6. Имидж фирмы и его роль во внеценовой конкуренции.

Имидж - это сложившийся в массовом сознании образ орг-ции, это репутация, престиж, лицо орг-ции, находящее своё проявление в качестве товаров и услуг, в доверии населения, в чистоте и широте пользования товарами и услугами данной орг-ции. К элементам имиджа относятся : название, логотип, ежегодные отчеты орг- ции ,униформа сотрудников, рекламные носители, упаковка. Образ орг-ции складывается из целого ряда визуальных стимулов, а также осведомлённости об орг-ции и отношения к ней. Создание положительного имиджа и высок. репутации обычно происходит в процессе длительной и сложной кампании. В процессе кампании следует подчёркивать, что хотя главн. цель фирмы состоит в развитии деятельности и получении прибыли, ей свойственно и стремление вносить свой вклад в дела всего общ-ва При проведение кампании следует делать акцент на разъяснении сути товаров и услуг, напр.: показе их роли в защите природы от загрязнений, в облегчении условий работы и домашнего труда, в укреплении здоровья людей и др. Одним из средств формирования имиджа явл. разработка фирменного стиля. Фирм. стиль – это набор словесных , цветовых и графич-х компонентов, кот. в органичном сочетании обеспечивают визуальное и смысловое единство товаров и всей деятельности предприятия. Выдел. след-е слагаемые фирм. стиля: товарн. знак (логотип), слоган, фирм-е цвета, набор шрифтов, графические символы. Элементом формирования фирм. стиля явл. и правильно проводимая политика торг. марки. Торг. маркой назыв. наименов-е, знак или символ, а также их комбинацию, кот. связаны с определенным товаром. Торг. марка помогает достигать след. цели; обеспеч. узнаваемость товара, гарантир. его качество, отличать от изделий конкурентов, обеспеч. свободу в ценовой политике. Для формир. имиджа использ. различ. средства, напр., издание фирм. проспекта. Значительна и общественная деятельность компании. Важное значение для форм. имиджа имеет наименование предприятия. Оно обычно должно состоять из трех частей: - характеристика организационно-правовой формы предприятия;- определения вида деятельности;- фирменное наименование. И если первые две могут совпадать ,то третья должна иметь свои особенности и являться выраженным словами товарным знаком. Во всей работе по формир. имиджа надо учитывать особенности психологии восприятия: из всего потока информации прежде всего выделяются ее эмоциональные компоненты, а затем идет логический анализ.

7. Вопросы по предмету «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг»

1. Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификации услуг.

Для успешного осуществления торгового, экономического и научно-технического сотрудничества различных стран первостепенное значение имеет меж­дународная стандартизация. Необходимость разработки международ­ных стандартов становится все более очевидной, так как различия на­циональных стандартов на одну и ту же продукцию, предлагаемую на мировом рынке, являются барьером на пути развития международной торговли, тем более что темпы роста международной торговли в 3—4 раза превышают темпы развития национальных экономик.

По оценкам специалистов, стандарты влияют на 80% объема меж­дународной торговли.

Основной задачей международного научно-технического сотрудниче­ства в области стандартизации является гармонизация, т.е. согласование национальной системы стандартизации с международной, региональны­ми и прогрессивными национальными системами стандартизации зару­бежных стран в целях повышения уровня российских стандартов, каче­ства отечественной продукции и ее конкурентоспособности на мировом рынке.

Международное сотрудничество осуществляется по линии междуна­родных и региональных организаций по стандартизации.

Международная стандартизация — это совокупность организаций по стандартизации и продуктов их деятельности: стандартов, рекомен­даций, технических отчетов и другой научно-технической продукции.

В области международной стандартизации работают Международ­ная организация по стандартизации (ИСО), Международная электротех­ническая комиссия (МЭК) и Международный союз электросвязи (МСЭ).

Международная электротехническая комиссия —МЭК (1ЕС) разра­батывает стандарты в области электротехники, радиоэлектроники, свя­зи. (1906 г.) С учетом общности задач ИСО и МЭК, а также возможности дублирования деятельности отдельных технических орга­нов между этими организациями заключено соглашение, которое на­правлено, с одной стороны, на разграничение сферы деятельности, а с другой — на координацию технической деятельности.

Международный союз электросвязи –МСЭ -это международная организация, координирующая деятельность государственных организаций и коммерческих компаний по развитию сетей и услуг электросвязи в мире.

Помимо ИСО, МЭК, МСЭ (как организаций, специализирующихся на работах по стандартизации), в работах по международной стандар­тизации участвуют другие организации.

Европейская экономическая комиссия ООН (ЕЭК ООН) известна своей деятельностью в области стандартизации требований безопасно­сти механических транспортных средств, участием (совместно с ИСО) в подготовке универсальных правил по электронному обмену данны­ми — системы ЭДИФАКТ, а также в разработке стандартов на мясо — говядину и свинину.

Одно из приоритетных направлений ЕЭК ООН — разработка Пра­вил, предусматривающих поэтапное повышение требований к вредным выбросам автомобилей. Технической общественности известны нормы Евро-1, Евро-2, Евро-3, Евро-4, Евро-5, составляющие «ступеньки эко­логической лестницы».

Международная торговая палата (МТП) широко известна рабо­тами по унификации торговой документации. «Настольной книгой» специалистов внешней торговли являлся сборник «ИНКОТЕРМС» — Международные правила толкования торговых терминов.

К международным стандартам можно условно отнести стандарты международных профессиональных объединений производителей отдельных видов продукции.

Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество. Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства. В конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции. Сертифицированная система качества туристского предприятия позволяет ему расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность. Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям. Использование сертификации создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социальных и экономических проблем. Введение сертификации туристского продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие требованиям стандартов, - необходимое условие интеграции России в мировое туристское пространство.

В зависимости от того, кто её проводит, сертификация бывает трех видов: . - самосертификация, про водимая самим предприятием - изготовителем продукции или услуг; -сертификация, осуществляемая потребителем; - сертификация, осуществляемая третьей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя. Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной. В развитии сертификации отмечается смещение акцента от сертификации продукции к сертификации используемых на предприятии систем обеспечения качества. В последнем случае она может осуществляться по трем моделям, установленным МС ИСО 9001-87, 9002-87, 9003-87 и соответствующими государственными стандартами (ГОСТ 40.9001 и ГОCT 40.9003). Российское предприятие может выбрать модель, сообразуясь с потребностями рынка и конкретных потребителей. Международная организация по стандартизации (ИСО).

Международная организация по стандартизации (ИСО) была создана в 1946 году на заседании Комитета ООН по координации стандартов. В том же году на заседании Генеральной ассамблеи был принят Устав ИСО, который определил статус организации, ее структуру, функции основных органов и методы работы

Так как сокращенное название организации в разных языках могло образовывать разные аббревиатуры, было решено использовать во всех странах аббревиатуру ISO .

В соответствии с Уставом основными целями ИСО являются:

• содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире (с целью облегчения международного обмена товарами и услугами);

• развитие сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической деятельности.

Для достижения этих целей ИСО может:

• принимать меры для облегчения гармонизации во всемирном масштабе стандартов и связанных с ними областей;

• разрабатывать и публиковать международные стандарты;

• организовывать обмен информацией о работе своих комитетов-членов и технических комитетов;

• сотрудничать с другими международными организациями, заинтересованными в смежных вопросах.

Признанное качество по конкурентной цене стало сегодня целью экономики. Поставщики товаров и услуг не могут вступить на новые рынки, привлечь и удержать потребителей, если они не рассматривают качество и производительность как стратегическую необходимость. Стандартизация, метрология, испытание, подтверждение соответствия стандартам и сертификация изделий входят в число ключевых инструментов, пользуясь которыми они могут добиваться своих целей… И здесь также основой для признанных во всем мире процедур соответствия и сертификации могут послужить действительно международные нормы. Конечной же целью является, безусловно, разработка единого стандарта, единой процедуры подтверждения соответствия и единой сертификации, признаваемой всеми. ИСО сможет играть свою роль на глобальном рынке и содействовать тому, чтобы процветание наступило во всех странах.

Постоянными членами ИСО являются национальные органы по стандартизации, наиболее экономически развитых стран. Для этого вида членства установлена шкала ежегодных взносов в бюджет ИСО, которая составляется в зависимости от удельного веса каждой отдельной страны в мировой торговле и в производстве промышленной продукции. Постоянные члены имеют право участвовать в работе любого технического комитета ИСО, голосовать по проектам стандартов, быть избранными в состав Совета и участвовать на заседаниях Генеральной ассамблеи с правом голоса. Российскую Федерацию в качестве постоянного члена ИСО представляет Госстандарт России.

Члены-корреспонденты в счет уплаты незначительного взноса в бюджет ИСО имеют право получения комплекта всех издаваемых международных стандартов, а также других информационных изданий. Членами-корреспондентами являются национальные органы, занимающиеся стандартизацией, где нет комитетов-членов. На заседания ТК их представители направляются только в качестве наблюдателей.

Третья категория членства – члены-подписчики – была введена для стран, в которых слабо развита экономика. Члены-подписчики уплачивают льготные взносы, имеют возможность быть в курсе международной стандартизации.

Денежные фонды ИСО составляются из взносов стран-членов, от продажи стандартов и других изданий, а также из пожертвований.

Организационно в ИСО входят руководящие и рабочие технические органы.

Руководящие органы ИСО: Генеральная ассамблея (высший орган), Совет, Техническое руководящее бюро, Центральный секретариат.

Должностными лицами ИСО являются президент, два вице-президента, возглавляющие работу по вопросам политики и технического управления, казначей и генеральный секретарь Центрального секретариата ИСО.

Право голоса на Генеральной ассамблее ИСО предоставлено должностным лицам ИСО и представителям национальных организаций по стандартизации – постоянным членам ИСО. Каждый постоянный член имеет право представить не более трех делегатов. В качестве делегатов-наблюдателей на Генеральной Ассамблеи ИСО присутствуют представители организаций членов-корреспондентов и членов-подписчиков.

Генеральная ассамблея собирается один раз год. На ее сессиях выбирается президент ИСО.

Председателем Генеральной ассамблеи является президент ИСО.

В период между сессиями Генеральной ассамблеи руководство ИСО осуществляет Совет, во главе которого состоит президент или (по согласованию с президентом) вице-президент по вопросам политики.

Совет состоит из высших должностных лиц ИСО и 18 представителей постоянных членов, назначаемых или избираемых в соответствии с Правилами процедуры ИСО.

Совет собирается на свои заседания не реже одного раза в год. Совет решает вопросы деятельности ИСО, в частности, вопросы структуры технических органов, публикации международных стандартов. Совет назначает казначея, двенадцать членов Технического руководящего бюро и председателей консультативных комитетов (или комитетов стратегического развития). Рассматривает бюджет Центрального секретариата. В 2001 году истекает срок полномочий Госстандарта России в качестве члена Совета ИСО.

Генеральная Ассамблея может создавать консультативные комитеты, называемые комитетами стратегического развития. Они открыты для всех организаций, сотрудничающих с ИСО.

Совету подчиняются три консультативных комитета (комитета стратегического развития) ИСО:

• КАСКО – Комитет по оценке соответствия (CASCO – Committee on conformity assessment );

• КОПОЛКО – Комитет по защите интересов потребителей COPOLCO – Committee on consumer policy);

• ДЕВКО – Комитет по оказанию помощи развивающимся странам (DEVCO – Committee on developing country matters )