Часть IX

ТЕХНОЛОГИИ

КОНСТРУИРОВАНИЯ

ВОПРОСОВ

Технологии конструирования вопросов

139

На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы

клиента. Основные инструменты для этого – техники задавания во-

просов и техники активного слушания.

Пять причин, по которым полезно

задавать вопросы:

􀁮 Чтобы клиент почувствовал свою значимость

􀁯 Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам

􀁰 Чтобы понять потребности и желания клиента

􀁱 Чтобы вовлечь клиента в разговор

􀁲 Чтобы узнать возможные возражения

Задавайте вопросы в нужном месте, в нужной форме и в нужное

время. Не превращайте выяснение потребностей клиента в его до-

прос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с после-

дующим обобщением услышанного.

Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а

тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

Двигаясь далее, хотелось бы предложить разработанную Н. Ры-

севым универсальную схему постановки вопросов, освоив которую

Технологии конструирования вопросов

140

вы получите значительное преимущество как человек, занимающийся

постоянными коммуникациями.

11 Вопросов, которые приводят к сделке

Я продавец информационных технологий, таких как БААН,

Skala, Платинум и так далее. Мне удалось по телефону заинтересо-

вать клиента, убедить его встретиться со мной, чтобы я смог позна-

комить его с теми возможностями, которые дает наша система. Я во-

шел в кабинет клиента и....

П.: Здравствуйте Виктор, меня зовут Иннокентий Решаев,

мы с вами договаривались на 15:00.

К.: Да, да помню добрый день, присаживайтесь.

П.: Удобно вы располагаетесь, склад и офис в одном месте,

это позволяет оперативно решать возникающие задачи,

кстати, подъезд для клиентов хороший.

К.: Да, перед тем как строить завод, наша компания долго

выбирала место.

Какой вопрос лучше задавать клиенту сначала? Вопрос на «рас-

крытие», который не подразумевает принятия решения. Каждый из

нас (за исключением меньшинства, которое не в счет) любит, а иногда

просто обожает, высказать свое мнение по какому-либо вопросу.

Иногда смотришь на людей и думаешь: дай им волю, они бы всю

жизнь провели, только рассказывая другим, что они думают по тому

или иному поводу. Разумеется, клиент тоже любит выражать свое

мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает — это

раз, и не раскрывает никакой информации — это два. Рассказ о своем

мнении не так напрягает человека, как, например, рассказ о каких-то

конкретных фактах. В высказывании своего мнения есть что-то очень

безопасное, тем более что мнение всегда до известных пределов мож-

но изменить.

Можно сделать вывод, что беседу с клиентом стоит начинать с

вопроса-мнения.

1. Вопрос-мнение

Вопрос-мнение способствует выражению его личного мнения по

какому-либо поводу.

Технологии конструирования вопросов

141

П.: Виктор, скажите, как вы относитесь к современным

системам автоматизации производства?

К.: Хорошо отношусь, но я финансист, как ваш вопрос отно-

сится ко мне?

П.: Как вы думаете, какой способ финансового планирования

является наиболее эффективным?

К.: У нас огромное производство, нам необходимо учитывать

массу факторов. Я лично пользуюсь таблицами Excel.

В вопросах-мнениях необходимо действительно спрашивать о

мнении клиента и не путать это с чем-либо другим. Однажды один

торговый представитель начал свой разговор с вопроса: «Как вы от-

носитесь к использованию нашего продукта в вашей компании?» Это

не вопрос-мнение — это вопрос, стимулирующий принятие решения.

Начинать разговор с таких фраз — очень непрофессионально. Факти-

чески мы спрашиваем клиента, не успев познакомиться: «Ну что, бе-

рете?» — и, разумеется, получаете ответ «нет».

«Не будьте формалистами!» — призываю я вас и себя самого.

Ну что ж. Клиент выразил определенное мнение, он раскрылся,

немного разговорился. Вы смогли узнать часть его ожиданий и пред-

почтений. А это очень важно! Теперь можно спросить и о фактиче-

ском положении дел.

Вопросы о фактах, которые следуют после вопроса о мнении,

достаточно органично вплетаются в канву беседы и не вызывают у

клиента протеста по типу «А вам то что до этого?».

Самое время спросить нашего собеседника о том, что у него

есть.