Часть XV

НОВЫЕ

ТЕХНОЛОГИИ

ОКАЗАНИЯ

ВЛИЯНИЯ

В ПРОДАЖАХ

Новые технологии оказания влияния в продажах

410

Гипнотическое внушение и

убеждающее воздействие

Метод нейролингвистического программирования (НЛП) был

разработан в 1972 г. в США на результатах обобщения опыта веду-

щих психотерапевтов своего времени — Фрица Перлза, Вирджинии

Сатир, Мильтона Эриксона.

Основатель эриксоновского гипноза Мильтон Эриксон страдал

дальтонизмом, был прикован к инвалидной коляске полиомиелитом и

при этом смог стать вторым Фрейдом нашего столетия. Он говорил:

"Вы можете притвориться мастером какого угодно дела — и спра-

виться с ним. Совершенно неважно, умеете ли вы гипнотизировать

или нет. Вернувшись домой, притворитесь гипнотизером. Люди пой-

дут за вами и начнут притворяться, что они погружаются в транс.

Только не одурачьте сами себя: помните, что вы всего лишь притво-

ряетесь".

Опыт этих талантливых психотерапевтов, а также других специ-

алистов, которым в своей работе приходилось воздействовать на по-

ведение других людей, описан в работах основателей НЛП-Джона

Гриндера и Ричарда Бэндлера. Применительно к продажам метод

НЛП представляет собой тонкую грань между гипнотическим внуше-

нием и убеждающим воздействием. Вероятно, НЛП станет самой рас-

пространенной техникой продаж третьего тысячелетия.

Приводимое здесь описание техник НЛП не претендует на пол-

ноту. Отбиралось прежде всего то, что, по мнению автора, может

быть полезно в продажах. Основными задачами НЛП (или техники

убеждающих воздействий) при продажах являются:

• построение доверительных отношений с покупателем

• фокусировка внимания покупателя на ваших словах

• создание у покупателя установки на немедленное действие.

Рассмотрим, что же предлагают техники убеждающих воздейст-

вий для решения трех этих задач.

Новые технологии оказания влияния в продажах

411

Раппорт позволяет

резко сократить

дистанцию общения и

открыть дверь в без-

сознательное клиента

Поведение покупателя

есть только следствие

поведения продавца

Способы построения доверия у покупателя

В литературе по НЛП основой для

построения доверия называют состояние

раппорта. Состояние раппорта с клиен-

том (от фр. rapport — букв. взаимосвязь,

взаимопонимание) характеризуется

установлением позитивных взаимоотно-

шений, доверия и понимания. Цель про-

давца при этом — снять у покупателя барьер недоверия. Первый шаг

к установлению раппорта — продемонстрировать покупателю собст-

венную конгруэнтность.

Собственная _________конгруэнтность

Конгруэнтность понимается как соответствие между тем, что вы

демонстрируете сознательно (прежде всего словами), и тем, что про-

является бессознательно — в ваших телодвижениях, мимике, интона-

ции, одежде. Иначе говоря, это соответствие между вербальными и

невербальными компонентами поведения — между словами и жеста-

ми, между декларируемым эмоциональным состоянием и бессозна-

тельной экспрессией лица. Всякая неконгруэнтность, или несоответ-

ствие между ними, может оказаться отрицательной информацией для

клиента, который подумает, что его

надувают – и тогда прощай ваша сделка.

Люди обожают покупать вещи, но могут

сильно раздражаться, когда им пытаются

их "впаривать".

Конгруэнтность с покупателем

Следующий шаг к установлению

раппопта – построение конгруэнтности

с собеседником. Больше всего люди

доверяют самим себе бессознательно

они также доверяют тому в чем-то по-

хож на них.

Жесты, мимика, движе-

ния — все это зеркала

для внутреннего состоя-

ния

Новые технологии оказания влияния в продажах

412

«В момент достижения полного контакта можно наблюдать пре-

любопытное явление невербальной коммуникации. Поведение двух

человек становится взаимно отраженным: они почти одновременно

изменяют позу, моргают, поднимают руку, зевают и т.п.

Все происходит так быстро так быстро, что постороннему на-

блюдателю почти невозможно отследить это без видеозаписи. Тем не

менее успешный менеджер должен уметь улавливать моменты срывов

в ходе отзеркаливания. Так, если в ходе беседы партнер считает, что

нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять при-

знаки беспокойства … Вместо тщательного отражения возникает се-

рия нескоординированных движений – как если бы собеседники те-

ряли равновесие. И в поисках этого равновесия их руки и ноги будут

неожиданно изменять позицию»

Майкл Маккей «Скрытое послание менеджера»

Наиболее эффективные способы

достижения конгруэнтности с покупа-

телем основаны на технике зеркаль-

ного отражения, или отзеркаливания.

Наблюдайте за покупателем и "калибруйте" его движения и реакции

применительно к различным моментам общения. Для использования

метода отзеркаливания необходимо сначала "заострить" свой слух и

взгляд, и затем уже освоить навыки имитации: постарайтесь имити-

ровать позу, движения и мимику покупателя, его манеру говорить.

Умение слышать и видеть покупателя — основа техники подстройки.

Виды подстроек к поведению покупателя

Подстраивание под тональность и темп речи покупателя

Скопируйте скорость речи покупателя, его интонацию, манеру

говорить. Ваша подстройка пройдет незамеченной, поскольку люди,

как правило, не осознают тональности и темпа своей речи. Использо-

вание этой техники потребует определенной тренировки.

Настроенность на одну

волну — суть конгруэнт-

ности

Новые технологии оказания влияния в продажах

413

Подстраивание под характер движений покупателя

Отследите движения, которые ваш собеседник периодически по-

вторяет в ходе беседы, и подстройте ритм своих движений к его дви-

жениям — пусть даже они отличаются. Подстроиться под ритм дви-

жений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой по-

зы или движением пальцев.

Имитация позы покупателя

Это наиболее легкая техника, но одновременно и наиболее оче-

видная и распознаваемая. В случае распознавания собеседник может

расценить использование этой техники как насмешку над ним (осо-

бенно если он мнительный человек).

Использование этих трех техник — не механическая процедура

— в том смысле, что сама собой она не может гарантировать установ-

ление отношений раппорта. Многие люди бессознательно используют

описанные выше приемы зеркального отражения, причем эффектив-

ной может оказаться также подстройка под эмоциональное состояние

собеседника.

Для установления доверия с покупателем на начальных этапах

процесса продаж полезны следующие рекомендации:

• Используйте __________интимно-доверительные интонации

• Ваша поза должна излучать уверенность

• Периодически смотрите в глаза покупателю

• Говорите не спеша

• Не прячьте свои руки

• Следите за самоконгруэнтностью

• Будьте конгруэнтны покупателю.

Способы фокусировки внимания покупателя

Для фокусировки внимания тысяч телезрителей телеведущий

просто говорит: "Внимание!" А какие же средства привлечь внимание

покупателя есть в арсенале у продавца: