- •Министерство культуры российской федерации
- •Оглавление
- •Введение
- •Глава 1. Технология разработки гастрономического тура
- •1.1. Характеристика гастрономического туризма
- •1.2. Особенности разработки гастрономического тура
- •1.3. Этапы разработки гастрономического тура
- •Глава 2. Условия разработки гастрономического тура
- •2.1. Оценка туристских ресурсов района путешествия
- •2.2. Анализ предложений и спроса гастрономических туров на рынке Республики Бурятия
- •Предложение гастрономических туров на рынке Бурятии
- •2.3. Характеристика туристской деятельности ооо «МоринТур»
- •Глава 3. Обоснование модели гастрономического тура «классика национального блюда»
- •3.1. Основные характеристики гастрономического тура «Классика национального блюда»
- •3.2. Обоснование технологической документации гастрономического тура «Классика национального блюда»
- •3.3. Расчёт экономической эффективности гастрономического тура «Классика национального блюда»
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Карта (схема) туристского путешествия
- •Технологическая карта туристского путешествия
- •Информационный листок к туристской путевке гастрономического тура «Классика национального блюда»
- •Листок с дополнительной информацией
- •Перечень основных работников, обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте
- •1. Руководитель (сопровождающий) туристкой группы
- •2. Экскурсовод (гид-переводчик)
- •Инструкция для туристов
- •Инструкция для руководителя туристской группы
- •Стандарт работы экскурсовода
- •1. Внешний вид экскурсовода
- •2. Взаимоотношения экскурсовода с коллегами (фирма-работодатель, водитель, официальные лица)
- •3. Взаимоотношения экскурсовода с экскурсантами
- •Путевая информация «Традиции земледелия и скотоводства Бурятии»
- •Структура себестоимости гастрономического тура «Классика национального блюда» (7 дней/6 ночей) (цены на 2014 г., в руб.)
1.3. Этапы разработки гастрономического тура
Разработка маршрутов, формирование туров и различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге [49].
Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов [19].
Основу разрабатываемого гастрономического тура составляет пакет технологической документации, куда входят карта (схема) туристского маршрута, технологическая карта, информационный листок, стандарты работы персонала и т.д.
Пакет технологической документации разрабатывается в соответствии с требованиями нормативных документов. Нормативной основой проектирования туристских услуг (поход, путешествие, экскурсия) являются следующие документы:
1. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования;
2. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов;
3. ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения;
4. ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг;
5. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения;
6. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества;
7. ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования.
В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:
– установление нормируемых характеристик услуги;
– установление технологии процесса обслуживания туристов;
– разработка технологической документации;
– определение методов контроля качества;
– анализ проекта;
– представление проекта на утверждение.
Согласно ГОСТ Р 50681-2010, результатом проектирования туристских услуг являются следующие документы:
- карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др.;
- технологическая карта туристского путешествия;
- информационный листок к туристской путевке;
- листок с дополнительной информацией;
- перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;
- стандарты работы персонала [19].
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы организации контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам. Наиболее часто используемой документацией по контролю за качеством туристского продукта является опрос туристов в конце тура с помощью анкетирования.
Завершающим этапом проектирования является анализ проекта. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.
Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:
- составление моделей туристских услуг;
- разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;
- установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;
- определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;
- утверждение документов на проектируемые туристские услуги.
При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:
- вид туристской услуги;
- основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия);
- маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);
- перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);
- метод обслуживания туристов;
- перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги) [22].
Установление нормируемых характеристик для каждой туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:
- соответствие назначению;
- безопасность;
- точность и своевременность исполнения;
- эргономичность;
- комфортность;
- эстетичность;
- информативность;
- доступность.
Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов. Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов [19].
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.
В нормативной документации указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды [63].
Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.
Проектирование туристских услуг предусматривает разработку программы обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:
- разработку маршрута путешествия;
- формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие дополнительные услуги;
- установление периода времени/продолжительности отдельных услуг исполнителем;
- формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;
- разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации досуга;
- определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута;
- установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в путешествии (численность группы);
- определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов;
- определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах с необходимым уровнем подготовки и квалификации;
- разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки [19].
При проектировании услуг по организации выездного туризма дополнительно составляется перечень соисполнителей - зарубежных туроператоров с указанием их возможностей по приему и обслуживанию российских туристов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).
Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Таким образом, туристские услуги должны соответствовать ожиданиям потребителей, которым адресуется услуга [18].
Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.
При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.
Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений экскурсионного предприятия. Результат анализа проекта – правильное содержание технологической документации.
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Таким образом, порядок разработки гастрономического тура включает следующие этапы: исследование, эксперимент, обучение кадров для реализации новой услуги и технологическая проработка процесса обслуживания, организация рекламы и сбыта турпродукта. Процесс разработки гастрономического тура предполагает изучение спроса потребителей, определение вида, форм и элементов тура; периодичность, разработку вербальной модели тура, оценку экономической эффективности, внедрение и оптимизацию тура. Формирование тура включает следующие аспекты: маркетинговые исследования; поиск и выбор партнеров; составление бизнес-плана; подготовка программы обслуживания; расчет стоимости тура (калькуляция) и формирование ценового предложения; реклама тура и анализ ее эффективности [45].
Ряд авторов предлагает более унифицированную и упрощенную схему проектирования тура:
- генерирование идей о туре, его количественных и качественных свойствах по результатам изучения существующего и потенциального спроса;
- создание концепции нового тура, т.е. наделение его конкурентными потребительскими свойствами, соответствующими спросу целевого рынка (выбор конкретного маршрута, программы обслуживания, вида туризма, набора классности услуг, времени путешествия и др.)
- позиционирование тура, что означает придание ему таких потребительских свойств, которые обеспечили бы его конкурентоспособность на туристском рынке;
- пробный маркетинг, т.е. пробная реализация на рынке нового тура для определения отношения к нему покупателей, выявления и устранения его возможных недостатков;
- коммерциализация тура – запуск его в массовую продажу [45].
Процесс проектирования туристской услуги является сложным и продолжительным этапом. Разработка гастрономического тура полностью подчиняется требованиям нормативной документации и обеспечивает эффективную работу над проектом.
Практически любая страна имеет потенциал для развития у себя гастрономического туризма, ведь в каждой стране своя неповторимая национальная кухня, свои традиции гостеприимства.
Гастрономический туризм – путешествие с целью ознакомления с национальной кухней страны, особенностями производства и приготовления продуктов и блюд, а также обучение и повышение уровня профессиональных знаний. Цель гастрономического тура – не просто попробовать экзотические блюда местной кухни, а получение более полного представление о кухне страны.
Процесс проектирования туристской услуги является сложным и продолжительным этапом. Разработка гастрономического тура полностью подчиняется требованиям нормативной документации и обеспечивает эффективную работу над проектом.