Тема 3. Технології надання та отримання послуг

3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами.

3.2. Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг.

0. 3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами

Відвідування, наприклад, банку включає різні контакти, що вимагає значних витрат часу на їх обслуговування. Клієнти можуть відвідати банк у визначений термін, їм лише прийдеться туди добиратись. Вони попадуть у незвичне оточення фойє банку, стояти в черзі, спілкуватись з незвичними службовцями. Тому потрібно привертати їх до технологій (у будь-який час доби):

• Інтернет;

• Банкомати;

• Електронна пошта.

Але ще 64% американців не хотіли б використовувати технології.

Кількість українських клієнтів, орієнтованих на технології росте, особливо молодь. Вони отримують освіту і досвід, прагнуть використовувати технології для отримання більш широкого кола послуг.

Особливості надання послуги:

Мінливість - це ситуація, зумовлена великою різноманітністю клієнтів та їх споживчих мотивацій. А обслуговуючому персоналу доводиться контактувати з ними «сам на сам». Чим активніше клієнти включаються у процес надання послуги, тим більша імовірність, що досвід одного клієнта буде відрізнятися від досвіду іншого (і від попереднього досвіду того ж самого клієнта). Проте це не так уже й погано. Адже кожен клієнт — особистість зі своїми власними потребами, відмінними від інших. Така ситуація створює свого роду виклик для службовців. Вони мусять бути гнучкими, мати індивідуальний підхід до кожного клієнта, а не сприймати всіх однаково.

Багато проблем обслуговування виникає через зміну характеру контактів між замовниками та обслуговуючим персоналом. Намагаючись спростити обслугову­вання, поліпшити продуктивність і зменшити ризик погіршення якості обслугову­вання, деякі фірми дотримуються стратегії скорочення чи навіть припинення конта­ктів між клієнтами і персоналом. Наприклад, особисті контакти замінюються спіл­куванням по телефону, персональне обслуговування — самообслуговуванням. Час­то комп'ютери та інтернет-сторінки починають використовувати для заміни чи до­повнення до телефонних контактів при укладанні багатьох типів угод.

Зіткнення обслуговування – це проміжок часу, протягом якого споживачі взаємодіють з персоналом. Іноді повне обслуговування може бути скороченим до зіткнень. Іноді багато зіткнень відбувається в підприємствами, які клієнти відвідують особисто (охорона здоров’я, перукарня). Це високо контактні послуги. Але поступово контактність знижується (банк, закупівля роздрібних товарів, отримання вищої освіти).

Середньоконтактні служби передбачають меншу кількість контактів із поста­чальниками послуг. Вони включають ситуації, коли замовники відвідують підприєм­ства послуг, службовці відвідують замовників удома чи зустрічаються в інших (нейт­ральних) місцях, але клієнти або не беруть участі в наданні послуги, або ж дуже мало контактують з обслуговуючим персоналом. Мета таких контактів часто обмежена:

• встановленням відносин і визначенням недоліків в обслуговуванні (наприклад, консультації з приводу управління, страхування чи персональне фінансування, коли клієнт відвідує офіс фірми, але має обмежену взаємодію з постачальником послуг під час їх реалізації);

• зниженням контактів;

• спробою вирішити проблему.

Служби з низьким рівнем контактів передбачають обмеженість фізичних контактів між замовниками та постачальниками послуг. Контакт відбувається на відстані «простягнутої руки» за допомогою електронних чи фізичних каналів зв'яз­ку. Цей напрям у сучасному орієнтованому на зручність суспільстві дуже швидко розвивається. Розумова обробка сигналів (наприклад, сприйняття повідомлень ра­діо і телебачення) і служби обробки даних (наприклад, страхування) також належать до цієї категорії. Нині багато високо- і низькоконтакних послуг перетворюються на низько контактні, оскільки замовники зайняті своїми справами укладають банківські угоди по телефону, здійснюють страхування покупки за допомогою мережі інтернет.