8.3. Конфлікти та засоби їх вирішення

Одним з проявів влади є право керівника запобігати організаційним конфліктам, що виникають в процесі управління, чи гасити їх.

Поняття ”конфлікт” походить від латинського ”conflitus” - зіткнення. В будь-якому зіткненні є протидіючі сторони - суб`єкти конфліктної взаємодії, а також протиріччя - причина такої взаємодії. Тому конфлікт визначається як такий особливий вид взаємодії суб`єктів організації (опонентів), коли дії однієї сторони наштовхуються на протидію другої, що робить неможливим реалізацію її мети та інтересів.

За ознакою суб`єктів конфлікти класифікуються, як: а) міжособові; б) між особою і групою; в) міжгрупові.

Об`єкти конфлікту можуть бути найрізноманітнішими - від проблеми влади до кольору шкарпеток співробітника.

Класифікувати конфлікти - справа нелегка через численність класифікаційних ознак. Наведемо найсуттєвіші з них.

Конфлікти можуть бути відкритими та прихованими. Відкритий конфлікт завжди контролюється, тому він менш небезпечний для організацій. Прихований же непомітно підриває її основи, хоча зовні все виглядає цілком пристойно і здається, що справи йдуть нормально. За своїми наслідками конфлікти поділяють на конструктивні, що ведуть до раціональних перетворень, та деструктивні, що не мають під собою реального грунту і, природно, не створюють можливостей для вдосконалення організації. Кожний керівник повинен пам`ятати закон розвитку організації: із часом будь-який нерозв`язаний конфлікт з прихованого перетвориться на неприхований, а конструктивний - на деструктивний.

Конфлікти - повсякденне явище життя організації. Як до них відноситись? Частина керівників вважає їх явищем однозначно негативним, дезорганізуючим і тому намагається ”задавити у зародку”. Сучасний погляд на конфлікт оцінює деякі з них як явище не тільки нормальне, а навіть бажане, оскільки вони допомагають виявити несприятливі процеси в житті організації, непомітні на перший погляд, одержати додаткову інформацію і на цих підставах поліпшити управління.

Сучасна конфліктологія (є й такий розділ суспільної науки) вважає, що конфлікти у житті організації виконують ряд функцій:

1. інформативну, що містить дві складових - індикативну та комунікативну. Перша сигналізує адміністрації про недоліки в організації. Друга говорить про те, що для конфліктуючих сторін необхідно володіти інформацією, щоб зробити вірні висновки щодо стратегії та тактики опонента;

2. інтегральну, суть якої полягає в тому, що конфлікт, впливаючи на співвідношення індивідуальних, групових та загальноколективних інтересів, сприяє згрупуванню в організації, поділяє її співробітників на ”своїх” та ”чужих”. Правильно врегульований конфлікт викликає підсилення соціальної активності, задоволеності членством в організації, взаємну довіру і повагу. Тому він стає засобом подолання можливих перешкод на шляху економічного і соціального розвитку колективу.

3. інноваційну, яка визначає об`єктивний конструктивний конфлікт як причину, що веде до корисних змін (новацій) в організації.

4. деструктивну, яка означає, що конфлікти відволікають сили організації від досягнення її мети.

Конфлікт - явище процесне, що між початком і кінцем містить ряд етапів. Перший етап - конфліктна ситуація. Це такий стан взаємовідносин, коли протиріччя інтересів опонентів вже позначилось, але відкритого зіткнення сторін ще нема. Його ознаки - певні дискомфорт, напруга, непорозуміння. Конфліктна ситуація може наростати поступово чи обвально, за ініціативою опонентів чи незалежно від них. Другий етап - інцидент. Він буває цілеспрямованим або ні, а за основами - об`єктивним чи то суб`єктивним, інакше кажучи, реальним або породженим непорозумінням. Третій етап конфлікту - криза і розрив відношень. Він несе в собі два начала - конструктивне, що містить в собі можливість наступної співпраці опонентів, та деструктивне, що не визнає такої можливості ні за яких обставин. Четвертий етап - завершення. Конфлікт завершується або в зв`язку з вичерпанням інцідента, або в зв`язку зі зміною конфліктної ситуації.

Конфліктна поведінка опонентів, напруженість конфлікту і його вирішення значною мірою залежить від сили учасників конфлікту, яка визначається наявністю влади, матеріальних та фінансових ресурсів, підтримки з боку співробітників і т.п. Тому деякі конфлікти - швидкоплинні, так би мовити, з запрограмованим завершенням, а інші можуть тягнутися роками, не будучи доведеними до логічної кінцівки.

Кожний керівник, незалежно від того, втягнутий він у конфлікт чи ні, зацікавлений у найшвидшому його розв`язанні, бо конфлікти можуть принести чималі моральні, а з ними й матеріальні збитки. Для цього треба діяти певним чином, за певною стратегією. Перший крок керівника - створення необхідних умов для розв`язання конфлікту - полягає в тому, щоб знизити напругу взаємовідношень опонентів, виключити імпульсивність їх поведінки, припинити непродумані вислови, образи, перекладання провини на опонента. Цим створиться атмосфера, в якій можна продовжувати роботу. Другий крок - визначення меж конфлікту та основних причин його виникнення. Тут важливо не сплутати причину з приводом, по-перше, а по-друге, спромогтися зрозуміти обидві сторони, побачити проблему очима учасників конфлікту. Третій крок - визначення способів і засобів розв`язання конфлікту. Керівник разом з опонентом обговорює проблеми з метою пошуку угоди або рішення, що має бути запропоновано опонентам, виходячи з інтересів обох конфліктуючих сторін. Нарешті, четвертий крок - вирішення процедурних питань, встановлення терміну виконання угоди чи рішення, способів контролю за їх реалізацією.

Визначимо основні способи та засоби, якими керівники розв‘язують конфлікти:

1. Переконання. Воно можливе, якщо супротивник готовий діяти інакше, оскільки прийшов висновку, що це корисно для нього самого, є найкращим виходом з положення, що створилось, для всіх і передусім для нього самого. Переваги цього засобу – у його гнучкості і довірчому характері.

2. Нав’язування норм. Норми нав’язуються суперникам іззовні, посилаючись на інтереси суспільних взаємозв`язків. Вони грунтуються на існуючих в суспільстві звичаях, традиціях. Перевага даного засобу полягає в можливості передбачення поведінки суперників, недолік – у відсутності достатньої гнучкості.

3. Матеріальне стимулювання. Використання його можливе в залежності від ситуації. Звичайно застосовується у тому випадку, якщо конфлікт заходить занадто далеко. Суперники, згодні на часткове досягнення мети, хочуть хоча б якось компенсувати свої втрати. Шляхом стимулювання можна створити мінімум довіри поміж конфліктуючими і вже на основі цього знайти більш - менш прийнятне вирішення конфлікту. Перевага цього засобу – в його гнучкості, недолік - в недостатньому практичному застосуванні, відносній результативності і слабкій нормативності.

4. Використання влади. Застосовується ситуативно (як залякування, фактичне застосування сили, санкції і т.д. ). На практиці реалізується в поєднанні із попередніми засобами.

До умов, які прискорюють розв’язання конфлікту, можна віднести такі:

а) під час переговорів пріоритет має віддаватися обговоренню змістовних питань;

б) сторони повинні прагнути до зняття психологічної і соціальної напруженості;

в) сторони повинні демонструвати взаємну повагу одна до одної;

г) учасники переговорів повинні прагнути змістовну і приховану частину конфліктної ситуації перекладати в відкриту, гласно і доказово розкривати позиції один одного, створюючи атмосферу прилюдного обміну думками.

д) всі учасники переговорів мають виявляти схильність до компромісу, тобто такого засобу, коли протилежні сторони реалізують свої інтереси і цілі шляхом або взаємних відхилень, або відхилень більш слабкій стороні, або тій стороні, яка зуміла довести обгрунтованість своїх вимог тому, хто самохіть відмовився від частини своїх домагань.

Вміння керівника безболісно, на користь організації розв`язувати конфлікти - це вищий управлінський ”пілотаж”, що засвідчує високу кваліфікацію менеджера. Здатність не тільки створити команду однодумців, але й підтримувати її як таку протягом всього періоду існування організації - запорука тому, що організація буде і результативною і ефективною.

__________