Формы делового общения. Деловые переговоры (2 часа)

Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют двоя-кую цель — разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество.

Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения проблемы. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения в данный момент ничто не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определенное время для сближения позиций и появления точек соприкосновения взаимных интересов.

1. НАЧАЛО.

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, обмене письмами, по телефону и т. п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов — подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается основа для их успешного проведения.

2. ПОДГОТОВКА.

Коммуникативная установка общения на стадии подготовки – это согласование организационных моментов в ведении переговоров, учет и фиксация объективных фактов и изменяемых факторов в поведении сторон (неуверенность, надежда, воля, честолюбие, иллюзии), отбор поведенческих приемов и речевых средств воплощения предмета переговоров.

Первый этап, этап подготовки, во многом определяет успешность проведения переговоров, их результативность. Тщательное изучение проблемы, выносимой на обсуждение, предполагает подготовленность участников диалога в смежных областях. Например, переговоры о распределении подрядов на строительство предполагают, что участники Должны разбираться в вопросах геодезии, почвоведения наряду со специальными знаниями строительных материалов, инженерно-строительных работ, стоимости подрядов того или иного вида работ.

1. Организационные вопросы.

К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации.

А. Численность делегаций. Б. Время. В. Приглашения. Г. Помещение. Д. Минеральная вода. Е. Курение. Ж. Запись. З. Делегацию гостей принято сажать лицом к двери. И. Телефонные звонки. К. Встреча. Л. Представление.

2. Содержательные вопросы.

Основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает:

– постановка цели;

Главная цель переговоров – это то, ради чего, собственно говоря, планируется встреча с другими заинтересованными сторонами. Идеально спланированные переговоры предусматривают проработку целей на многоуровневую глубину: основная цель переговоров – цель конкретной встречи – цель конкретного действия – косвенные цели.

– анализ проблемы;

Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере односторонних действий, так и в результате переговоров с партнерами. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы. Анализ интересов сторон должен подвести и к ответу на вопрос: есть ли иные пути решения проблемы, требующие меньших затрат и усилий, да и вообще выглядящие более привлекательными. Следует продумать и возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Обычно подготовительная работа завершается написанием подготовительных документов и материалов. Письменная форма изложения.

– выбор стратегии и тактик проведения переговоров.

Обязательным компонентом изучения проблемы, наряду с анализом обсуждаемой ситуации, оказывается разбор соотношения собственных интересов и интересов потенциальных партнеров. Это соотношение, собственно, и определяет выбор стратегии.

Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой решено сотрудничать. Уже поэтому о фирме партнера надо знать как можно больше – положение на рынке, финансовое состояние, уровень профессионализма сотрудников, контакты, идеи, технические характеристики продукции, эксклюзив, тайны, истории из прошлого и настоящего и т.д.

Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры.

Вопросник для характеристики оппонента

1. ФИО.

2. Место работы (компания).

3. Как долго он работает в этой организации?

4. Какие планы этот человек связывает с этой компанией?

5. Если он планирует уволиться, то когда и по какой причине?

6. Насколько этот человек готов к ведению переговоров с профессиональ-ной точки зрения?

7. Имеется ли у этой компании какая-либо стратегия в отношении переговоров подобного рода?

8. Какова система оплаты труда этого человека? Существует ли какая-нибудь система премирования, если в результате переговоров будут сэкономлены какие-либо деньги?

9. Труд этого человека оплачивается в виде комиссионного вознаграждения или он получает установленную зарплату?

10. Имеются ли у второй стороны по переговорам какие-либо временные ограничения? Какие иные факторы давления действуют в отношении этого человека со стороны его организации?

11. С кем еще должен проконсультироваться этот человек перед принятием окончательного решения?

12. Ограничены ли каким-либо образом полномочия этого человека? Другими словами, существуют ли некоторые пределы, в рамках которых этот человек имеет право заключать сделки и при выходе за которые необходимо расширение его полномочий?

13. Каковы эти пределы?

14. Какие установки получены вашим оппонентом по переговорам от его начальников?

15. Как этот человек относится лично к вам?

16. К вашей организации?

17. К предмету переговоров, который вы предлагаете?

18. Заключал ли кто-то подобные сделки с этим человеком?

19. Каким образом вы можете вступить в контакт с этими людьми?

20. Что эти люди могут сообщить вам о человеке, с которым вы будете вести переговоры? Какую общую оценку вы можете дать этому человеку?

3. СОБСТВЕННО ПЕРЕГОВОРЫ

Самая ответственная стадия.

1. Первый этап - ВЗАИМНОЕ УТОЧНЕНИЕ ПОЗИЦИЙ УЧАСТНИКОВ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА — очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга.

2. Второй этап - ОБСУЖДЕНИЕ ПОЗИЦИЙ И ТОЧЕК ЗРЕНИЯ УЧАСТНИКОВ — направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию

3. Переговоры вступают в третий этап — ЭТАП СОГЛАСОВАНИЯ ПОЗИЦИЙ. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа.

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:

а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

б) протоколы.

4. АНАЛИЗ И КОРРЕКТИРОВКА

Контроль эффективности различных вариантов деловых переговоров – это специфическая деятельность, предполагающая сочетание наблюдений за ситуацией, анализ ее компонентов, консультации со специалистами, экспертами, объективную оценку полученных немедленно или отсроченных результатов действия партнеров.

Коммуникативная установка – объективных данных для коррекции последующих действий, уточнения планов и программ на будущее.

Главное условие — откровенность. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения переговоров в целом и оттачивает навыки участников.

4.5.