Часть IV

КАК И ГДЕ

ИСКАТЬ

КЛИЕНТОВ

Как и где искать клиентов

44

Необходимым условием для любой торговой сделки является на-

личие покупателя. От умения искать новых клиентов зависит успех,

уважение коллег по работе, положение в фирме и ваш уровень жизни.

Поэтому способностью находить новых клиентов вы должны овла-

деть в совершенстве. Как мы знаем, страх является помехой для дос-

тижения успеха во всех сферах жизни, что процессе продажи напря-

мую связано с поиском новых клиентов. Речь идет не только о том,

чтобы завязать контакт с другим человеком, но и о том, чтобы этот

контакт был плодотворным. Страх быть отвергнутым может овладеть

вами в такой степени, что парализует вас как продавца. Чтобы осоз-

нать, как сильно страх мешает работе, вообразите себе такую ситуа-

цию.

В вашей фирме есть очень высокооплачиваемые, но действитель-

но прекрасные специалисты по поиску новых рынков сбыта. Их зада-

ча — провести исследование всех потенциальных клиентов в данном

секторе рынка с помощью определенного проверенного метода, что-

бы установить, кто из них купит именно тот товар, который вы про-

даете. Эти специалисты в результате своих исследований составляют

список тех, кто готов прямо сегодня купить ваш товар. У вас есть га-

рантия, что каждый клиент из этого списка согласится на покупку,

если вы с ним встретитесь, но этот список имеет силу только в один

этот день.

Имея такой список надежных клиентов, вы, вероятно, хотели бы

наладить личный контакт с каждым из них. Целый день вы потратили

бы на телефонные звонки, рассылку сообщений по факсу, гонкам с

одной встречи на другую. Вы побывали бы и у тех, с кем ранее дого-

ворились по телефону. Для вас была бы ценной каждая минута.

Если бы успех был вам гарантирован, если бы вы не должны бы-

ли бояться отказа, разочарования, трудностей и непонимания, вы бы-

ли бы одним из наиболее уверенных в себе и динамичных продавцов.

Главная причина того, что вы так не делаете, — это страх. Настолько

разрушительным может быть это чувство. Ваша цель — преодолеть

страх. Когда вы этого добьетесь, вас ждет успех.

Как и где искать клиентов

45

Преодоление страха и способность

находить клиентов

Где таится источник страха, парализующего нас во время поис-

ков новых клиентов? Это результат постоянного угнетения, истоки

которого кроются глубоко в детстве. К сожалению, человеческой

природе свойственно стремление избегать невыгодных ситуаций под

страхом многократных неудач. Из-за поражений человек становится

нервным. Если при контактах с клиентами вы сталкиваетесь с их не-

гативной реакцией, то чувствуете обиду и унижение. Ведь речь идет о

вашем чувстве собственного достоинства.

Если бы дошло до открытого столкновения, вы, вероятно, попы-

тались бы себя защитить. В дальнейшем вы будете избегать ситуаций,

в которых этот болезненный опыт может повториться. Найдете отго-

ворки и оправдания, чтобы не встречаться с теми «малосимпатичны-

ми лицами». Которые, к сожалению, в то же время являются потенци-

альными клиентами, источником ваших доходов. Такое поведение

быстро становится привычкой. Может случиться так, что вы вознена-

видите саму мысль поиска нового клиента. Это естественная реакция,

свойственная многим продавцам.

Отсутствие умения устанавливать контакты и страх перед ними

взаимно усиливаются, но могут также взаимно ликвидироваться. Если

вы будете развивать способность поиска и приобретения новых кли-

ентов, будет уменьшаться и ваш страх. Возможно, постепенно вы

полностью его преодолеете. Дисциплина и регулярный поиск новых

клиентов войдут у вас в привычку, и вы сможете без проблем выпол-

нять новые задания.

Газеты

Начните с газет. Многие продавцы годами занимаются составле-

нием списка потенциальных клиентов, чьи фамилии или названия

фирм появляются в ежедневных газетах. К сожалению, чтобы про-

честь __________все объявления в местной прессе, суток не хватает.

Вы помните определение хорошего клиента? Вы можете распо-

знать его тут же, ведь у фирм, которые помещают рекламные объяв-

ления в газете, или хорошо идут финансовые дела и они хотят зараба-

тывать еще больше, или получаемые ими доходы далеки от ожидае-

мых и этим способом они хотят увеличить свои прибыли. Те, кто по-

Как и где искать клиентов

46

купает целые рекламные полосы, — клиенты первого класса, по-

скольку газетные объявления стоят дорого. Реклама в газете — опре-

деленная форма информации: «Продавцы всей страны, приходите ко

мне! У меня неразрешимые проблемы и есть возможности, которые я

хочу использовать».

Телефонная книга — «желтые страницы»

Телефонная книга с номерами фирм, так называемые «желтые

страницы», по многим причинам является замечательным источником

потенциальных клиентов. Во-первых, размещение в ней информации

стоит дорого. Понятно, что фирмы, которые тратят на это деньги, хо-

тят таким способом увеличить свои доходы.

Во-вторых, место на «желтых страницах» нужно зарезервировать

заранее. Это говорит о правильном планировании и достаточно дол-

гом существовании фирмы. Предприятия, выбирающие такой вид

рекламы, чаще всего размещают объявления большого формата. Это

говорит о том, что они пребывают на стадии бурного роста, а значит,

вероятно, у них есть проблемы.

Специализированные журналы

Специализированные журналы содержат самую точную ин-

формацию о клиентах. Часто в них публикуется список от 25 до 50

ведущих фирм в данной области. В них бывают даже списки клиен-

тов, заинтересованных, товарами или услугами.

Вы сами тоже можете писать в специальные журналы. В таком

случае вы должны дать информацию, каким образом ваши товары или

услуги могут решить проблему или помочь фирме достичь цели, к ко-

торой она стремится. Возможно, за свой журналистский труд вы не

получите гонорара, но в таком профессиональном журнале вы можете

представить свое имя, название и адрес фирмы, а это дает шанс, что

потенциальные клиенты сами к вам обратятся.

Вы можете приложить такую статью к материалам, которые вы

представите клиентам, или к корреспонденции. Если вы завоюете ав-

торитет в своем деле, то клиенты будут вам больше доверять и в слу-

чае нужды охотно будут у вас консультироваться.

Подпишитесь также на какую-нибудь серьезную экономическую

газету. Вы не только найдете там специальные данные об отдельных

фирмах, но и сможете углубить свои знания по экономическим во-

Как и где искать клиентов

47

просам. Информация, которую вы там почерпнете, пригодится вам

как в проведении бесед с клиентами, так и в лучшем понимании их

ситуации.

Отраслевая информация и список адресов

Очередной вспомогательный источник в поиске потенциальных

клиентов — это учреждения, обладающие информацией об отдельных

отраслях и их работниках, которым вы хотели бы продать свой товар.

Если вы думаете о конкретных отраслях хозяйства, то просто пойдите

в ближайшую библиотеку и попросите подборку всей периодики. Вы-

берите журнал с самым большим тиражом и подпишитесь на него.

Другие фирмы, которые также работают в этой отрасли, должны

давать в специальных изданиях свои рекламные объявления. Эта ин-

формация поможет вам лучше представить свой товар или фирму.

Кроме того, вы будете лучше понимать, какие заботы волнуют людей

данной специальности, одновременно вы познакомитесь с их спе-

цифическим языком, что, несомненно, поможет вам при продаже ва-

ших товаров. Герой популярного мультсериала мишка Йоги как-то

сказал: «Можно многое увидеть, стоит только присмотреться».

Торговая палата

Региональные торговые палаты — это следующий источник ин-

формации. Эти учреждения издают публикации, в которых вы можете

найти данные обо всех потенциальных клиентах. Главная цель дея-

тельности торговых палат — постоянный контакт с фирмами и их

представителями.

Везде можно найти отзывы

Самый доступный источник информации — это ваши клиенты.

После заключения договора попросите клиента порекомендовать вам

кого-нибудь из своих знакомых. Рекомендация довольного покупкой

клиента очень важна. Ищите следующего клиента с помощью преды-

дущего.

Ищите клиентов наугад

Это также один из способов поиска новых клиентов. Это первая

возможность для начинающих в деле и последняя — для опытных

Как и где искать клиентов

48

продавцов. Если вы только начинаете работу и у вас нет никаких кли-

ентов и адресов, то поиски наугад или телефонный маркетинг помо-

гут вам взять хороший старт и в то же время интенсивно осваивать

информацию о товарах или услугах, которые вы предлагаете.

Предварительный анализ

Что вы продаете? Проанализируйте те сделки, которые вы уже

совершили: почему они завершились заказами? Это даст вам возмож-

ность выработать стратегию поиска клиентов, которая приведет к вы-

соким результатам. Ответьте себе на следующие вопросы.

􀂉 Что я продаю?

􀂉 В чем заключаются мои товары или услуги?

􀂉 Что они дадут клиенту?

􀂉 Если бы я был клиентом, то что бы я получил, приобре-

тя данный товар или услугу?

Проанализировав те выгоды, которые получит клиент, вы сможе-

те ясно показать ему, почему выгодно приобрести этот товар именно

у вас.

Кто ваш покупатель и где его искать? Хорошо, когда покупа-

тели сами приходят в супермаркеты или магазины. Они уже опреде-

лились, они уже знают, что им нужно купить, чего они хотят. И про-

давец выступает только в качестве помощника. При прямых же про-

дажах клиента сначала нужно найти. И это представляет особую

сложность.

Для начала ответьте себе на такие вопросы.

􀂉 Кто мой реальный покупатель?

􀂉 Кто мой идеальный покупатель?

􀂉 Кто будет моим клиентом в будущем?

Вспомните людей, которые уже приобрели у вас товар или услу-

гу, – кто они? Прежде чем вы начнете искать новых клиентов, попро-

буйте ответить на этот вопрос. В этом вам помогут досье на клиентов,

которые вы заводите. Еще не завели? Сделайте это немедленно!

В числе ваших потенциальных покупателей могут быть отдель-

ные фирмы или целые отрасли. Что будет, если вы начнете специали-

Как и где искать клиентов

49

зироваться на продаже определенным типам фирм? Какие проблемы

волнуют людей именно в этой области?

Итак, вы устанавливаете, где находится фирма-покупатель, затем

изучаете ее позицию на рынке и уже потом находите человека, кото-

рый принимает решения по данному вопросу.

Мотивы покупки вашего товара. Это очень важный вопрос: за-

чем покупают ваш товар или услугу?

􀂉 Какие из всех ожидаемых выгод наиболее заметны?

􀂉 Какие выгоды не так бросаются в глаза?

􀂉 Каких выгод ждет клиент вследствие работы именно с

вами?

Когда вы проводите презентацию вашего товара, обратите вни-

мание клиента на наиболее очевидные моменты.

Анкета клиента

Я предлагаю вам один из вариантов анкеты, которой можно поль-

зоваться для сбора информации о клиенте. Вы можете разработать

какие-то свои опорные точки и вопросы для сбора информации. Без-

условно, подобные анкеты нецелесообразно заполнять на разовых

клиентов. Это касается только тех людей, с кем у вас долговременное

сотрудничество. Письменное заполнение подобного рода анкет по-

лезно еще и тем, что вам не нужно перегружать свою память важны-

ми мелочами. И еще одна рекомендация: старайтесь очень бережно

относиться к подобного рода информации. Чем меньше людей знает о

ее существовании, тем лучше.

АНКЕТА

Дата заполнения _________________________________________

Дата внесения последних изменений ________________________

Кто заполнил анкету ______________________________________

Клиент

1. ФИО _____________________________________________________

2. Прозвище _________________________________________________

3. Занимаемая должность ______________________________________

Как и где искать клиентов

50

4. Название фирмы и адрес ____________________________________

5. Домашний адрес ___________________________________________

6. Телефоны: служебный _____________ домашний _______________

7. Дата и место рождения ______________________________________

8. Особенности физического состояния (например: лысеет; в прекрас-

ной физической форме; артрит; боли в спине и т. п.)

____________________________________________________________

Полученное образование

9. Средняя школа (год окончания) ______________________________

10. Вуз _____________________________________________________

11. Когда и где окончил _______________________________________

12. Ученые степени ___________________________________________

13. Какими видами спорта занимался ____________________________

14. Какой деятельностью занимался, кроме учебы _________________

15. Если клиент не получил высшего образования, является ли для

него это обстоятельство болезненным ___________________________

16. Чем компенсировалось отсутствие высшего образования ________

17. Прохождение военной службы ______________________________

18. Звание при увольнении в запас ______________________________

19. Отношение к своей службе в армии__________________________

Семья

20. Семейное положение ______________________________________

21. ФИО жены (мужа) ________________________________________

22. Образование жены (мужа) __________________________________

23. Круг интересов жены (мужа) ________________________________

24. Дата свадьбы _____________________________________________

25. Дети, их имена и возраст ___________________________________

26. Образовательный уровень детей _____________________________

27. Чем интересуются дети ____________________________________

Предшествующая деятельность

28. Прежние места работы _____________________________________

29. Предшествующая должность _______________________________

30. Имеются ли в кабинете какие-либо символы социального положе-

ния ________________________________________________________

31. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушива-

ется ________________________________________________________

Как и где искать клиентов

51

32. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей

фирмы _____________________________________________________

33. Являются ли эти отношения хорошими и почему _______________

34. Кто еще из сотрудников фирмы знаком с клиентом _____________

35. Тип контакта _____________________________________________

36. Характер отношений ______________________________________

37. Как клиент относится к своей фирме _________________________

38. В чем заключается долгосрочная деятельность клиента _________

39. В чем заключается ближайшая цель коммерческой деятельности

клиента _____________________________________________________

40. Чем в настоящее время клиент озабочен больше всего: __________

Особые интересы

41. Является ли членом партии. Если да, то какой _________________

42. Религиозные убеждения ____________________________________

43. Что еще принимает близко к сердцу __________________________

44. Употребляет ли спиртные напитки. Если да, то какие и в каком

количестве __________________________________________________

45. Курит ли клиент __________________________________________

46. Если не курит, то возражает ли, когда курят другие в его присут-

ствии _______________________________________________________

Переговоры по телефону

Телефон — часто используемое средство коммуникации. А сей-

час это еще и возможность продать свой товар гораздо большему ко-

личеству покупателей, возможно даже не встречаясь с ними. Но для

того, чтобы из доброго друга он не превратился в пожирателя вашего

времени, стоит придерживаться некоторых правил. Поговорим о них

более подробно.

Десять телефонных грехов

1. неясная цель разговора;

2. импровизация во время разговора, не проработанные необходи-

мые материалы;

3. неблагоприятное время для звонка;

4. поиски номера абонента;

5. предварительно не записываются ключевые слова;

Как и где искать клиентов

52

6. партнеру не объясняется цель разговора;

7. в стиле разговора доминирует монолог, а не выслушивание с по-

становкой вопросов;

8. не ведется последующая запись разговора;

9. договоренности носят неконкретный характер;

10. неумение закончить разговор, боязнь обидеть партнера при за-

тянувшейся беседе.

Методы эффективной организации

телефонных переговоров

Входящие звонки. Если звонят вам, то попытайтесь в самом на-

чале разговора выяснить ряд вопросов, которые помогут вести пере-

говоры по телефону более рационально.

􀂉 Кто именно ваш абонент, какие функции выполняет?

􀂉 О чем идет речь: например, какое дело у абонента, что он

хочет приобрести у вас?

􀂉 Насколько срочно и важно дело вашего абонента (сроки ис-

полнения)?

􀂉 Когда вы можете перезвонить (срок, за который вы соберете

нужные материалы)?

􀂉 По какому номеру вы можете дозвониться до своего або-

нента (при первом контакте: адрес, номер телефона (город-

ского, сотового), факса или телекса, точное написание фа-

милии).

Причина, по которой кто-то звонит вам, не должна считаться бо-

лее важной, чем то дело, которым вы занимаетесь в данный момент.

Никто не рассчитывает на то, что хирург прервет операцию и подой-

дет к телефону.

Исходящие звонки. Исходящими звонками легче управлять, чем

входящими. Наиболее рациональный способ — сводить их в теле-

фонные блоки, т. е. временные промежутки (лучше ближе к полудню

и к вечеру). В это время можно быстрее дозвониться, поскольку вы

соединяетесь с собеседником не в рабочие часы пик. Можно отраба-

тывать свои телефонные разговоры сериями. Преимущества такого

подхода:

􀂉 подготовиться надо лишь один раз;

Как и где искать клиентов

53

􀂉 за один раз можно выполнить всю однородную работу;

􀂉 можно заранее определить цель беседы, сразу начать обсу-

ждение важных вопросов, подготовив для этого необходи-

мые документы;

􀂉 вы побуждаете собеседника самого принимать решение;

􀂉 вам не будут мешать входящие звонки, так как вы бло-

кируете линию.

Вместе с тем, телефонные блоки не должны быть про-

должительными (более 30 минут), иначе звонящие вам потеряют тер-

пение.

Подготовка к телефонному разговору. Вспомните свои теле-

фонные разговоры, цель которых — назначить встречу, проанализи-

руйте их. И ответьте на вопросы.

􀂉 Как вы прорываетесь сквозь заслон «привратников» (секре-

тарей и т.п.)?

􀂉 Ощущаете ли вы нежелание общаться с незнакомыми

людьми?

􀂉 Как вы договариваетесь о встрече или о продаже товаров по

телефону?

Пусть у вас под рукой будут записи, относящиеся к клиенту. Ес-

ли вы собираетесь позвонить постоянному клиенту, то хорошо знать

уровень его платежеспособности, что он приобретал у вас раньше и

какие проблемы могут возникнуть.

Первое впечатление при продаже по телефону так же важно, как

и при личном общении с покупателем. Если есть возможность, поста-

райтесь выяснить у телефонистки на коммутаторе имя вашего буду-

щего собеседника. Например: «Мне нужно поговорить с сотрудни-

ком, отвечающим за закупку товаров для офиса. Скажите, пожа-

луйста, к кому мне лучше обратиться?»

Прежде чем позвонить клиенту, определите свою цель. Чем

яснее вы сами будете понимать, зачем вы звоните, тем больших успе-

хов вы добьетесь.

Готовьтесь к своим звонкам со всей серьезностью. Набирайте

номер лишь тогда, когда уяснили себе цель разговора. Перед тем как

набрать нужный номер, совершите следующие действия.

Как и где искать клиентов

54

􀂉 Выпишите себе фамилию, подразделение, функции, номер

телефона человека, которому вы собираетесь звонить.

􀂉 Подумайте, имеется ли однозначная необходимость в лич-

ном контакте.

􀂉 Наметьте общие и промежуточные цели звонка.

􀂉 Составьте список вопросов, которые вы хотите задать этому

человеку.

􀂉 Определите, обязательно ли знание ответа для того, чтобы

прийти к соглашению.

􀂉 Подумайте, существует ли возможность последующей

встречи с партнером.

􀂉 Определите, хотите ли вы поддержать контакт и обменяться

мнениями.

􀂉 Определите, хотите ли вы напомнить о себе и своих услугах

или установить новую связь.

􀂉 Определите, хотите ли вы получить информацию или пере-

дать ее.

􀂉 Подготовьте документы, которые могут вам потребоваться

(картотека клиентуры, обзор, отчет).

􀂉 Подумайте, какие документы потребуются партнеру.

􀂉 Определите, хотите ли вы поделиться идеей и попросить

оценить ее.

􀂉 Подумайте, хотите ли вы убедить собеседника в своих на-

мерениях и ближе ознакомить со своими проектами.

И еще один важный момент. Реклама фирмы, в которую вы зво-

ните, может многое о ней рассказать: о политике компании, которую

она проводит на рынке, о конкуренции в этой отрасли бизнеса и т. д.

Вся эта информация пригодится вам при переговорах с вашим потен-

циальным клиентом.

Позаботьтесь о выборе удобного момента. Выясните лучшее

время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите

это время в конце предыдущего телефонного разговора или при

встрече. Предупреждайте о своем звонке заблаговременно. Настрой-

тесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.

Как и где искать клиентов

55

Рекомендации по ведению телефонного разговора

􀂉 Говорите деловито, но не сухо. Подстраивайтесь под темп

речи собеседника. Не старайтесь выпалить всю информа-

цию за несколько секунд — собеседник не поймет большую

ее часть.

􀂉 Если говорите с незнакомцем, обязательно представьтесь.

􀂉 Кратко сообщите собеседнику, о чем пойдет речь, и только

потом объясните причины и подробности.

􀂉 Изредка называйте своего собеседника по имени. Человеку

приятно слышать свое имя. Это подсознательно располагает

вас к нему.

􀂉 Дайте понять человеку, что вы его внимательно слушаете.

Повторите своими словами слова собеседника и попросите

его объяснить то, чего вы не поняли.

􀂉 Не молчите в трубку — собеседнику может показаться, что

он разговаривает с пустотой. Сопровождайте его речь сло-

вами вроде «понятно», «да», чтобы показать, что вы его

внимательно слушаете.

􀂉 Звоните клиенту, прежде чем посылать ему материалы по

почте. Во время телефонного общения вы можете подроб-

нее узнать, что конкретно нужно вашему собеседнику.

􀂉 Решите для себя, сколько раз вы готовы звонить по-

тенциальному клиенту, если он не отвечает на ваши звонки.

Насколько этот человек важен для вас. Если он действи-

тельно важен, продолжайте звонить.

􀂉 Обязательно перезванивайте клиентам, позвонившим в ваше

отсутствие.

􀂉 Всегда просите передать, что вы звонили. Может быть, вы и

не дождетесь ответного звонка, зато ваше имя уже будет «на

слуху».

􀂉 Изъясняйтесь четко, избегайте в своей речи слов-паразитов.

Не надо также запинаться и постоянно произносить: «э-э-э»

и «м-м-м». Все это раздражает и снижает впечатление от

разговора. Лучше сделайте паузу.

􀂉 Не читайте свою речь по бумажке. Вы можете заранее про-

думать свой текст, но не стоит его зачитывать.

􀂉 Четко произносите слова в микрофон.

Как и где искать клиентов

56

􀂉 Разговаривая по телефону, вы не сможете использовать на-

глядные средства, такие, как сам товар, графики, диаграм-

мы, поэтому постарайтесь нарисовать клиенту картину сло-

вами.

􀂉 Превращайте желания клиента в заказы. Особое внимание

уделяйте вопросам клиента, потому что именно они сигна-

лят вам о сфере его интересов, именно вопросы говорят о

том, что для клиента важно, а что не очень. Если клиент за-

дает вопрос, он, как правило серьезно настроен на покупку.

􀂉 Не нужно быть излишне напористым и нахальным, просто

используйте фразы: «Если хотите, я оставлю для вас путев-

ку», «Я могу забронировать вам номер» и т. п.

􀂉 Говорите кратко, экономьте время на фазе установления

контакта. Имеются разные варианты начала:

􀂉 «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к дол-

гому разговору. Вопрос: «Вы заняты?» — может вызвать

вежливый, но неискренний ответ. «У вас совещание?» — на

такой прямой вопрос следует обычно прямой ответ. «Доб-

рый день, мне нужно быстро получить некоторые сведения,

если у вас есть для меня свободная минута» — такое начало

гарантирует краткий телефонный разговор и облегчает ра-

циональное ведение переговоров.

􀂉 Старайтесь не прерывать разговор из-за других звонков. Ес-

ли же по другому аппарату все же поступает важный зво-

нок, спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте в том,

что вы перезвоните через несколько минут.

􀂉 Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами.

􀂉 Попросите согласия собеседника, если вы хотите записать

разговор на магнитофон или подключить параллельный ап-

парат.

􀂉 В конце длительного разговора коротко подведите его итоги

и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, ко-

гда и что должен сделать).

􀂉 При необходимости попросите (или пообещайте) краткого

письменного подтверждения телефонных переговоров (воз-

можный вариант — копия записи беседы с подписью).

􀂉 Во время разговора запишите его важные подробности

(имена, цифры, основную информацию, с которой затем мо-

гут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги).

Как и где искать клиентов

57

􀂉 Следите, особенно при международных переговорах, за

продолжительностью (и, следовательно, стоимостью) ваше-

го звонка (по секундомеру).

􀂉 Завершайте разговор, как только достигнута его цель. Воз-

можный вариант завершения: «Большое спасибо, думаю,

этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».

Эта фраза позволяет рационально, кратко и вежливо закон-

чить разговор.

􀂉 Процент удачных звонков может значительно вырасти, если

вы научитесь извлекать уроки из собственных ошибок.

Как прорваться через секретаря

Старайтесь попробовать различные варианты и подыскать тот,

который подходит вам больше всего. После этого модифицируйте его

под себя, под свой товар и свою компанию.

Метод «Рекомендация». Вы узнаете любой телефон нужной вам

компании. Лучше, если будет телефон какого-то достаточно значимо-

го лица. Вы излагаете ему суть проблемы и спрашиваете, кто решает

данные вопросы. Вполне возможно, что вам совсем не придется зво-

нить генеральному директору, а этими вопросами занимается человек,

с которым связаться гораздо проще. Если же все-таки вам нужен

именно генеральный, то, ссылаясь в разговоре с его секретарем на ре-

комендацию вашего предыдущего собеседника, вы с большей вероят-

ностью пробьетесь к нужному человеку.

Метод «Псевдорекомендация». Вы знаете, что на телефонный

звонок ответит секретарь, который считает своей основной задачей

сказать «нет» любому человеку, который хочет поговорить с гене-

ральным директором. Тогда вы делаете следующее. Вы узнаете лю-

бой телефон, который не будет адресовать вас к секретарю. Этот те-

лефон должен соединить вас не с самым последним человеком в ком-

пании. Ему вы излагаете суть дела и спрашиваете, кто компетентен

решать данные вопросы … Вас переадресовывают к кому? Здесь два

варианта: первый – к генеральному директору. Вы звоните секретарю

и говорите: «Здравствуйте, мне Сергей Григорьевич рекомендовал

связаться с Николаем Михайловичем». И даже если секретарь спро-

сит о сути звонка, то в ее голосе уже не будет того металлического

оттенка, который вы так хорошо знаете. Но есть вероятность, что о

Как и где искать клиентов

58

предмете разговора вас не спросят. И второй вариант (очень редкий) –

ваш собеседник отвечает, что он сам компетентен решить ваш вопрос.

Метод «Уверенный голос». Говорите с секретарем так, чтобы он

понял, что вашего звонка очень ждут, что он необычайно важен для

его начальства.

Метод «Дайте совет». Начинайте __________разговор с изложения сути де-

ла и просьбы помочь, то есть дать совет.

Секретарь: Корпорация «Новое время», добрый день.

Продавец: Здравствуйте, «Новая Телефонная Сеть», менед-

жер по развитию. Меня зовут Олег Воробьев. Можно свя-

заться с Михаилом Ивановичем?

С.: По какому вопросу?

П.: Знаете, как раз и хочу посоветоваться с вами. Наша ком-

пания осуществляет информационную поддержку деятельно-

сти коммерческих компаний. Как вы считаете, данный во-

прос лучше обсудить с Михаилом Ивановичем или с его за-

местителем по маркетингу?

С.: Наверное, надо разговаривать с Михаилом Ивановичем.

Сейчас я соединю вас.

Метод «Проход в несколько этапов». Вы звоните на фирму и

спрашиваете, по какому телефону можно послать факс. Получив раз-

решение на отправку факса и послав его, вы через некоторое время

звоните для того, чтобы уточнить данные факса, потому что возникли

некоторые изменения.

Как заинтересовать собеседника

Итак, вас наконец-то соединили с человеком, который принимает

решения по данному вопросу.

Итак, вас наконец-то соединили с человеком, который принимает

решения по данному вопросу. Что дальше? Как заинтересовать его

вашим товаром (услугой)? В начале разговора полезно сослаться на

имя человека, который рекомендовал вам позвонить.

— Я звоню, чтобы обсудить с вами наше возможное сотруд-

ничество в области...

— Нина Васильевна посоветовала мне поговорить с вами. Она

считает, что вы можете заинтересоваться нашими обу-

чающими программами.

Как и где искать клиентов

59

В самом начале разговора используйте слова и фразы, которые

выражают некоторую степень сомнения, например, «возможно»,

«может быть», «вероятно» и т.д. Эти фразы помогут вам показать

клиенту, что вы готовы внимательно выслушать его, узнать о его по-

требностях. Но в то же время не переусердствуйте с подобными сло-

вами, чтобы не подумали, что вы не уверены в себе и своем продукте.

В самом начале разговора убедитесь в том, что именно ваш собе-

седник принимает решения по данному вопросу. Не тратьте свое вре-

мя и красноречие на людей, от которых ничего не зависит. Помните

формулу «трех П» — потребность, платежеспособность и полномочия

принятия решения — только при наличии этих составляющих чело-

век, с которым вы разговариваете, — ваш потенциальный клиент.

— Насколько я знаю, вы принимаете решение о закупке това-

ров для офиса, не так ли?

И обязательно дождитесь ответа. Если вас почему-то соединили

не с тем человеком, узнайте, с кем вы можете переговорить по данно-

му вопросу.

Интересные приемы, с помощью которых можно вызвать интерес

клиента и привлечь его внимание, предложил Н. Рысёв.

Прием «Особенности клиента». Любого человека вообще и по-

тенциального клиента в частности привлекает только то, что так или

иначе касается его самого. А также его особенности, то, чем он отли-

чается от других людей. Потому что его особенности, его специфика

— это то, что выделяет его на рынке, это то, чего он добился.

— Я знаю, что ваша фирма включает 15 компаний.

— Я знаю, что вы являетесь единственной компанией в Моск-

ве, продающей мраморную сантехнику.

— Я знаю, что вы работаете по семи направлениям.

— Я знаю, что вы работаете с гостиницами Москвы и

Санкт-Петербурга.

Начиная разговор с клиентом с подчеркивания его специфично-

сти, его индивидуальности, вы тем самым привлекаете его внимание.

Прием «Наши особенности». Каждая компания отличается от

других. У каждой есть свои особенности и преимущества. Чем можно

привлечь внимание?

— Добрый день! Елена Образцова. Я представляю компанию

«Копировальные аппараты», существующую с 1938 года.

Как и где искать клиентов

60

— Добрый день! Иван Заливайкин, фирма «Крокодайл», мы

работаем с 231 магазином города.

Чем больше отмеченная вами особенность удовлетворяет потен-

циальную потребность клиента, тем выше вероятность благоприятно-

го исхода разговора.

Прием «Очевидные факты». Легко установить контакт, если вы

отмечаете такие факты, с которыми клиент не может поспорить. Оче-

видные факты не вызывают агрессии. Мы больше доверяем тому, с

чем чаще встречаемся. Поэтому, когда вы произносите то, что клиен-

ту очевидно, он с ней автоматически соглашается. И вам остается

только перейти к сути дела, т. е. к обсуждению дальнейшего сотруд-

ничества.

— Добрый день! Василий Редькин, фирма «Суперинтерьер».

Каждое кафе заботится, чтобы его посетителям было уют-

но и чтобы они хорошо провели время.

Прием «Рекомендации». Когда вы ссылаетесь на человека, ко-

торого знает ваш собеседник, это автоматически приковывает его

внимание к вам, вы становитесь «своим» плюс к этому на вас работа-

ет еще и авторитет порекомендовавшего вас лица.

Прием «Если... то...» Суть этого приема в том, что вы сосредо-

точиваете внимание клиента на основных преимуществах, которые

предоставляет ваша компания. Вы предлагаете клиенту сразу же за-

думаться о том, что он хочет от своего бизнеса.

— Добрый день! Меня зовут Николай Крылов, я представляю

газету «Что? Где? Почем?»

— Здравствуйте. Что вы хотите?

—- Семен Семенович, если вы заинтересованы в рассмотре-

нии возможностей усиления воздействия на вашу целевую ау-

диторию, то я хотел бы рассказать о тех путях, которые

предлагает наше издание.

Иными словами, вы предлагаете клиенту принять решение в со-

ответствии с его потребностями. Клиент вынуждается вашим «если...

то...» признать: либо его интересует то, о чем вы говорите в первой

части фразы, и, соответственно, он принимает к рассмотрению и вто-

рую часть, либо его не интересует все та же первая часть. А подобное

признание для клиента проблематично.

Прием «Новинки». Если вы работаете с клиентом впервые, рас-

скажите ему о тех новинках, которые есть у вас: «Я хочу предложить

Как и где искать клиентов

61

вам новый каталог нашей продукции». Слово «новое» действует на

людей магически. Вы не обращали внимание, что, когда вы рассмат-

риваете витрину магазина, в первую очередь ваше внимание при-

влекают вещи с табличкой «new». Мы хотим чего-то нового, ориги-

нального, не такого, как у всех. К тому же ссылка на новое предпола-

гает, что со старыми образцами и моделями клиент уже знаком.

Прием «Отзывы и ссылки». Ссылайтесь на авторитетные для

клиента источники, которые говорят в вашу пользу. Это могут быть

факты или статьи в профессиональных журналах.

Договариваемся о встрече

Допустим, вы добрались наконец-то до потенциального клиента.

Если разговор сложился, договоритесь о встрече. Сразу же дого-

варивайтесь о точном времени. Этим вы даете клиенту почувствовать,

что он для вас важен. Предлагайте конкретное время встречи с помо-

щью альтернативных вопросов.

— Когда вам было бы удобнее встретиться — во вторник или

в пятницу?

— Вам удобнее встретиться утром или после обеда?

Уточните день недели и дату, чтобы не получилось так, что вы

говорите о разных неделях. Старайтесь быть максимально конкретны.

Уточните, адрес и как удобнее добраться.

— Очень хорошо, Василий Семенович, пожалуйста, запишите

меня тогда на пятницу, на 15.00. Да, и на всякий случай еще

раз напоминаю: мое имя Иван Топтыгин. Буду ждать встре-

чи с вами. Если произойдет что-то непредвиденное, пожа-

луйста, позвоните мне по телефону 123-45-67, и я вам позво-

ню, если у меня что-то случится.

Подводя итог беседы, еще раз повторите, какую именно пользу

вы принесете вашему клиенту.

Не звоните перед первой встречей с клиентом, чтобы получить

подтверждение, что она состоится. Если у человека появится такая

удобная возможность отменить встречу, не сомневайтесь: он ее отме-

нит.