Теория организации / TO_2009_Frolov

191

меняющихся условиях конкурентной среды. Некоторым из страховых компаний в Соединенных Штатах, из-за повысившейся конкуренции на рынке страхования, сейчас приходится заниматься выравниванием своей структуры, стратегии и технологии. Такие компании, как «Гейко» и USAA,

быстро растут и развиваются, вводя в свою практику прямые договоры по телефону или по почте и избегая таким образом дополнительных расходов,

связанных с использованием независимых страховых агентств.

Компании, организованные как сеть агентств, такие как «Стэйт фарм» и «Оллстэйт», обратили особое внимание на стратегию низкой цены,

применяя информационные технологии, ориентированные на экономичность,

чтобы снизить издержки и более эффективно обслуживать клиентов. Другим примером является фабрика кукол «Мадам Александер в Гарлеме, где внедрение новой системы производства привело к реорганизации структуры и объединению работников в команды. Теперь, вместо того чтобы заниматься изготовлением отдельных частей — волос для кукол, туфель и прочих мелких деталей — команда работников выпускает около трехсот целых кукол или наборов кукольной одежды в день.

Если фирме не удалось внедрить новую технологию для поддержки своей стратегии или она внедрила новую технологию, но не смогла привести в соответствие с ней стратегию, то результаты деятельности такой фирмы могут оказаться весьма посредственными. Сегодняшний рост глобальной конкуренции означает, что рынки стали более изменчивыми, жизненный цикл продукта — более коротким, а покупатели более опытными и знающими, и чтобы удовлетворять этим новым требованиям, многим компаниям приходится сделать своим стратегическим императивом гибкость. Компании могут применять новые технологии для поддержки стратегии гибкости. Однако при этом структура организации и способы управления тоже должны соответствовать новым задачам, так как высокомеханистичная структура ограничивает гибкость и не позволяет компании воспользоваться преимуществами новой технологии.

192

Компьютерно-интегрированное производство

За годы, прошедшие с того времени, когда Вудворд провела свои исследования, в области технологий производства многое изменилось. Новые промышленные технологии включают роботов, станки с программным управлением, компьютерные программы для проектирования, дизайна,

инженерного анализа и осуществления контроля над техникой. Эти недавно появившиеся технологии получили название компьютерно-интегрированного производства. Новые технологии, также называемые передовыми технологиями производства, скоростным производством, заводами будущего,

умными заводами и гибкими производственными системами, связывают вместе компоненты производства, которые прежде были отделены друг от друга. Работа станков, роботов, отделов дизайна и инженерного анализа координируется одним компьютером.

В результате рынок пережил настоящую революцию, когда большие заводы смогли производить широкий ассортимент индивидуальных и уникальных продуктов по низкой цене, характерной для продуктов массового производства. Компьютерно-интегрированное производство сделало маленькие компании способными идти в ногу с огромными предприятиями и конкурировать с иностранными производителями, поставляющими дешевую продукцию.

Компания «Текнитс», маленькое текстильное предприятие,

расположенное в Нью-Йорке, используя управляемые компьютером ткацкие станки и другое новейшее оборудование общей стоимостью 8 млн. долларов,

успешно конкурирует с дальневосточными производителями дешевых свитеров. Работа по моделированию свитера, которая раньше занимала два дня, теперь выполняется в компании «Тек-нитс» за два часа. Станки работают круглосуточно и производят 60 000 свитеров в неделю, что позволяет компании выполнять заказы потребителей быстрее, чем это делают ее иностранные конкуренты.

Компьютерно-интегрированное производство, как правило, включает в

193

себя три составляющие.

Компьютерное проектирование. Компьютеры используются при создании чертежей, проектировании и инженерном анализе новой продукции. Дизайнеры и инженеры вычерчивают на экранах своих компьютеров нужную им конфигурацию, включая размерность и комплектующие детали изделия. Таким образом они могут быстро изучить и сравнить сотни вариантов дизайна, в том числе пропорциональное увели-

чение или уменьшение оригинальной разработки.

Компьютерное производство. Машины с компьютерным управлением, применяемые при обработке материалов, производстве деталей и сборке изделий, существенно повысили скорость изготовления единицы продукции. Компьютерные системы производства позволяют быстро переключать производственные линии с одного вида изделий на любой другой, меняя только инструкцию для станка или программу для компьютера. Эти системы также помогают быстро удовлетворять запросы потребителей, касающиеся перемен в дизайне или в ассортименте продукции.

Интегрированная информационная сеть. Компьютеризованная система связывает все стороны деятельности фирмы, включая бухгалтерский учет, закупки сырья, маркетинг, работу складов, дизайн, производство и т. д.

Такие системы, основанные на общих данных и общей информационной базе, дают менеджерам возможность принимать решения и управлять производственным процессом, воспринимая его как единое целое.

Сочетание компьютерного проектирования, компьютерного производства и интегрированных информационных систем представляет собой наивысший уровень компьютерно-интегрированных промышленных технологий. Новый продукт может быть сконструирован на компьютере, и

его опытный образец может быть изготовлен без участия человеческих рук.

Идеальное компьютеризованное предприятие способно легко переключаться с одного вида продукции на другой, работает быстро и с высокой точностью,

194

без бумажной рутины, тормозящей производственный процесс.

Соответствие со структурой

Исследования о взаимосвязи компьютерно-интегрированных технологий промышленного производства и структурных свойств уже появились, и их выводы обобщаются в таблице 6.6.

Таблица 6.6 - Сравнение организационных характеристик массового производства и компьютерно-интегрированного производства

Характеристика			Массовое производство			Компьютерно-интегри-
						рованное производство
Структура
Диапазон контроля			Широкий			Узкий
Количество	уровней		Большое			Небольшое
иерархии
Задачи			Рутинные, повторяющиеся			Адаптивные,		требующие
						искусности и мастерства
Специализация			Высокая			Низкая
Принятие решений			Централизованное			Децентрализованное
Общая среда			Бюрократическая,			Саморегулирующаяся,
			механистичная			органичная
Человеческие ресурсы
Взаимодействие			Каждый работает отдельно			Работа командами
Подготовка			Узкоспециализированная		и	Широкая, многократная
			однократная
Знания			Практические, технические			Когнитивные и		социальные
						навыки,	умение	решать
	Межорганизационные отношения
Запросы потребителей			Стабильные			Изменяющиеся
Поставщики			Много	поставщиков,	не	Небольшое количество
			слишком тесные связи			поставщиков, тесное
						сотрудничество с ними

По сравнению с традиционными технологиями массового производства, для компьютерно-интегрированных систем характерны более узкая область контроля, меньшее количество уровней иерархии, адаптивные задачи, низкая специализация, децентрализация и общая рабочая обстановка,

которую можно назвать органичной или саморегулирующейся. Сотрудникам требуются навыки, необходимые для работы в команде, их квалификация

195

шире (рабочие должны уметь выполнять не только узкоспециализированные задачи), и обучение происходит чаше (рабочие должны идти в ногу со временем). При подготовке работников больше внимания уделяется их интеллектуальному развитию, что делает их способными оперировать абстрактными идеями и самостоятельно решать проблемы. Межорганизационные связи для фирм, использующих компьютерно-интегрированные технологии, характеризуются постоянно изменяющимися требованиями покупателей, которые легко удовлетворяются благодаря новым технологиям и тесными связями с небольшим количеством поставщиков, продающих компании высококачественное сырье.

Технологии сами по себе не предоставляют организации всех преимуществ гибкости, качества товаров, повышения производительности и лучшего удовлетворения нужд потребителей. Данные исследований говорят о том, что если структура и система управления организации не перестраиваются с введением новых технологий так, чтобы можно было извлечь из этих технологий пользу, то компьютерно-интегрированные системы могут оказаться не конкурентным преимуществом, а

дополнительным бременем. Однако если высшее руководство принимает решение о построении новой структуры и организации работы так, чтобы дать своим подчиненным больше полномочий, стимулировать обучение и создание интеллектуальной и творческой среды, то компьютерно-

интегрированные технологии вполне могут помочь компании стать более конкурентоспособной.

Технологии сервиса на уровне организации

Одна из самых больших перемен, произошедших в последнее время в области технологий организаций, — это рост сектора услуг. Доля работников, занятых в промышленности, продолжает уменьшаться, и не только в Соединенных Штатах, а и в Канаде, Франции, Германии,

Великобритании и Швеции. В США сфера услуг сейчас производит 74%

196

валового внутреннего продукта, к ней относятся 79% всех рабочих мест.

Технологии сервиса отличаются от промышленных технологий, и для их правильной работы также нужна определенная структура организации.

Предприятия сферы услуг

Определение. Если промышленные компании достигают своих главных целей, производя материальную продукцию, то организации,

принадлежащие к сфере услуг (сервису), выполняют свою главную задачу,

производя и поставляя различные услуги, такие как образование,

здравоохранение, перевозки, услуги банков или благотворительных учреждений. Исследования организаций сервиса фокусируются, в основном,

на тех чертах, которые присущи только сервисным технологиям. Ниже приведены характеристики сервисных технологий и, для сравнения с ними,

характеристики технологий промышленного производства.

Промышленные технологии

1.Результат работы — осязаемая продукция

2.Продукцию можно сохранять для последующего использования

3.Капиталоемкие

4.Мало прямых контактов с потребителями

5.Человеческий фактор не столь важен

6.Качество продукции можно измерить непосредственно

7.Допустимо более длительное время выполнения заказа

8.Место расположения предприятий не имеет большого значения

Сервисные технологии

1.Неосязаемые результаты работы

2.Производство и потребление происходят одновременно

3.Трудоемкие и наукоемкие

4.Постоянные контакты работников с потребителями являются нормой

5.Человеческий фактор очень важен

6.Качество продукции зависит от индивидуального восприятия и

197

трудно измеримо

7.Как правило, необходима быстрая реакция на запросы потребителей

8.Место расположения предприятий имеет очень большое значение

Наиболее очевидное различие состоит в том, что продукция технологий сервиса — это неосязаемый результат, тогда как промышленная фирма производит осязаемый продукт, например, холодильники. Услуга абстрактна и часто представляет собой знания и идеи, а не физически существующий товар. Таким образом, если продукцию промышленного предприятия можно сохранять на складах для последующей реализации, в сфере услуг производство и продажа происходят одновременно.

Например, человек приходит к своему врачу или адвокату, или студенты и преподаватели собираются в аудиториях. Услуга — это неосязаемый продукт, который не существует до тех пор, пока не востребован покупателем. Этот продукт нельзя положить на склад, сохранить для последующего использования или увидеть, как можно увидеть товар,

готовый к отправке в магазины. Если услуга не потребляется сразу же после ее производства, она исчезает. Это, как правило, означает, что предприятия сферы услуг являются трудоемкими и наукоемкими, им требуется большое количество специально обученных работников, чтобы удовлетворять нужды потребителей, тогда как промышленные фирмы чаще бывают капиталоемкими, построенными на основе массового производства,

непрерывного процесса или передовых промышленных технологий.

В сфере услуг прямой контакт между покупателями и работниками предприятия обычно имеет большое значение, а в промышленных компаниях прямые взаимодействия с потребителем работников, принадлежащих к техническому ядру, крайне редки. Такие прямые контакты означают, что человеческий фактор (работники) становится чрезвычайно важным на предприятиях сервиса. Большинство людей никогда не встречаются с рабочими, собирающими для них автомобиль, однако непосредственно

198

общаются с продавцом автомобильного салона, который продает им машину.

И отношение этого продавца к клиенту, также как и отношение врача,

юриста или парикмахера, влияет на то, как клиент будет воспринимать качество оказанной ему услуги, и насколько он будет удовлетворен. Оценка качества услуги зависит от индивидуального восприятия, качество услуги нельзя измерить количественно, как качество физически существующего продукта.

Другая характеристика, воздействующая на степень удовлетворенности потребителя и на его восприятие качества услуги, — это быстрота предоставления услуги. Услуга должна быть предоставлена тогда, когда клиент хочет ее получить и нуждается в ней. Когда вы приглашаете друга на обед в ресторан, вы хотите, чтобы вам своевременно нашли подходящий столик и обслужили вас, и вряд ли будете довольны, если официантка или менеджер предложат вам прийти завтра, когда будет больше свободных столиков или больше официантов, способных обслужить вас.

Последнее определяющее свойство сервисных технологий состоит в том, что выбор места для предприятия часто гораздо важнее, чем в промышленном производстве. Так как услуга — это неосязаемый товар,

предприятия, производящие услуги, должны находиться там, где клиент хочет эти услуги получать. Поэтому предприятия сферы обслуживания стараются располагаться ближе к потребителю и географически разбросаны намного сильнее, чем промышленные предприятия.

Например, рестораны быстрого питания часто открывают свои филиалы в крупных универмагах. В большинстве городов США, даже небольших, сегодня есть по два или более ресторанов «Макдональдс» вместо одного большого ресторана в центре, поскольку такая система позволяет фирме оказывать потребителям услуги там, где потребители хотят их получать.

В реальной жизни трудно отыскать организацию, которая была бы на

199

100% сервисной или на 100% промышленной. Некоторые обслуживающие фирмы обладают также признаками промышленных предприятий, и

наоборот. Многие промышленные компании, желая отличаться от других и повысить свою конкурентоспособность, уделяют большое внимание обслуживанию покупателей, и это становится одной из причин внедрения новых, компьютерно-интегрированных технологий производства. К тому же,

в промышленных организациях есть подразделения, такие как отделы закупок, человеческих ресурсов или маркетинга, в основе которых лежат сервисные технологии.

С другой стороны, такие организации, как автозаправочная станция,

брокерская контора, магазин или ресторан быстрого питания, можно отнести к сектору услуг, хотя приобретение и доставка или изготовление предлагаемой продукции является существенной частью их деятельности.

Подавляющее большинство организаций представляют собой комбинированный тип, занимаясь одновременно и производством товаров, и

обслуживанием клиентов (табл.6.7).

Таблица 6.7 - Различия между промышленными и сервисными

технологиями

Сервис	Производство и сервис	Производство
Авиаперевозки	Рестораны быстрого питания	Заводы,	производящие
Гостиницы	Косметические салоны	напитки
Консультации	Агентства недвижимости	Сталелитейные		компании
Здравоохранение	Брокерские конторы	Производители автомобилей
Юридические фирмы	Розничные магазины	Угледобывающие
		корпорации
		Заводы пищевых продуктов

Для сервисных предприятий всегда было характерно выпускать продукцию, ориентированную на потребителя, то есть предоставлять именно те услуги, которые хочет получить и в которых нуждается потребитель.

Например, если вы придете в парикмахерскую, мастер не станет

200

автоматически делать вам точно такую же стрижку, какую он делал трем предыдущим клиентам. Он подстрижет вас так, как вы его попросите. Тем не менее, тенденция массовой ориентации на потребителя, ставшая причиной революционных изменений в промышленности, оказала значительное воздействие также и на сферу услуг.

Потребитель стал более требовательным по отношению к тому, что можно назвать хорошей услугой. Сервисные фирмы, такие как компания

«Ритц-Карлтон», владеющая сетью гостиниц, страховая компания USAA,

другие страховые и финансовые агентства и банки, чтобы привлечь клиентов,

используют новые технологии. Все гостиницы «Ритц-Карлтон» подсоединены к базе данных, содержащей информацию о вкусах и предпочтениях полумиллиона клиентов, и, благодаря этому, служащие любой из гостиниц заранее знают, какое вино вам больше нравится, есть ли у вас аллергия на какие-либо продукты, и сколько полотенец вы хотели бы иметь в номере. Клиенты банка «Уэллс Фарго» могут сделать запрос по Интернету, и в течение трех секунд для них будет рассчитана структура займа, подходящая к их конкретным нуждам.

Строение сервисной организации

Одно из свойств технологий сервиса, заметно влияющее на структуру и систему контроля организации, — это то, что работники технического ядра должны находиться близко к потребителю. Различия между сервисными и промышленными организациями, вызванные необходимостью прямого контакта с потребителем, перечислены в таблице 6.8.

Таблица 6.8 - Конфигурация и структурные характеристики сервисных

организаций по сравнению с промышленными организациями

Структура	Сервис	Промышленность
1. Количество специальных	Малое	Большое
пограничных связующих
должностей