organizacionoe

Коммуникативное поведение в организации

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени этой стороне делового общения, которая представлена протоколом и этикетом, обучали в лучшем случае от- правляющихся на работу за рубеж дипломатов, работников внешнеторговых организа- ций. На другую сторону делового общения, связанную с проблемами психологии, тех- нологии ведения деловых бесед и переговоров, вообще не обращали внимания, полагая что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, свя- занных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы международного общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу дейст- вительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Кроме того, знания делового протокола, этикета важно еще и в психологическом плане. Наверное, многие оказывались в неловкой ситуации или наблюдали растерян- ность человека, не знающего, надо ли ему первым подать руку при встрече или подож- дать, когда это сделает партнер. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношени- ям, портят общую атмосферу встречи.

Психологические аспекты делового общения очень важны. Вопрос, с которым по- стоянно сталкиваются и деловые люди, и дипломаты, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на «общем» языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое международное общение не является исключением.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избе- гать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основ- ную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирова- ние таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целе- сообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет пред- ставляет собой приближенную к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет – поступать так стоит не потому, что так принято, а потому что или целесообразно, или удобно, или просто ува- жительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современ- ном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, ко- торый знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее ра- ботать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всем мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создает приятный психо- логический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

181

Организационное поведение

6.2. Понятие об этикете

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по вре- мени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя сущест- вовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

История возникновения этикета

Культура общения людей основана на соблюдении определенных правил, кото- рые вырабатывались человеком на протяжении тысячелетий. Со времен позднего средне- вековья эти правила именуются этикетом.

Этикет (в пер. с франц. – ярлык, этикетка) – свод правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения человека к людям. Здесь имеются в виду обхождения с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда.

Сознательное культивирование правил, определяющих внешние формы поведе- ния, этикета, ряд исследователей относят к периоду античности (Древняя Греция и Древний Рим). Именно в это время наблюдаются первые попытки специального науче- ния людей красивому поведению. Само «красивое поведение» в это время практически совпало с добродетелями античного человека, с его представлениями о нравственности и гражданственности.

Сочетание красивого и нравственного обозначалось у древних греков понятием «калокагатия» (греч. колос – прекрасный, агатос – добрый). Основой калокагатии было со- вершенство и телесного сложения и духовно-нравственного склада, наряду с красотой и силой она заключала в себе справедливость, целомудрие, мужество и разумность. В этом смысле в античности не было этикета как собственно внешней формы проявления куль- туры человека, поскольку не было самого противопоставления внешнего и внутреннего (этического и нравственного). Главное для древних греков было – жить разумно, просто, по заветам предков и законам государства, избегая излишеств и крайностей. Важнейши- ми принципами, определяющими их стратегию поведения, были принципы «разумно- сти» и «золотой середины».

Первые печатные своды о правилах этикета появились в 15 веке в Испании, откуда довольно быстро распространились по другим западноевропейским странам.

Врусский язык «этикет» вошло в начале 18 в. Правда, еще в эпоху Ивана Грозного появился написанный Сильвестром «Домострой», своеобразный кодекс правил, которы- ми должны руководствоваться граждане в своем поведении и отношении к светской вла- сти, церкви и т.д. Но весь этикет сводился к повиновению домашнему деспоту, воля кото- рого определяла конкретные правила поведения каждого домочадца. Неограниченная власть главы семьи была отражением такой же неограниченной власти по восходящей линии – боярина, воеводы, царя.

Весьма скромную роль этикет в допетровской России отводил женщине. До Петра I женщина показывалась среди мужчин редко и то на несколько минут.

Вбурную эпоху Петра I жизненный уклад русских людей резко изменился. Созда- вались особые руководства для молодых дворян: в них подробно указывалось, как надле- жит вести себя в обществе. Так, в 1717 г. по распоряжению Петра I была издана книга «Юности честное зерцало, или Наказание к житейскому обхождению собранное от раз- ных авторов». Эта книга была составлена из многочисленных западноевропейских сводов общегражданского этикета. Соответственно этому при дворе, а затем и вообще при дво- рянстве, вошли в обиход некоторые элементы западноевропейского, преимущественно английского этикета, особенно в одежде, в воспитании детей.

182

Коммуникативное поведение в организации

Вотдельные периоды истории царской России злоупотребление этикетом смыка- лось с раболепным преклонением перед иностранцами, с презрением к национальным традициям и народным обычаям.

Варистократической Западной Европе строгость придворного этикета приводила подчас к курьезным ситуациям. Однажды французский король Людовик XIII зашел пого- ворить о делах к кардиналу Ришелье когда тот болел и не мог подняться с кровати. Тогда Людовик, чье королевское достоинство не могло позволить ему разговаривать с лежащим подданным сидя или стоя, лег с ним. А испанский монарх Филипп III предпочел угореть перед камином, нежели гасить его самому.

Во многих странах придворный этикет был доведен в некоторой своей части до явной нелепости, а иногда превращается в открытую глупость. Ныне забавно читать, на- пример, на какую высоту можно было поднимать женщине подол платья, переступая по- рог, причем дамы разного ранга имели неодинаковую возможность показать свои ноги.

Особенно сложным был церемониал балов, обедов, приветствия царственной особы.

Встарых хрониках нередко можно было встретить описание ссор и даже возникновения войны из-за нарушения какого-то мелкого правила этикета.

В18 в. потерпела крах наша миссии в Китае в связи с тем, что русский посланник отказался преклонить перед императором колени таким образом, как этого требовал эти- кет пекинского двора. В 1804 г. Адам Крузенштерн, доставивший с кораблями российское посольство в Нагасаки, описывал с возмущением поведение голландцев. При появлении высокопоставленного японца они сгибались в поклоне под прямым углом, вытянув руки по швам. После неудачной попытки заставить русских наклониться на тот же манер, японцы больше не беспокоили их на сей счет. Но им пришлось удалиться ни с чем из-за нежелания соблюсти глупые, на их взгляд, правила этикета.

За долгие века каждый народ вносил в развитие этикета свою специфику, свой на- циональный колорит. Большинство обычаев так и осталось лишь национальным достоя- нием. Но некоторые были приняты и другими народами.

Из Скандинавии пришел принятый ныне во всем мире обычай, в соответствии с которым самое почетное место за столом предоставляют гостю.

Врыцарские времена считалось хорошим тоном, чтобы дамы и их кавалеры сади- лись за стол парами. Они ели из одной тарелки и пили из одного бокала. Этот обычай стал теперь лишь преданием.

Снятие головного убора в качестве жеста этикета распространено, главным образом, в Европе. Мусульмане, евреи и представители некоторых других народов не обнажали го- лову в этих целях. Это различие издавна признавалось в ряду наиболее примечательных отличительных признаков европейских и восточных народов. Один из распространен- ных в средневековой Европе сюжетов повествовал о том, как к Ивану Грозному – госуда- рю, известному своей жестокостью – явились турецкие послы, которые по своему обычаю не сняли перед ним шапок. Государь решил «укрепить» их обычай и велел им шапки прибить к головам железными гвоздями.

Ивсе же значительная часть правил этикета возникла на основе общечеловеческих моральных и эстетических потребностей. Так, умение владеть собой составляет важней- шую черту этикета. Ведь по мере развития цивилизации этикет превращается в одну из форм обуздания природных инстинктов и страстей человека. Другие распространенные нормы этикета отвечают насущным потребностям в чистоте, опрятности (т.е. гигиена). Третьи правила требуют красоты общения людей, целесообразности их действий.

Вэтике частично отражаются и древние традиционные формы почитания жен- щины, прародительницы. Почти повсеместно ей дарили цветы, венки, фрукты как сим- вол красоты и плодородия. Обнажать перед женщиной голову, вставать в ее присутствии, уступать ей место и оказывать ей всевозможные знаки внимания – эти правила не были выдуманы в эпоху рыцарства, они – проявление древнего культа женщины.

183

Организационное поведение

Люди стремятся удовлетворять свои потребности в такой форме, которая считает- ся красивой и приятной. Человек никогда не довольствовался тем, что одежда только со- гревает, а какой-либо предмет домашнего обихода лишь для чего-то нужен. Стремление к прекрасному в жизни является насущной потребностью человека.

Правила этикета очень конкретны и направлены на регулирование внешней формы общения, они дают рекомендации поведения в заранее оговоренных ситуациях. Правила этикета определяют, как человек общается с другими людьми, каковы его уме- ние вести себя, жесты, способы приветствий, поведение за столом и т.д.

Этикет (теория морали) – в широком смысле есть свод правил и предписаний, оп- ределяющих отношения между людьми. К нему относятся правила учтивости и вежливо- сти, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древ- ности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, по- скольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее истории, национальными традициями и обычаями.

Различают несколько видов этикета, основным из которых являются:

−придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

−дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официаль- ных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

−воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

−общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, со- блюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению пра- вил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее офици- альным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

По мере изменений условий жизни человечества роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным,

становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолют-

ными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопусти- мое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым,

ачто нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотноше- ний. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень боль- шое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимо- понимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответст- вии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обусловливается тактом, чувст-

184

Коммуникативное поведение в организации

вом меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоя- тельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни по- ступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в обще- ственных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.

Итак, этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравст- венности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности – в области культуры материальной.

Хорошие манеры

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нор- мальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанно- сти. Поэтому ничто не цениться окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность. Но в жизни нам нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем культуру поведения человека, его манеры.

Манеры – способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность челове- ка, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с други- ми людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стес- няясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пре- небрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим лю- дям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном ос- корблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреб- лении унизительных прозвищ.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотноси- тельно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обра- щение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к стар- шим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за сто- лом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданному восхва- лению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.

Вежливость

Всем известны выражения «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презри- тельная вежливость», в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но превращают ее в свою противоположность.

Эмерсон определяет вежливость как «сумму маленьких жертв», приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.

185

Организационное поведение

К сожалению, совершенно затерто прекрасное высказывание Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Истинная вежливость – одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям. Подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.

Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Вот как об этом говорит Д. Карнеги: «Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправдания в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он на- ходил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена ме- хаников, с которыми ему приходилось пересекаться... Ф. Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окру- жающих – это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности».

Тактичность и чуткость

Содержание этих двух благородных человеческих качеств, внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, по- чувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость – это и чувство меры, которую следу- ет соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать гра- ницу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает незаслужен- ная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, на- личие или отсутствие посторонних.

Уважение к другим – обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами. Вам, наверное, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда на совещании некто небрежно бросает во время выступлений своих товарищей «чушь», «ерунда» и т.п. Такое поведение нередко становится причиной того, что когда он сам начинает высказы- ваться, то даже его здравые суждения встречаются аудиторией с холодком. О таких людях говорят: «Природа отпустила ему столько уважения к людям, что ему хватает его только на себя». Самоуважение без уважения к другим неизбежно вырождается в самомнение, чванство, высокомерие.

Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается, прежде всего, в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливо- сти, тактичности по отношению к руководителю. То же – по отношению к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаете ли вы им самим тем же.

Тактичность, чуткость подразумевают также способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинства, но, наоборот, укрепит его во мнении мыслящих людей, показав им вашу исключительно ценную человеческую черту – скромность.

Скромность

«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает – утверждает Д. Карнеги. – А человек, который думает только о себе – безнадежно некультурен. Он не- культурен, как бы высокообразован он ни был».

186

Коммуникативное поведение в организации

Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчи- востью. Это совершенно разные категории. Очень часто скромные люди оказываются на- много тверже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спо- ром убедить в своей правоте невозможно.

Д. Карнеги пишет: «Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, ин- тонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанес- ли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собст- венного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но от- нюдь не изменить свое мнение». Вам, наверное, приходилось быть свидетелем как кто-то третий, наблюдающий за разбушевавшимися спорщиками, может положить конец недо- разумению дружелюбным, тактичным замечанием, сочувственным стремлением понять точку зрения обоих спорщиков.

Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равно- сильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам ска- зать и заставить вас изменить свое мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседни- ка внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, что- бы никто этого и не почувствовал.

Д. Карнеги считает одним из золотых правил следующее: «Людей надо учить так, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить как забытые». Спокойст- вие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо про- думанная контраргументация, основанная на точных фактах – вот решение этого про- тиворечия между требованиями «хорошего тона» при дискуссиях и твердости в отстаи- вании своего мнения.

Внаше время почти повсеместно отмечается стремление к упрощению многих ус- ловностей, предписывавшихся общегражданским этикетам. Это одно из знамений време- ни: темпы жизни, изменившиеся и продолжающие быстро меняться социально-бытовые условия, – сильнейшим образом влияют на этикет. Поэтому очень многое из того, что было принято еще в начале или середине прошлого века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее, основные, лучшие традиции общегражданского этикета, даже видоизме- нившись по форме, остаются жить. Непринужденность, естественность, чувство меры, веж- ливость, тактичность, а главное благожелательность по отношению к людям, – вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не зна- комы с какими-либо мелкими правилами этикета, которых существует великое множество.

6.3.Организационное поведение

всистеме международного бизнеса

Вкаждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи обще- ния и этики. Важны ли они при встрече представителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Согласно первой, интенсивность делового общения в со- временном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил. Развитие международных связей, обмен в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, китаец, получивший

187

Организационное поведение

образование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведе- ния. По мере развития цивилизации процессы, связанные с проникновением нацио- нальных стилей общения, формированием многих единых параметров ведения перего- воров, играют все более важную роль.

Представители второго направления, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном общении и, в частности, на переговорах, составляющих основу этого общения. Они полагают, что трудности на пе- реговорах возникают в связи с различием в ожиданиях, которые в свою очередь, обуслов- лены различиями культур. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, тра- диции, обычаи, усвоенные еще в детстве, т.е. те, которые имеют именно национальную основу. К данному аргументу добавляется другой. В международный бизнес активно включается все большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики.

Шведский исследователь К. Йонссон отмечает, что обычно при значительном сов- падении интересов сторон, т.е. при сотрудничестве, национальные различия не замеча- ются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.

Но национальные особенности влияют на деловые отношения не только при кон- фликте сторон. Например, одна западноевропейская фармацевтическая компания решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в Арабские страны. Препарат хоро- шо раскупался на европейском континенте, что позволило компании рассчитывать на ус- пех. Для рекламы в Европе использовались 3 картинки: на первой изображена женщина, кричащая от боли, на второй – она же принимала лекарство, на третьей – после приема препарата боль прошла, и женщина показана в расслабленном, спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обна- ружили, что препарат вообще не покупается в Арабских странах. О том, что там читают справа налево разумеется знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не по- думали. Без учета культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противополож- ным: женщина принимает предлагаемое лекарство, после чего кричит от боли.

Итак, участники международного общения придерживаются единых норм и пра- вил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма зна- чительными при деловых отношениях. Прежде чем описать национальные особенности, надо сделать несколько пояснений.

Под национальными особенностями понимаются стили, типичные, скорее, для тех или иных стран, а не определенных национальностей.

Необходимо учитывать, что практически невозможно абсолютно объективно опи- сать национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов.

Национальный стиль – это наиболее распространенные, наиболее вероятные осо- бенности мышления, восприятия поведения. Они будут обязательными чертами, харак- терными не для всех представителей описываемой страны, а только для типичных. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.

США

Индивидуальность и права личности – это самое главное для американцев. Это ка- чество можно расценивать как проявление эгоизма, но оно заставляет американцев отно- ситься с уважением к другим личностям и настаивать на равноправии. Они самостоя- тельны и независимы, ценят в людях честность и не тратят время на формальности.

188

Коммуникативное поведение в организации

Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и общественном положении.

Американцы обожают соревноваться, ценят достижения. Они считаются материа- листами, т.к. успех у них часто измеряется количеством заработанных денег. Деловой аме- риканец не мелочен и не педантичен. Но он понимает, что в организации любого дела нет мелочей. Американцы берегут время и ценят пунктуальность, живут по расписанию.

Что же касается общения в неофициальной обстановке, то приемы в США – это обычная вещь. Это благоприятный случай поговорить о семье и хобби. А в подарок луч- ше принести бутылку хорошего вина.

Франция

Французы – одна из старейших наций на европейском континенте, с богатой ис- торией и культурой.

Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитры и на- ходчивы. В то же время они восторженны, доверчивы, великодушны. Во Франции очень любят и умеют блеснуть словом, молчаливый человек социально себя убивает. Разговор у французов носит непринужденный характер и идет с исключительной быстротой.

Большое влияние на французский стиль делового общения оказывает система образования, которая ориентирована на воспитание независимых и критически настро- енных граждан.

В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства. Новых партнеров стремятся найти через посредников, связанных дружескими, семейны- ми или финансовыми отношениями. Они искусно, даже с изяществом отстаивают тот или иной принцип или свою позицию, но французы достаточно жестко ведут перегово- ры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Французы не отличаются точностью и не всегда пунктуальны. На приемах они следуют правилу: чем выше статус гостя, тем позднее он приходит. А быть приглашенным на ужин своим деловым партнером счита- ется во Франции исключительной честью.

Великобритания

В Англии очень важны манеры держаться за столом. Поэтому надо соблюдать этот ритуал. Никогда не кладите руки на столе держите их на коленях. Приборы не снимаются с тарелок, так как подставки для ножей в Англии не употребляют. Не перекладывайте приборы из одной руки в другую, нож должен все время находится в правой руке, вилка –

влевой, с концами, обращенными к тарелке. Так как различные овощи подаются одно- временно с мясными блюдами, вам следует поступать так: вы берете маленький кусочек мяса, при помощи ножа набираете на этот кусочек овощей; научитесь реализовывать трудное равновесие: овощи должны поддерживаться кусочком мяса на выпуклой стороне зубьев вилки. Вы должны добиться этого, так как если вы рискнете наколоть на вилку хоть одну горошину, то вас сочтут невоспитанным.

Не следует целовать рук или делать при публике таких комплиментов, как «ка- кое у вас платье!» или «как восхитителен этот торт!», – это расценивается как большая неделикатность.

За столом не разрешаются отдельные разговоры между собой. Все должны слушать того, кто говорит и в свою очередь говорить так, что бы быть услышанным всеми.

Англичанам присущи сдержанность, склонность к недосказанности, щепетиль- ность, которые заставляют англичан быть замкнутыми и необщительными с незнакомы- ми людьми, почитание собственности, предприимчивость, деловитость и главное – неза- висимость. Грубым поведением считается, когда человек много говорит. Пунктуальность

вВеликобритании – жесткое правило. А на честное слово англичан можно положиться.

189

Организационное поведение

Германия

Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливо- стью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, серьезно- стью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности.

Немцы имеют привычку расписывать как свою деловую, так и частную жизнь по дням и часам. Желательно учитывать приверженность немцев к титулам.

Надо называть титул каждого, с кем разговариваете. Если титул неизвестен, то мож- но обращаться так: «Herr Doctor!». Слово «доктор» употребляется в любом случае при ука- зании специальности или профессии.

Перед тем, как выпить, поднимают бокал и чокаются с вашим хозяином (хотя, на- пример, во Франции поднимают бокал, но не чокаются).

В ресторане приветствуют всех находящихся около вас, даже незнакомых, выраже- нием «Mahlzeit», означающим приблизительно «Приятного аппетита». И так же, как и у англичан, в Германии ценится пунктуальность.

Арабские страны

Немаловажным условием успеха в этих странах является соблюдение и уважение местных традиций. Для них первостепенно чувство национальной гордости, следование историческим традициям своей страны и жестокие и довольно развитые административ- ные правила поведения.

В мусульманском мире иностранец не может обратиться с вопросом к женщине, т.к. это считается неприличным. При встрече в Арабских странах мужчины обнимаются, слегка прикасаются друг к другу щекой, похлопывают по спине и плечам, но такие знаки внимания только между своими. При первом знакомстве арабский собеседник выражает радушие и любезность; это традиция, такое поведение достойно мусульманина.

Австралия

Австралийцы очень любят спор и беседы о нем, другая широко распространенная тема – отдых. Австралийцы пьющая нация. Во время беседы можно подчеркнуть высокие вкусовые качества австралийского вина. В общении с австралийскими партнерами избе- гайте крайностей – чрезмерной суетливости и излишней педантичности, надо вести себя спокойно, без спешки. В Австралии, в отличии от других стран деловым людям можно одеваться просто, удобно.

Италия

Итальянцы эмоциональны, горячи, порывисты, отличаются большой общитель- ностью. Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями. Немаловажное значение для представителей деловых кру- гов имеют неофициальные отношения с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Крепкие напитки пьют редко, тосты не приняты.

Итальянцы очень ценят проявления интереса к Италии как стране, являющейся родоначальницей многих видов искусств и ремесел.

Испания

По своему характеру испанцы серьезны, открыты, галантны, человечны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде.

Не следует назначать встречу на полдень – час фиесты. Склонность испанцев опаздывать на встречу является предметом многочисленных шуток. Испанцы любят очень много говорить, поэтому регламент встреч часто не соблюдается. Как ни странно, прибывать в точно назначенное время – не принято, непременно нужно опаздывать на

15-20 минут.

190