11.3 Оценка качества управленческого решения

Качество всех процессов в любой управляемой системе является следствием не только определенного уровня технической базы, тех­нологий, экономики, организации и культуры, но и профессионализ­ма и качества управленческих решений.

Многоаспектность качества. При рассмотрении качества как со­циально-экономической категории выделяют следующие аспекты.

Национальный, который связан с определенными национальны­ми особенностями, влияющими на стандарты требований, предъяв­ляемых к качеству инпотребностей и аутпотребностей. Инпотребности человека, связанные с объектами, которые он потребляет или использует, включают качество созданной госу­дарством и частными организациями системы обучения, и интеллектуального развития личности. Аутпотребности человека включают два компонента (качество трудовой деятельности и качество отдыха), без которых нельзя соз­дать полную характеристику качества жизнедеятельности человека.

Политический аспект. Качество определяет конкурентоспособность организаций, городов, регионов и стран. Политический аспект влияет на уровень жизни населения, ситуацию внутри страны, так­ же на международный политический статус государств.

Социальный аспект следует рассматривать с двух позиций. Вы­сокий уровень качества как составляющая ишютребностей, повы­шая степень профессионального и общекультурного развития нации, влияет на социальную среду, социальный статус государства. Понятие «развитая страна» отождествляется с возможностями произво­дить конкурентоспособные высококачественные продукты и высо­ким среднестатистическим уровнем жизни, что невозможно без раз­работки и реализации качественных управленческих решений в сферах производства и управления социумом. В то же время социальный уровень влияет на качество принимаемых решений.

Экономический аспект проявляется в том, что качество любого объекта напрямую связано с экономикой. Практически все програм­мы повышения качества и мероприятия по управлению качеством связаны с экономическими затратами и оправданы, если приводят к запланированному экономическому эффекту. Качество любой сущ­ности (особенно УР) должно рассматриваться в первую очередь как экономическая категория.

Технический аспект. Современный уровень применяемых в про­цессе управленческой деятельности технологий и качество разрабатываемых управленческих решений взаимосвязаны. Научно-техни­ческий прогресс приводит к совершенствованию информационно-коммуникационных технологий и создает мощную основу для повы­шения качества решений, а более высокое качество разрабатываемых и реализуемых решений создает предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.

Оценкой и измерением качества занимается квалиметрия — об­ласть науки, изучающая и реализующая методы количественной оцен­ки. Она является взаимосвязанной системой теорий .

1. Общая квалиметрия занимается разработкой и исследованием общетеоретических проблем, которые включают: систему понятий; законы и методы оценки; правила; методы ранжирования и оценки значимости параметров.

2. Специальные квалиметрии используют для рассмотрения моделей и алгоритмов оценки, точности и достоверности оценок: экспертную квалиметрию; квалиметрическую таксономию, т. е. теорию классификации и сис­тематизации объектов со сложной иерархической структурой; методы оценки качества на основе теории вероятностей и математической статистики; индексную квалиметрию.

3. Предметные квалиметрии позволяют провести анализ качества в зависимости от предмета или объекта оценки и включают квалиметрии: решений и проектов; процессов; информации; продукции, услуг и техники; труда и деятельности; персонала; спроса.

Уровень качества объектов определяется как мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного как_эталон сравнения.

Свойство продуктов труда — это их объективная особенность, проявляющаяся при разработке или реализации. В качестве свойства может выступать точность, надежность, своевременность.

Количественная оценка свойств применяется при объективной оценке качества. Для этого используют количественную характери­стику свойства объекта, которое определяет его качество, рассматри­ваемую применительно к определенным условиям жизненного цик­ла (например, для процесса принятия решения — к определенным ус­ловиям разработки и реализации).

Методы оценки уровня качества подразделяются на дифференци­альный и комплексный.

Дифференциальная оценка — это наиболее простой вид оценки уровня качества, который применяется в следующих случаях: все показатели, характеризующие свойства оцениваемого объекта, выше соответствующих показателей базового объекта. Тогда уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового;

• все показатели, характеризующие свойства оцениваемого объек­та, ниже соответствующих показателей базового объекта. Тогда уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового;

• все показатели, характеризующие свойства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового. Тогда уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового.

В зависимости от целей и используемых в процессе оценки пока­зателей методы оценки уровня качества подразделяются на два вида : методы прямого счета и параметрические. Методы пря­мого счета позволяют оценить конечный экономический результат и принять экономически обоснованное решение.

При оценке качества на основе параметрических методов прово­дится учет специфики оцениваемых параметров. Эти методы подраз­деляются на расчетные и экспертные.

Точные оценки уровня качества можно получить с помощью рас­четных методов, которые также применяются для оценки жестких параметров. К последним относятся такие параметры, которые изме­ряются с помощью приборов или рассчитываются на основе формул, отражающих объективные закономерности.

Для оценки параметров, которые не могут быть измерены прибо­рами и рассчитаны по формулам, применяются экспертные методы. Их называют мягкими параметрами качества (например, характери­стика принимаемого управленческого решения с точки зрения мо­рали).

Рассмотренные методы оценки используются как в отдельности, так и в различных сочетаниях. Широкое применение получила ком­плексная оценка уровня качества.

Поскольку оценка уровня качества представляет собой совокуп­ность мероприятий, связанных с определением значения уровня качества объектов, оценка качества может рассматриваться как особая функция управления, направленная на формирование ценностных суждений об объекте. 1. Определение цели оценки. В зависимости от цели применяются различные подходы к выбору показателей качества, базовых объек­тов.

2. Оценка единичных показателей качества. Качество объектов обусловлено значительным количеством показателей, многие из которых оказывают незначительное влияние на общую оценку. Набор таких показателей существенно зависит от поставленных целей.

3. Выбор базовых показателей зависит от выбора базового образца.

4.Определение значений единичных базовых показателей качества. К ним относятся: прогнозируемые показатели качества; рекомендуемые показатели качества; показатели качества существующих решений; показатели качества стандартов.

5. Определение значений единичных показателей качества, которые должны объективно охарактеризовать оцениваемый объект пу­тем измерений, экспертизы, соответствующих стандартов.

5. Определение относительных единичных показателей качества осуществляется в рамках аналитических расчетов.

5. Определение рангов (весовых коэффициентов) показателей ка­чества. Разные свойства оцениваемого объекта оказывают различное влияние на его качество в целом. При этом должно выполняться ограничение: сумма всех весовых коэффициентов должна быть равна 1.

6. Выбор метода свертывания показателей. Свертывание, или комплексирование, показателей качества представляет собой их объ­единение, подчиняющееся определенному закону.

7. Определение уровня качества. На данном этапе производится оценка комплексного уровня качества, который в зависимости от примененных показателей может характеризовать как качество объ­екта в целом, включая его экономические и многие специфические параметры, так и его отдельные аспекты.

10. Принятие решения. Проверяется, насколько приемлем полученный результат. Если обнаруживается несоответствие предъявляемым требованиям, проводится повторная оценка, дополнительные исследования для получения новой информации. Если же точность и достоверность полученного результата достаточно высоки, то в за­висимости от целей оценки принимаются соответствующие решения.

Качество управлен­ческого решения определяется как степень его соответствия внут­ренним требованиям и стандартам системы управления. При разработке и реализации управленческого решения следует уделять внимание каждому этапу процесса разработки и реализации реше­ний. Качество каждого этапа оказывает существенное влияние на об­щую оценку. Качество измеряется в относительных единицах от 0 до 1. Нижнему уровню качества управленческого решения соответствует О, а высшему — 1. Итоговое качество управленческого решения вы­числяется как произведение значений показателей качества всех эта­пов, стадий и операций процесса разработки и реализации управлен­ческого решения. Так, например, при разработке управленческого ре­шения было выполнено 8 операций со следующими показателями качества: 0,7; 0,8; 0,9; 0,9; 0,8; 0,8; 0,7 и 0,9. Значение качества каждой операции само по себе хорошее, но общее качество будет равно всего-навсего 0,18. Приемлемое качество управленческого решения обес­печивается за счет профессиональной реализации всех этапов про­цесса разработки и реализации решения.

Качество управленческого решения зависит в первую очередь от комплексного воздействия следующих факторов:

- организационных, характеризующих уровень технологической дисциплины; соблюдение принципов и методов научной органи­зации труда; степень изучения проблем, по которым принимают­ся решения; политику руководства в отношении качества; орга­низацию информационного обеспечения;

- социальных, характеризующих квалификацию занятых в управ­ленческом процессе работников; подбор и расстановку кадров; взаи­моотношения между сотрудниками; жилищно-бытовые условия;

- экономические, характеризующие зависимость между качеством разрабатываемых решений и эффективным управлением муници­пальными финансами и имуществом, формой оплаты труда, вели­чиной зарплаты, системой моральных и материальных стимулов;

- информационно-технологические, обусловливающие уровень ин­формационно-технологической поддержки процессов разработки управленческих решений.

Особую роль в повышении качества процесса разработки управ­ленческого решения и эффективности результатов его реализации играет организационная сторона, или организационный фактор. Ру­ководителю необходимо сформировать условия для эффективной ра­боты коллектива:

• предоставление разработчикам решения полной и своевременной информации;

• проведение мозгового штурма с последующей фиксацией полу­ченных результатов;

* применение опыта и знаний профессионалов;

* тщательное рассмотрение всех этапов процесса разработки и реа­ализации управленческого решения; мониторинг.

К основным элементам, влияющим на качество процесса разра­ботки и реализации управленческого решения, относят: информацию, набор целей, методы разработки управленческого решения, объекты, входящие в концептуальную модель управляемой системы, приме­няемую управленческую технологию.