2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности.

Национальное хозяйство страны состоит из двух сфер: производственной и непроизводственной.

ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ (МАТЕРИАЛЬНАЯ)	НЕПРОИЗВОДСТВЕННАЯ (НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ)
Промышленность, с/х, строительство, грузовые перевозки…	Образование	СКСиТ	Социальные услуги
	Здравоохранение
	Культура
	Социальное обеспечение
	Рекреационная деятельность
	ЖКХ, бытовое обслуживание…
30 %	70 %	в мире
42 %	58 %	в России

ВВП сегодня в мире услуг занимает около 70%. Следовательно 75% людей в мире занимаются производством услуг.

СКСиТ в национальной экономике выполняет важные функции:

1. экономия времени людей

2. львиная доля услуг обеспечивает расширенное воспроизводство рабочей силы

3. создает качество жизни

Типы услуг:

- производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание оборудования)

- распределительные (торговля, транспорт..)

- профессиональные (страховые, рекламные, финансовые..)

- потребительские массовые (связаны с человеком и домашним хозяйством)

- общественные (TV, радио, здравоохранение, образование..)

Классификация услуг:

1. по степени участия клиента (вовлеченность – от самообслуживания до низкого уровня вовлеченности)

2. по степени осязаемости:

- осязаемые действия, направленные на тело человека

- осязаемые действия, направленные на другие физические объекты (охрана, прачечная, транспорт..)

- неосязаемые действия, направленные на сознание людей (реклама, образование..)

- неосязаемые действия с неосязаемыми активами (консультация, юридическое обслуживание, банковское обслуживание..)

3. – стандартные и творческие

- коммерческие и некоммерческие

- государственные и частные

- идеальные и реальные

- легитимные и нелигитимные (законные/незаконные)…

3. Персонал как важнейший фактор качества продаваемой услуги в индустрии гостеприимства, современные подходы к управлению персоналом.

Персонал – это часть услуги. Исходя из этого к нему предъявляются особые качества:

1) человеческие качества (знание психологии личности- , черт характера, способности)

2) профессиональная подготовка

3) коммуникативность, умение работать в коллективе

Сегодня еще предъявляются знание иностранного языка…

Персонал особо важен в контактной зоне.

Контактная зона – место сталкивания (взаимодействия) клиента и обслуживающего персонала (швейцар, администратор, лифтер..)

Итогом сталкивания является впечатление. Клиент приходит к нам с опытом, а персонал с умением обслуживать. Итог – впечатление.

Существуют современные подходы к управлению персоналом:

Методами управления персоналом называют способы воздействия на коллективы и отдельных работников с целью осуществления координации их деятельности в процессе производства. Все методы делятся на три группы: административные, экономические и социально-психологические.

Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации и т.п. Эти методы отличает

прямой характер воздействия: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению.

Для административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актам и

распоряжениям вышестоящих органов управления.

Экономические и социально-психологические методы носят косвенный характер управленческого воздействия. Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов, достаточно трудно определить силу их воздействия и конечный эффект.

С помощью экономических методов осуществляется материальное стимулирование коллективов и отдельных работников. Эти методы основаны на использовании экономического механизма.

Социально-психологические методы управления в свою очередь основаны на использовании социального механизма (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т.п.).

Все виды методов органично связаны между собой.