Глава 1. Управление деятельностью инфокоммуникационной компании с использованием парадигмы менеджмента
Ключевая концепция нынешнего десятилетия – "скорость". Здесь и скорость изменения характера бизнеса; здесь и вопросы оперативности управления бизнес-процессами; здесь и динамика изменения образа жизни потребителей и их запросов под влиянием все большей доступности информации.
Билл Гейтс
Менеджмент
Парадигма
Бизнес-процесс
Инфокоммуникации
Функция менеджмента
1.1. Особенности менеджмента и бизнес-процессов инфокоммуникационной компании
Идея, что время от времени необходимо переосмысливать бизнес-процессы, чтобы делать их более эффективными и исключать нерациональные элементы, актуальна сегодня как никогда прежде.
Билл Гейтс
При переходе российской экономики на рыночные механизмы хозяйствования наряду с термином «управление» стал активно применяться термин «менеджмент», который используется как синоним управления предприятием. В то же время эти два понятия – «менеджмент» и «управление» - нельзя считать взаимозаменяющими друг друга синонимами. Энциклопедический словарь определяет управление как функцию организованных систем любой природы (биологических, технических, социальных). Менеджмент отождествляется с людьми и является атрибутом исключительно социально-экономических систем. На основе вышесказанного можно сделать вывод о некотором отождествлении понятий «менеджмент» и «управление» в отношении разного рода социально-экономических систем, к которым относятся предприятия, учреждения, организации различных форм собственности.
На современном этапе развития рыночных отношений главным для большинства фирм оказывается не столько стремление к повышению прибыли, сколько способность предприятия дать потребителю товар (услуги) более высокого качества или обладающего какими-то новыми свойствами. Достижение двух взаимоисключающих целей – снижение себестоимости продукции и одновременное повышение ее качества – возможно лишь в условиях новых форм руководства предприятием. Такие формы и методы руководства предлагаются менеджментом.
Менеджмент – это и искусство, и наука. Искусство, потому что многим из необходимых менеджеру навыков невозможно научиться. Наука, потому что процесс менеджмента, как теория и практика управления предприятием, включает в себя постоянный анализ базы данных о процессе управления и методах повышения эффективности работы организации. Здесь необходимо объяснить влияние на управление предприятием, фирмой такого фактора, как изменение парадигмы менеджмента.
Под парадигмой понимают основополагающий способ мышления, восприятия и понимания мира. Убеждения и знания формируют поведение. Следовательно, парадигму менеджмента можно определить как принципы и методы, раскрывающие и моделирующие основные аспекты управленческой деятельности.
С позиций менеджмента все предприятия (фирмы) имеют общую черту – все они являются организациями. Р. Дафт определяет организацию как имеющее специально созданную структуру социальное образование, деятельность которого подчинена определенной цели. Формулировка «социальное образование» означает, что организация состоит из двух и более человек. Наличие специально созданной структуры говорит о том, что задачи и ответственность за их выполнение разделяются между членами организации. Подчинение цели значит, что организация должна приносить определенный результат.
Все сложные организации имеют общие характеристики. К ним относятся: использование комплекса ресурсов, зависимость от внешней среды, горизонтальное и вертикальное разделение труда, наличие подразделений, необходимость управления. С точки зрения системного подхода – все организации являются открытыми системами (рис. 1.1).
В традиционных курсах менеджмента основное внимание обычно уделяется внутренним организационным факторам предприятия, таким как руководство, мотивация, контроль и т. п. Такой подход характерен для классической и поведенческой школ менеджмента. В условиях глобализации экономики резко возрастает роль внешних факторов, которые определяет внешняя среда фирмы.
Отраслевые отличия менеджмента компании, как правило, накладывают отпечаток на осуществляемые бизнес-процессы. Отраслевая специфика проявляется через:
особенности основного продукта компании;
особенности потребления продукта и каналов его товародвижения по цепи «производитель - потребитель»;
конкурентные особенности рынка;
уровень государственного контроля за деятельностью отрасли.
Инфокоммуникационные предприятия отличают:
значительные первоначальные затраты,
высокая капитало- и наукоемкость производства,
лимитированные производственные мощности,
быстрое моральное старение оборудования.
Высокая наукоемкость конечного продукта деятельности привела к тому, что в инфокоммуникационной отрасли существует постоянный высокий спрос на специалистов, занимающихся интеллектуальным трудом, ориентированным на использование современных технологий. Как следствие, основные бизнес-процессы строятся на логике управления линейными сотрудниками с высоким уровнем интеллектуального развития и серьезной профессиональной подготовкой. Управление такими категориями наемных работников требует использования специфических методов мотивации и организации.
Конкуренция, высокая изменчивость, короткий период жизни услуг, все это неизбежно отражается на системе управления компанией.
Один из путей совершенствования бизнеса предприятий инфокоммуникационной отрасли – оптимизация их бизнес-процессов в соответствии с международными стандартами TeleManagement Forum (TMF). Это – общие процессы для всех компаний, которые воплощены в референтную модель бизнес-процессов.
Впервые понятие референтной модели возникло в среде компаний, занимающихся оптимизацией бизнес-процессов и внедрением ERP систем.
Референтные модели (рис. 1.2) – это эталонные (рекомендуемые) схемы организации бизнеса, разработанные для конкретных отраслей промышленности на основе реального опыта внедрения в различных компаниях и включающие проверенные на практике процедуры и методы организации управления. В моделях определены типовые бизнес-процессы, горизонтальные и вертикальные связи и бизнес-правила.
Референтные модели позволяют предприятиям начать разработку собственных моделей на основе уже готового набора функций и процессов. Референтная модель объединяет в единую кросс-функциональную структуру наиболее известные и удачно зарекомендовавшие себя концепции реинжениринга, бенчмаркинга и измерения бизнес-процессов.
Многие референтные модели бизнес-процессов характерны и существуют для других отраслей бизнеса, но TeleManagement Forum (TMF), объединяющий около 500 компаний по всему миру, в данном случае оказался одним из первых, возведя модель процессов еТОМ1 в ранг международного стандарта.
При разработке моделей процессов нужно понимать, что модель eTOM является референтной и слепое ее использование не принесет результатов, поэтому для конкретной организации референтная модель является лишь основой.
Большинство мобильных операторов как российских, так и зарубежных являются транснациональными компаниями. Интернализация инфокоммуникационных компаний с каждым годом увеличивается, доля выручки, полученной от деятельности за рубежом, становится все значительней. Ярким примером такой тенденции может служить британский оператор мобильной связи Vodafone, который начиная с 2007 г. около 90 % выручки получает за пределами Великобритании.
Следующая характерная особенность - серьезная доля иностранного капитала на рынке инфокоммуникаций. Международное сотрудничество явилось одним из основных факторов, способствовавших технологическому развитию и модернизации инфокоммуникационной отрасли в России. Оно обеспечило российским предприятиям в новых экономических условиях дополнительные прямые инвестиции и товарные кредиты на закупку современного оборудования.
Побудительными мотивами к сотрудничеству с российскими партнерами для иностранных компаний было и во многом остается до настоящего времени наличие большого и еще не насыщенного рынка, стабильный и предсказуемый спрос на оборудование связи, соперничество с другими зарубежными компаниями за место на российском рынке.
Основные направления международного сотрудничества в российской инфокоммуникационной отрасли:
развитие региональных сетей стационарной связи;
применение новых цифровых технологий вместо устаревших аналоговых;
создание и развитие сетей мобильной связи;
развитие систем спутниковой связи;
развитие доступа к Интернету и электронной коммерции;
оснащение современным оборудованием операторов стационарной и мобильной связи.
Спектр конкретных организационных форм международного сотрудничества на российском рынке инфокоммуникаций: создание совместных стратегических альянсов предприятий, приобретение зарубежными партнерами акций российских предприятий связи, предоставление кредитов на закупку оборудования, выполнение совместных работ, включая проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) на контрактной основе. Для каждого направления характерен свой набор организационных форм, что определяется масштабами необходимых инвестиций, финансовыми рисками, размером рынка, особенностями его государственного регулирования, возможностями передачи технологий в обоих направлениях и т. п.
Наибольшее число организационных форм сотрудничества наблюдалось в направлении развития региональных сетей стационарной связи. Здесь до сих пор существует большая рыночная ниша и устойчивый спрос на современное оборудование. Основная проблема состоит в отсутствии начальных финансовых ресурсов, которые могут быть заработаны лишь в процессе эксплуатации нового оборудования.
С технической точки зрения инфокоммуникационная сфера РФ – большая сложная консервативно-динамическая система. Консерватизм электросвязи как техническое понятие означает использование оборудования различных поколений, в том числе морально и физически устаревшего, но во многом определяющего состояние инфокоммуникаций как взаимоувязанного сетевого комплекса.