- •Протокол № від
- •Тема 1. Психологія ділового спілкування
- •1.1. Сутність понять «спілкування», «ділове спілкування»
- •1.2. Структура спілкування
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •1.3. Рівні спілкування
- •1.4. Характеристики ділового спілкування
- •1.5. Техніка і прийоми спілкування
- •1.6. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.7. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •1.8. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Завдання для самостійної роботи
- •Контрольні запитання
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування
- •2.1. Уміння слухати та його значення
- •2.2. Сутність понять «чути» і «слухати». Стилі слухання
- •Стилі слухання
- •2.3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Ситуації ефективного і неефективного застосування нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •Емпатія – це розуміння любого почуття – гніву, суму, радості, - переживаємого іншою людиною, і відповідне висловлення свого розуміння цих почуттів.
- •Завдання для самостійної роботи
- •Контрольні запитання
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування»
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження» Суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «я-підхід»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Уміння ставити запитання: класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Завдання для самостійної роботи
- •Контрольні запитання
- •Тема 4. Невербальна комунікація
- •4.1. Сутність поняття «невербальне спілкування»
- •4.2. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.3. Міміка. Постава і жести
- •Жест «нахилена голова». Увага, зацікавленість
- •Жести з очками
- •4.4. Правила візуального контакту
- •4.5. Міжособистісний простір
- •4.6. Інтонація і тембр голосу
- •4.7. Інтерпретація невербальних сигналів
- •Вияв емоцій
- •Завдання для самостійної роботи
- •Контрольні запитання
- •Тема 5. Етичні проблеми управління та бізнесу
- •5.1. Етичні установки
- •5.2. Діловий протокол
- •5.3. Соціальна відповідальність і економічна етика
- •5.4. Адміністративна етика
- •5.5. Етика бізнесу. Етичні проблеми ділового життя
- •Завдання для самостійної роботи
- •Контрольні запитання
- •Тема 6. Діловий етикет: принципи і функції
- •6.1. Принципи ділового етикету
- •6.2. Загальні правила ділового етикету. Правила ввічливості на роботі
- •6.3. Основні відмінності громадського і бізнес-етикету
- •6.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Контрольні запитання
- •Тема 7. Процес ділового спілкування
- •7.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •7.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •7.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика
- •Форми постановки мети
- •Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:
- •7.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •7.5. Організація і проведення ділових контактів Підготовка і проведення телефонної бесіди за власною ініціативою
- •Телефонна розмова, ініційована ззовні
- •12 Правил телефонної розмови
- •Організування і проведення ділових нарад
- •Нетрадиційні форми нарад
- •Публічний виступ. Деякі поради ораторові
- •Деякі рекомендації щодо виступів перед аудиторією
- •Ділові переговори
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Тактичні прийоми ведення переговорів
- •Співбесіда
- •Контрольні запитання
- •Тема 8. Імідж ділової людини
- •8.1. Зовнішній вигляд ділової людини
- •8.2. Ділові атрибути: візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •8.3. Вимоги до робочого місця
- •8.4. Формування першого враження
- •Контрольні запитання
- •Бібліографічний список
- •Дніпропетровська державна фінансова академія
Контрольні запитання
1. Що таке етикет?
2. Назвіть принципи ділового етикету. В чому їх суть?
3. Що таке загальні правила ділового етикету?
4. Що таке специфічні правила ділового етикету?
5. Наведіть приклади правил увічливості на роботі.
6. Які правила звернень і привітань Ви знаєте?
7. Які правила прощання з відвідувачами?
Тема 7. Процес ділового спілкування
План
7.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування.
7.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика.
7.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика.
7.4. Підсумковий етап ділового спілкування.
7.5. Організація і проведення ділових контактів.
Література: /4/, /8/, /10/, /15/, /16/, /19/
7.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
Методологія системного підходу дозволяє виділити фактори успішних комунікацій. Цей перелік факторів і процедур можна вважати загальним набором вимог, дотримання яких сприяє підвищенню рівня ефективності комунікації.
Загальні принципи ефективних комунікацій:
1. Теоретична підготовка до спілкування включає блок знань, умінь, навичок у галузі предмета спілкування (у діловій галузі це техніко-технологічні та організаційно-економічні знання).
Зазначимо, що технічні й технологічні знання складають основу професіоналізму співрозмовника і суттєвим чином впливають на предмет обговорення, часто визначаючи його.
2. Фактор підготовки до спілкування, який включає у себе ряд аспектів:
1) отримання і обробка інформації про системи, які спілкуються (включаючи самого себе як сторону взаємодії) з метою отримання системного уявлення про них; інформація збирається про особистість, її професійний рівень, групу, яку особистість представляє, організацію і її характеристики, про інші фактори, що здатні вплинути на цілі, задачі, мотиви, інтереси, очікування, поведінку у спілкуванні;
2) виявлення й формулювання цілей спілкування сторін, установок, інтересів, мотивів, мінімальних і найкращих результатів спілкування, розробка стратегії спілкування, тактики здійснення цього процесу, варіантів (сценаріїв) розвитку подій і поведінки в різних ситуаціях, організація та проведення репетицій спілкування з моделюванням поведінки обох сторін. На цих етапах підготовки потрібен увесь спектр теоретичних знань (професійних, організаційно-економічних і гуманітарних);
3) розподіл ролей учасників спілкування з свого боку з урахуванням їх особистісних особливостей;
4) визначення простору спілкування і розміщення співрозмовників, рішення проблем ділового етикету;
5) відбір засобів спілкування, оцінка їх переваг і недоліків, звернення особливої уваги на ділову та ілюстративну документацію. На цих етапах підготовки до ділового спілкування провідну роль грають комунікативні навички.
3. У процесі спілкування: здійснення контролю за процесом, гнучка і точна реакція на відхилення від розроблених сценаріїв, установка на конструктивну співпрацю, акцент на головне, турбота про збереження «обличчя» партнерами, орієнтація на довгострокову співпрацю й установлення добрих відносин. На цьому етапі суттєвим є використання усіх видів знань і навичок, причому у режимі «реального часу», тобто оперативно.
4. У процесі спілкування: урахування психофізіологічного стану партнерів, виявлення уваги або допомоги у випадку зміни стану. На цьому етапі суттєвим є знання психології комунікацій.
5. Після завершення спілкування: осмислення результатів, їх причин, неврахованих факторів, нової інформації про себе і партнера. Розробка заходів щодо укріплення співпраці чи збереження можливості подальших контактів. Усі види знань і навичок використовуються у спокійному режимі, при наявності достатнього часового ресурсу.
Процес ділового спілкування складається з:
1. Підготовчого етапу ділового спілкування
Постановка мети
Урахування особливостей співрозмовника
Розробка стратегії і тактики:
Стратегія ділового спілкування
Тактика ділового спілкування
Методи побудови аргументації
Підготовка робочого плану комунікації.
2. Виконавчого етапу ділового спілкування:
Вимоги до ділової мови
Вимоги до організації («Ви-підхід»)
Фази процесу слухання
Фази ділового спілкування.
3. Підсумкового етапу ділового спілкування.