0. 4.4. Управління скаргами і претензіями споживачів

«Однією з найпевнішою ознак зіпсованих відносин – є відсутність скарг з боку споживачів. Ніхто ніколи не буває цілком задоволений, особливо протягом тривалого періоду часу» (Т. Левітт).

Поведінка незадоволених клієнтів

Завжди існує можливість принаймні неповного задоволення якістю хоча б декількох послуг, якими ми користуємося. Як ви реагуєте, якщо розчаровані? Скаржитеся безпосередньо службовцю, наполягаєте на розмові з керівником чи звертаєтеся зі скаргою у головний відділ фірми, яка вас розчарувала, пишете у розпорядчий орган, телефонуєте в товариство захисту прав споживачів? Чи ви просто бурчите у дружньому колі або ж удома, потай жорстоко лаєтеся і звертає­теся до іншої організації щоразу, коли вам знадобилася подібна послуга?

Якщо ви не сповіщаєте компанію чи зовнішнє агентство про своє невдово­лення незадовільною послугою чи неякісним товаром, — ви не є винятком. До­слідження, які проводилися в усьому світі, виявили сумний факт, що більшість лю­дей не скаржаться, особливо якщо вони гадають, що це не матиме жодних нас­лідків. І навіть коли вони повідомляють про своє незадоволення, керівники можуть і не дізнатися про скарги, висловлені персоналу, який контактує із замовниками.

Реакція клієнтів на недоліки в обслуговуванні

Які можливості доступні клієнтам, коли вони зіштовхуються з недоліками в обслуговуванні? Ця модель припус­кає, принаймні, чотири основні варіанти:

• не робити нічого;

• скаржитися у будь-якій формі в сервісну організацію;

• звертатися до третьої сторони (товариство захисту прав споживачів, суду);

• залишити постачальника і відмовити інших людей користуватись послугами підприємства.

Досвід: 60% змінюють постачальника; 25% - скаржилися на невдачі; 19% - мали неприємні сутички із персоналом; 10% - мали незадовільну відповідь на попередні скарги; 4% - скаржилися на неетичну поведінку персоналу.

Вплив невдач лежить у майбутньому.

Фактори, що впливають на поведінку споживачів, які скаржаться

Коли споживачі зіштовхуються з промахами в обслуговуванні, їхня перша ре­акція (часто підсвідома) — оцінити, чим вони ризикують. У результаті вивчення по­ведінки споживачів, які скаржаться, були визначені дві загальні причини подання скарг. По-перше, споживачі скаржаться, аби відшкодувати економічні втрати, а та­кож щоб одержати компенсацію за неякісну послугу чи одержати цю послугу знову (ремонт автомобіля, послуги хімчистки). Вони можуть вдатися до юридичних дій, якщо питання залишається невирішеним. Другою причиною для скарг є підвищен­ня самооцінки. Коли представники обслуговуючого центру поводять себе бруталь­но, агресивно, навмисно залякують клієнта або ж демонстративно неуважні до нього. Це може вразити самооцінку клієнтів, їхнє почуття власної гідності чи справедливості. Клієнти можуть відчути, що заслу­говують на більшу повагу, можуть розсердитися чи розхвилюватися.

Звичайно, подання скарг також передбачає витрати. Вони можуть включати вартість марки чи телефонного дзвінка, часу й зусиль, витрачених на написання детального листа чи подачу усної заяви, а також психологічний ризик неприємної особистої конфронтації з постачальником послуг, особливо якщо це стосується третьої особи, яку знає споживач і з якою йому, можливо, доведеться мати спра­ву. Такі витрати можуть стати серйозною причиною утриматися від подання скарги. Часто набагато зручніше звернутися до альтернативного постачальника таких самих послуг, особливо коли вартість переходу (зміни постачальника) низька чи її взагалі не існує.

Скарги – це потік інформації, який можна використати для спостереження за продуктивністю своєї діяльності і якістю.

Для цього їх потрібно збирати в першому місяці, потім аналізувати.