35. Личная продажа. Виды и роль в маркетинговом комплексе.

Личная продажа. На некоторых этапах процесса покупки, осо­бенно на стадиях формирования покупательских предпочтений и убеждений, а также на стадии непосредственного совершения акта купли-продажи, наиболее эффективным средством воздействия ока­зывается личная продажа. Причина кроется в том, что по сравне­нию с рекламой техника личной продажи обладает тремя характер­ными качествами.

1. Личностный характер. Личная продажа предполагает живое, непосредственное и взаимное общение между двумя или более лицами. Каждый участник может непосредственно изучать нуж­ды и характеристики других участников и немедленно вносить в общение соответствующие коррективы.

2. Становление отношений. Личная продажа способствует установ­лению самых разнообразных отношений - от формальных отно­шений продавец-покупатель до крепкой дружбы. Настоящий продавец, стремящийся установить с клиентом долговременные отношения, обычно принимает его интересы близко к сердцу.

3. Побуждение кответной реакции. Личная продажа заставляет покупателя чувствовать себя в какой-то степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает более сильную необходимость прислушаться и отреагировать, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании вежливой благодарности.

Эти характерные качества появляются не сами собой. Личная продажа - самое дорогое из применяемых фирмой средств воздейст­вия.

Процесс продажи проходит 7 этапов:

• нахождение и оценка выгодных клиентов.

• подготовка к контакту

• контакт

• презентация и демонстрация.

• преодоление возражений

• завершение сделки

• последующая работа с клиентом.

Важны переговоры

36. Услуга и ее характеристика.

Услуга – любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой.

Уникальность услуги объясняется:

• неосязаемость

• неотделимость

• изменчивость. Качество услуг колеблется в широком диапазоне.

• Недолговечность и невозможность хранения.

37. Особенности комплекса маркетинга для услуг.

Особенности комплекса маркетинга для услуг:

• цена

• место

• продукт

• продвижение

• люди

• процесс предоставления услуги

• физическое окружение

Особенности объясняются:

• Особенностью услуги как продукта. Под качеством услуги понимают совокупность технических и функциональных свойств. Критерии оценки:

1. надежность

2. вежливость персонала

• Для места и продвижения основной упор делается на взаимоотношения между продавцом и покупателем.

• Для цены.

• Особое значение приобретает внутренний маркетинг. Маркетинг нацеленный внутрь фирмы, на ее сотрудников. Он включает:

1. культуру обслуживания.

2. Корпоративная культура

Компании, работающие в сфере услуг, должны учитывать:

• должностные обязанности и полномочия работников непосредственно с клиентами должны быть конкретными, детальными, они должны четко представлять свою роль и место в деятельности фирмы.

• Сотрудники, работающие с клиентами, должны обладать определенными личностными характеристиками.

• Обучение сотрудников способам работы с клиентами.

• Разработка четкой структуры подчинения, но сотрудники должны иметь право поступать так, как они считают нужным.