Телефонна розмова як різновид усного ділового спілкування

Телефонна розмова - це один із видів усного діалогічного мовлення.

Усне мовлення в цій сфері спілкування характеризується такими засобами: голос не форсується, не напружується; до кінця фрази він помітно знижується, протягом бесіди часто змінюється; темп залежить від тематики й ситуації мовлення та від індивідуальних рис мовця; треба намагатися говорити не дуже швидко й за можливістю чітко, зрозуміло, тон розмови має бути спокійним, витриманим, ввічливим.

Вимоги до лексики в мовленні службової особи досить високі: повна відсутність елементів просторіччя (слів із забарвленням грубої зневажливості, образливої іронії, негативних експресивних оцінок та ін.), уникання елементів професійного жаргону, діалектизмів: багатство лексики нейтральної, загальнолітературної; знання фразеології (зокрема крилатих висловів, афоризмів, літературних цитат), володіння формулами ввічливості різних типів (мовний етикет) та ін.

Службова розмова складається з таких компонентів:

0. Момент встановлення зв’язку - початкові фрази у службовій розмові повинні вказувати на те, що зв’язок між сторонами встановлений. Розпочинаючи розмову, слід назвати своє прізвище, а також те, від чийого імені ви говорите (установа, службова особа та ін.).

1. Виклад справи (введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь) слід будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць. Телефонна розмова не повинна перетворюватись у монолог: викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, за можливістю більше робити паузи. Пауза означає, що розповідь закінчено, що думка завершена.

2. Заключні слова, які означають, що розмову завершено. Ініціатива закінчення розмови належить тому, хто подзвонив, але якщо співрозмовник значно старший за віком (чи службовим становищем), слід дати можливість закінчити розмову йому, також, якщо викликаний до телефону службовець - жінка, то співрозмовник повинен зачекати, щоб розмову закінчила вона.

Довідки різного типу по телефону дають чітко, діловито, спокійно, ввічливо й, достатньо повно.

Використання автовідповідача

Сьогодні ділове спілкування неможливо уявити без автовідповідача. Він допомагає забезпечити постійний зв’язок та отримання інформації у разі відсутності абонента.

Разом із тим, використання автовідповідача має певні недоліки. Деякі люди, особливо старші за віком, бояться залишати повідомлення; інші залишають повідомлення, яке важко зрозуміти; власник автовідповідача часто неуважно слухає повідомлення, тому дає неточну або неправильну відповідь.

Використовуючи автовідповідач, треба пам’ятати про основні правила:

• говорити слід зрозуміло і дотримуватися суті справи;

• обов’язково слід повідомити, хто телефонує і час дзвінка;

• сказати, з ким ви хотіли б поговорити і з якого приводу;

• залишити свій номер телефону і вказати, коли можна з вами зв’язатися.

Використання факсу, електронної пошти

Нове технічне досягнення ХХ ст. – факс дозволяє надіслати повідомлення (листи, малюнки тощо) за допомогою телефонних ліній. Багато ділових людей надають перевагу цьому засобу зв’язку, порівняно з телефоном, оскільки використання факсу значно дешевше. Вони працюють, коли офіс, куди надсилається факс, вже зачинено, а оперативне інформування є життєво необхідним.

Використання факсу пов’язане з правилами, у тому числі й етичними:

• не слід використовувати факс, якщо інформація має конфіденційний характер;

• слід переконатися в тому, що матеріал, який ви збираєтеся надіслати, зрозуміло викладений;

• необхідно чітко визначити, хто має отримати факс;

• якщо повідомлення дуже важливе, попросіть, щоб одержувач підтвердив факт отримання факсу.

Таких же правил слід дотримуватися, користуючись електронною поштою.