщего согласия.

2. Получить большинства голосов в соответствии с установленным правилом.

3. Выбрать из нескольких решений то, которое получит больше голосов.

4. Установить “проходной” процент голосов для того, чтобы считать голосование состоявшимся, например, две трети, четверть голосов, 51% голосов и т.п.

Критерий, на основе которого решение будет считаться законным, группа выбирает сама.

Формирование группы проходит в четыре стадии:

108

1. Формирование — люди знакомятся друг с другом и устанавливают благоприятные личные отношения.

2. Сплочение — участники группы устанавливают тесные связи на основе общих норм, интересов, компромиссов.

3. Групповая поддержка, взаимодополнение и взаимовлияние в процессе работы.

4. Прекращение работы — группа расформировывается.

К коммуникационным проблемам относятся следующие: бесцельные дискуссии, невнимательное отношение одних членов группы к другим, индивидуальное доминирование, поверхностные оценки, скороспелые решения, неблагоприятный климат в группе и др.

На коммуникации в группе влияют ролевые особенности членов группы. Разнообразие личных качеств влияет на различие ролей и функций. Вот один набор таких ролей:

• Инициатор новых идей — он генерирует идеи.

• Информатор — он является источником сведений, он сообщает другим факты, мнения и пр.

• Вопросник — он задает вопросы о фактах, мнениях, идеях.

• Разработчик — он готовит решения, опираясь на вклад других членов группы.

• Координатор устанавливает связи между высказанными идеями во время дискуссии.

• Ориентатор выявляет связь идей с общим направлением деятельности коллектива.

• Критик оценивает групповые решения.

• Энергайзер стимулирует группу к большей продуктивности.

• Технолог решает технико-процедурные задачи.

• Стенографист записывает выступления.

• Гармонизатор сглаживает различия между членами группы.

• Компромизатор сглаживает и устраняет конфликты.

• Стандартизатор устанавливает нормы и образцы поведения, которые должны соблюдаться группой.

• Пассивный член группы пассивно принимает идеи остальных и следует за ними.

Имеются и негативные, контрпродуктивные роли, например:

• Агрессор — человек, который нападает на саму проблему или на кого-то из членов группы.

• Блокиратор — человек, который выступает с противоположных позиций, блокируя принятие решения.

• Эгоист — коммуникатор, который выпячивает себя, пытается сфокусировать все внимание на себе.

• Плэйбой — его интересы лежат в стороне от группы.

109

• Доминатор — член группы, который пытается подчинить группу своему влиянию.

• Нытик — тот, кто выставляет на первый план свои проблемы и просит помочь ему.

Эти примеры говорят о сложной ролевой и функциональной формальной и неформальной структуре группы, которая определяет коммуникации в ней. Далее рассмотрим теоретические подходы к анализу групповых коммуникаций.

5. Теории групповой коммуникации

Коммуникации в группах долгое время были в центре внимания исследований, с некоторыми результатами которых мы и познакомимся здесь.

1. Системно-спектральный подход. Одна из главных проблем заключается в том, как создать из группы единый ансамбль с внутренней синергией, которая ведет к высокой эффективности группы в решении профессиональных и социальных задач. Синергию снижает, с одной стороны, одинаковость людей, а с другой стороны, различия, ведущие к конфликтности.

С позиций спектрального анализа синергия может возникать в точках золотого сечения, когда гармоничные отношения возникают на основе значительного сходства, когда встречаются единомышленники, или при взаимодополняемости различий, как в ансамбле, в оркестре из разных музыкальных инструментов.

Соответственно дисгармония возникает в результате тех различий или сходства, которые выходят за границы меры, или при излишнем стремлении всех участников группы к компромиссам. Первое ведет к индивидуализму и конфликтам, второе к однообразию деятельности и падению творчества, а третье — к застою в жизни группы.

Искусство управления связано с умением избегать эти три неоптимальные ситуации, объединять в ансамбль разных людей или формировать группу единомышленников.

2. Теория группового сознания. Групповое мышление — результат единства, оно отражает степень взаимного интереса членов группы. Одна из опасностей в этом случае связана с выдвижением на первый план хороших отношений в ущерб деловым. Это можно считать частным случаем застоя.

Такое “застойное” единство в групповом сознании проявляется в следующем:

1. Возможные решения сужаются без рассмотрения всех возможных вариантов.

110

2. Группа относится некритично к выбранному решению.

3. Большинство игнорирует или недооценивает мнения и предложения меньшинства.

4. Группа игнорирует мнения экспертов (“Сами с усами”).

5. Группа концентрирует внимание на аргументах в поддержку принятых решений и плана.

6. Группа слишком уверена в своих идеях, отбрасывает чужие мнения, не принимает во внимание негативные случайности.

Выявлены также отрицательные явления, которые являются опасными симптомами “групповщины”:

1. Иллюзия неуязвимости, ведущая к излишнему оптимизму (“Верной дорогой идете, товарищи!”).

2. Оправдание решений, принятых группой (“Партия не может ошибаться!”).

3. Убежденность в моральности своего дела (“Работаем на благо колектива и всего прогрессивного человечества”).

4. Представление о других людях как глупых, слабых, ошибающихся (“Это страны разлагающегося капитализма”).

5. Подавление инакомыслия как чего-то враждебного группе (“Ты с нами или против нас?”)

6. Иллюзия солидарности (“У нас несокрушимое единство”).

7. Защитный рефлекс от критики и нежелательной информации (“Это клевета!”).

Для противодействия этим проявлениям предлагаются следующие меры:

1. Лидер должен стимулировать сомнения и возражения, критически оценивать свои действия и поведение других членов группы.

2. Высшее руководство должно занимать беспристрастную позицию по отношению к группе, ее делам и планам, не давая никому привилегий.

3. При обсуждении планов и решений полезно время от времени делиться на подгруппы для обсуждения, потом снова объединяться.

4. Каждому члену группы целесообразно обсуждать общие дела с близкими коллегами и учитывать их мнения в общих решениях.

5. Следует приглашать на обсуждения экспертов или квалифицированных коллег из других организаций.

6. На каждом обсуждении кто-то из группы должен брать на себя роль “дьявола”, то есть все отвергать и критиковать.

7. Необходимо объективно анализировать всю информацию о конкурентах.

111

8. Перед принятием окончательного решения, когда вся группа готова с ним согласиться, неоходимо еще раз обсудить все сомнения и проблемы.

6. Драматургический подход к коммуникациям

Одним из самых известных авторов театральной метафоры является Эрвин Гоффман.

Драматургическое видение коммуникаций — это создание значений с помощью театральных средств. В данном случае люди — актеры, играющие роли на социокультурной сцене жизни. В ПР-деятель- ности при организации презентационных и других ПР-акций также важную роль играют театральные приемы.

Люди как актеры стремятся произвести благоприятное впечатление на аудиторию в конкретной ситуации, сходной с актами драмы на сцене жизни.

Оказываясь в какой-то ситуации, человек должен определить ее, т.е. придать ей смысл, значение, а проще говоря, ответить на вопрос “Что здесь происходит?” После чего он должен решить, как ему поступать. Определение ситуации включает в себя цепь последовательных действий, или фрейм.

Фрейм — это некий образец, типичный способ действий. Так, в ПР таким фреймом можно считать правила проведения пресс-конфере- ренции и любого другого мероприятия, у которого есть четкий порядок организации.

Фрейм-анализ — это проверка организации действия, которая может включать анализ и жизненного пути человека и очень конкретных действий, связанных с едой, одеждой, беседой, работой. Коммуникативная беседа — это спектакль двух или более актеров, разыгрывающих свои мысли и чувства друг перед другом. Каждый участник, представляя свой образ; производит драматический эффект. В новой ситуации этот образ может быть иным.

Определение ситуации состоит из двух этапов: получить информацию от других и предоставить информацию о себе. Обмен информацией позволяет понять, что от человека ждут, и так построить свое поведение, чтобы произвести нужное впечатление. Это явление относится и к самопрезентации.

Организация драматического события включает пять элементов:

1. Само действие, совершаемое человеком.

2. Сцена — физическая и социокультурная среда действия.

3. Агенты действия — социальные актеры со своими образами.

4. Используемые средства как механизмы действия.

112