Принципи ефективного вирішення, проблеми

Дії, спрямовані на виправлення ситуації, мусять бути гнучкими.

• Правила ефективного вирішення проблем:

1. Дійте швидко. Максимальний час реагування на скаргу – 24 години.

2. Визнайте помилки, а не виправдовуйтесь. Виправдання в очах споживача – приховування чогось.

3. Покажіть, що ви розумієте проблему з позиції покупця. Розглядати ситуа­цію з погляду покупця — єдиний шлях до розуміння того, що, на їхню думку, не так і чому вони незадоволені. Обслуговуючий персонал має уникати поспіш­них висновків, по-своєму інтерпретуючи проблему.

4. Не сперечайтеся з покупцями. Метою має бути прагнення зібрати факти, аби досягти взаємно задовільного рішення, а не виграти суперечку і довести, що покупець — сварливий дурень. Процес з'ясування стосунків має відбува­тися у формі вислуховування; не допускайте розпалювання пристрастей.

5. Визнайте справедливість почуттів покупця мовчки чи вголос (наприклад: «Я можу зрозуміти, чому ви незадоволені»). Це допомагає досягти поро­зуміння — першого кроку до відновлення зіпсованих відносин.

6. Виправдовуйте покупця, коли доказів недостатньо. Не всі покупці прав­диві, і не всі скарги обґрунтовані. Але з покупцем слід поводитися так, наче він має рацію, аж доки не з'ясується протилежне. Якщо на карту поставлена велика сума (наприклад, позов з приводу страховки, коли можлива тяжба), виправдане детальне розслідування. Якщо сума невелика, мож­ливо, не варто торгуватися через оплату чи компенсацію. Гарна ідея — пе­ревірка записів, аби дізнатися, чи не надходила в минулому подібна скар­га від цього ж клієнта.

7. Поясніть усі кроки, необхідні для вирішення проблеми. Якщо негайне вирі­шення неможливе, повідомте споживачам, які кроки фірма планує здійснити, показуючи, що правильні заходи вже вживаються. Це включає і чекання — адже для вирішення проблеми часто потрібен час (тому фірмам треба бути обережними, щоб не наобіцяти клієнтам «золоті гори»).

8. Інформуйте споживачів про прогрес. Ніхто не любить залишатися непоінформованим. Невідомість провокує занепокоєння і стрес. Люди схильні терп­лячіше сприймати неприємності, якщо вони знають, що відбувається, й одер­жують періодичні звіти про перебіг справи.

9. Не забувайте про компенсацію. Коли покупці не одержують від обслуго­вування результатів, за які вони заплатили, вони відчувають серйозні не­зручності від втрати часу й грошей через недоліки сервісу, тоді як грошове відшкодування, як і пропозиція еквівалентної послуги, можуть залагодити проблему. Цей тип оздоровчої стратегії може також зменшувати ризик звернення розлютованого споживача до закону. Сервісні гарантії часто залежать від того, якою буде компенсація, і фірма повинна переконатися, що всі гарантії надано.

10. Намагайтеся відновити гарне враження споживача про вас. Повернути його довіру – зберегти відносини на майбутнє. Втихомирити його гнів.

Не завжди споживач чесний. Підходити до нього потрібно диференційовано. Нечесні споживачі складають 1-2% від всієї кількості. Більшість підприємств захищається від нечесних споживачів тим, що поводяться з іншими 98% чесних так, начебто вони брехуни, сподіваючись знайти істинних брехунів.

Турбота підприємства про покупців передбачає і турботу про власних службов­ців. Керівникам слід знати, що обробка скарг, які стосуються невдач в обслуговуванні, і спроби виправити їх можуть нести додаткове психологічне навантаження, особ­ливо, коли службовців ображають за невдачі, які трапилися не з їхньої вини. Включа­ти стрес у роботу — політика, що нав'язує негнучкість, бюрократичні процедури, за­мість того, щоб давати можливість персоналу, що контактує з клієнтами, керувати ситуацією й вирішенням проблеми так, як вони вважають за потрібне. Фірми повинні розвивати «стратегії внутрішнього оздоровлення», спрямовані на те, щоб допомогти службовцям впоратися з негативними емоціями, які вони можуть відчувати, стаючи мішенню гніву й незадоволення споживачів.