17. Вопросы по предмету «Профессиональная этика и этикет»

№1 Понятие,сущность,принципы профес.этики

Профес.этика-это совокупность специфических требований и норм нравственности реализующихся при выполнениеими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Профессиональная этика-это прикладная наука,изучкющяя факторы формирования и проявления в деловой сфере моральных критериев и норм в отношениях между служащими и руководством фирмы,между промзводителями и потребителями,междуфирмами.

Деловой этикет включает:этическую оценку,как внутренней,так и внешней политикиорганизации,моральные принципы членов организации,климат в организации. Цель профес.этики-сформировать у работника понятие своего профессионального долга и чести,привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами. Работник контактной зоны должен правильно оценивать собственное поведение,быть самокретичным,радушным,доброжелательным.

Кодекс профессиональной этики.

-каждый посетитель потенциальный клиент,

- Принимать клиента таким, какой он есть,будьте тактичны,вежливы.

- Вниматальность работника

-Умение владеть собой, проявление терпения, выдержка

-Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью

-не оставлять без внимания претензии и возражения

-искренне и своевременно извиниться

Профессиональный деловой этикет представляет собой свод правил поведения в различных местах, на разных мероприятиях.

№2 Понятие ,сущность, принципы делового этикета

Деловой этикет-совокупность определенных норм и правил,регламентирующих поведение деловых людей в различных ситуациях профессионально-делового общения.понятие связано с этическим смыслом бизнеса,нравственным характером труда.Д.Э. затрагивает речь человека,его умение вести себя,манеру одеваться в разных деловых ситуациях.Д.Э. касается таких профес.трудовых отношений,как представления,переговоры и встречи,тел.разговоры,деловая переписка.

Принципы делового этикета

-Здравый смысл

-Уважение права других быть самостоятельными

-Этичность (мораль) нравственные поступки персонала деловых отношений

-надежность,честность,справедливость

-Открытость,точность

-Охрана о.с.

-Целесообразность, каждое требование служит конкретным целям.

-Консерватизм-Это и строгость деловых костюмов и манера общения.

-Универсализм- применение норм и правил в разных ситуациях,в деловых взаимоотношениях.

-Эффективность делового этикета ( уменьшение конфликтов в коллективе).

3 Этикетная атрибутика

Этикет- установленнып порядок поведения где-либо.

Включает в себя: Визитные карты, Внешний вид в различных местах Подорки в деловой сфере, Искусство букета. Визитная карта- появилась во Франции в в 17 веке. Удостоверяет личность. ВИДЫ: стандартная, представительская, семейная. Функции- 1.представление деловых партнеров 2.подтверждение заинтересованности в деловых контактах 3.информирование о фирме, о ее Дея-ти 4.Осуществление деловых контактов. Размер визитки 5х8 Расположение текста на русском и анг.на обратной стороне. Указываются все реквизиты.

Подарки При первой встречи подарки преподносят хозяева,а не гости. При следующее.встречи происходит обмен Виды: цветы,напитки,шоколадные наборы. Подарок официальному лицу- авторская картина, Деловому партнеру-шкатулка, записная книга,ручка.Друзьям.родственникам- личные вещи(сумка,духи,рубашка) Не дарят: иконы ,платки нос. Жемчуг,ножи ,часы. Денежный подарок допустим в конверте.

Приветствия-( старший привествует младшего, мужчина женщину)

Жесты, Мимика

Внешний вид Подбирая одежду,деловой человек должен руководс-ся правилами:

Единство стиля,стиль в конкретной ситуации,разумная цветовая гамма,совместимость материалов,соотв-ие аксессуаров,соответствие возрасту,чистой и опрятной.

__________________________________________________

№4 Этикетные формы поведения на официальных встречах и приемах

Официальные встречи и приемы,проводят по случаю национальных праздников,исторических юбилейных дат,прибытия иностранных делегаций, глав государств,правительств, посольствами. Приемы проводят вонные атташе,командиры кораблей находящиеся с визитом за границей.

Дипломатические приемы, проводят с целью завязывания контактов,укрепления и расширения связей,получения нужной информации.Приглашая иностранца на официальное мероприятие нужно суметь не поставить его в положение унижающее, оскорбляющее его национальное достоинство.Он может оценить как неуважение к нации.

Приемы делятся на дневные,вечерние,приемы с рассадкой и без рассадки за столом.

К дневным приемам относят: «бокал шампанского», «бокал вина»,завтрак. В международной практике принято считать,что дневные приемы менее торжественны,чем вечерние.

К вечерним приемам относят: чай, коктель,фуршет,обед,обед-буфет,ужин.

РАЗНОВИДНОСТИ ПРИЕМОВ - киносеансы,музыкальные и литературные вечерв,вечера дружбы,встречи для игр(теннис,шахматы) ,сопровождаються легким угощением.

Любой прием должен быть подготовлен. Это: выбор вида приема ,составление списка приглашенных,рассылка приглашений,составление плана рассадки за столом,составление меню,сервировка стола ,подготовка тостов и речей

Внешний вид на премах- Внешнему виду придается большое значение. Обычно форма одежды указывается в письменном приглашении на прием.Если в приглашении указана форма одежды,то офицеры посещают прием в парадной форме,а гражданские лица-в вечернем костюме(смокинг),женщины в вечерних платьях

____________________________________________________

№ 5 Корпоративная культура: философия,этика,этикет и имидж фирмы

Корпоративная культура-это система ценностей и убиждений,разделяемых всеми работниками организации и предопределяющая их поведение

Этика-наука о морали,об отношениях между людьми и их обязанностях.Понятие было введено Аристотелем в xv в.

Этикет- правила поведения в обществе.Этикет,это особый язык знаков,символов,жестов

Имидж – репутация,образ.мнение,сформированные в обществе о конкретной организации.Имидж м.б. позитивным,нецтральным,негативным.На имидж тур.фирмы влияет качество тур.продуктов и услуг,выбранная маркетинговая стратегия,реклама.Персонал должен не допускать ошибок, переубедить клиента к лучшему.

Виды корпоративной культуры

1.Совместно взаимодействующая (поведение) 2.Совместно-индивидуальная( взаимоотн.рук.и подчин.) 3. Бюрократическая (дисциплина и следование правилам) 4.Совместно-творческая (управление подчиненными)

____________________________________________________

№ 6 Этические качества ,необходимые работнику сферы обслуживания

Работники сферы обслуживания,явл визитной картой предприятия.Их профессиональные знания и опыт оказывают влияние на репутацию фирмы Работник должен чувствовать ответственность,береч ее честь. Требуется постоянно самосовершенствоваться.Вырабатывать моральные привычки,навыки.суждения,которые будут регулировать его отношения с людьми.

__________________________________________________

№7 Этические нормы руководства коллективом.этикет руководителя

Этикет руководителя – совокупность норм и правил поведения руководителя организации,определяющих его поведение в типичных ситуациях и базируются на сичитании основн.профессион.управленческих принципах с нравственными нормами.

Функции руководящей деятельности:

1.Стратегическая 2. Административная 3.коммуникативно-регулирующая 4.мотивационная, 5.Контролирующая

Стратегическая-предполагает делегирование полномочий,при этом необходимо учитывать: личность и способности подчиненного, продумывать мотивацию подчиненного.

Административная-В обязанности руководителя входит и общение с подчиненными.

-поощрять,благодарить за достижения

Мотивационная-Очень важно заинтересовать подчиненных в результатах и качестве труда.

Руководитель должен поощрять свой коллектив,укреплять у подчиненных чувство собственного достоинства,доверять подчиненным,больше просить чем приказывать,защищать своих подчиненных,соблюдать принципы распределительной справедлвости.,не заводить любимчиков,сделанное замечание должно соответствавать этическим нормам.