3. Неформальные коммуникации

Вся организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Каналом неформальной коммуникации являются слухи, один из самых быстрых способов распространения информации. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения "узких" мест в руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

• изменения в структуре организации;

• предполагаемые меры по ужесточению контроля;

• грядущие повышения или понижения;

• информация о личных пристрастиях руководителей и т. д.

Принято считать, что слухи - это менее точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс.

Коммуникативные барьеры: сущность, виды, пути преодоления

Коммуникацию можно считать успешной в том случае, если принимающий информацию, т. е. работник, понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает передающий, т. е. менеджер. В противном случае мы имеем безуспешную коммуникацию. Для того чтобы коммуникация была успешной, посылаемый сигнал должен быть построен таким образом, чтобы принимающий знал, как его расшифровать. В таком случае обеспечивается гарантия того, что принимающая сторона воспринимает адекватно тому содержанию, которое в нее вкладывает отправляющая сторона.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.

Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т. д.

Факторы, способствующие уменьшению возможности успешности коммуникации, называются коммуникационными барьерами. Ясное осознание этих барьеров имеет важное значение для максимизации успеха коммуникации. Различаются барьеры макроуровня и барьеры микроуровня.

Макробарьеры коммуникации служат препятствием успешной коммуникации в целом. Эти факторы связаны прежде всего со средой коммуникации и окружающим миром, в котором коммуникация совершается. Среди макробарьеров выделяются следующие.

Растущая потребность в информации. В силу постоянных изменений в обществе люди испытывают всевозрастающую потребность в информации. В результате увеличения объема необходимой информации происходит перегрузка информационных сетей и, соответственно, искажение информации. Чтобы свести к минимуму последствия этого барьера, менеджеры должны предпринять шаги, направленные на то, чтобы исключить перегрузку членов организационной системы чрезмерной информацией. Передаваемую им информацию следует ограничивать лишь теми объемами, которые критически необходимы для выполнения порученных им функций.

Потребность во все более сложной информации. С быстрым прогрессом технологии подавляющее большинство людей в своей повседневной жизни встречаются со все более растущими трудностями общения. Действенность этого барьера можно свести к минимуму, если менеджеры предпримут шаги к упрощению коммуникации.

Возможность использования других языков. По мере расширения масштабов бизнеса за национальные границы и деловых контактов увеличивается необходимость знания иностранных языков, незнание которых может служить дополнительным барьером в коммуникации.

В качестве микробарьеров служат те факторы, которые мешают коммуникации в конкретных узких сферах. Эти факторы напрямую связаны с такими переменными величинами, как посылаемое сообщение, источник информации и адресат, или получатель информации.

Среди микробарьеров выделяются:

Как источник информации оценивает адресата. При любой коммуникации источник склонен, по-своему смотреть на адресата, к кому он обращается и тем самым оказать влияние на посылаемое им сообщение. Поэтому менеджеры должны избегать в своем поведении негативных установок в отношениях к тем, с кем они вступают в коммуникацию.

Как адресат оценивает источник. Подобному тому, как источник имеет определенные установки в отношении адресата, последний в свою очередь также может иметь определенные установки в отношении самого источника, препятствующие адекватному их взаимопониманию.

Восприятие или то, как отдельный индивид интерпретирует посылаемое ему сообщение. Поскольку разные люди могут неодинаково интерпретировать одну и ту же информацию, процесс межличностного общения носит крайне сложный характер. В этом отношении большое значение имеют два таких фактора, как уровень образования и опыт адресата в вопросах, которых данное сообщение касается. Поскольку общение предполагает коммуникацию между разными людьми, оно автоматически предполагает возможность того, что адресат воспринимает сообщение иначе, чем посылающий.

Чтобы свести к минимуму негативные последствия этого фактора менеджерам следует использовать сообщения с наивозможно точным смыслом.

Многозначные слова тоже могут служить барьером для правильного понимания смысла, вкладываемого источника в сообщение. Многозначность слов может затруднить адресату определение точного смысла сообщения. Поэтому менеджеры должны во всех случаях прояснить значение используемых ими терминов, использовать их в том же смысле, в каком их употребляют адресаты.

Обратная связь и межличностная коммуникация. Обратная связь - это реакция адресата на послание или сообщение. В целом источник или посылающий сообщение может использовать обратную связь для обеспечения успешной коммуникации. Например, если реакция адресата на послание не соответствует тому, что ожидал посылающий, последний может сделать вывод, что коммуникация была безуспешной и необходимо новое послание. Если же реакция адресата соответствует той, которая ожидалась, посылающий может считать коммуникацию успешной.

Вследствие высокой значимости обратной связи менеджера следует поощрять ее всюду и везде, когда и где это можно, и оценивать ее очень внимательно.

Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся барьеры, мешающие успешной, легкой передачи информации, снизить уровень шума и передать смысл своего послания как можно точнее.

Итак, межличностные коммуникации являются важным инструментом управления в руках менеджера. Деятельность менеджеров по коммуникации или общения осуществляется внутри организации и включает обмен информации с другими членами организации. Он использует получаемую информацию для целей организации, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

Чтобы стать эффективными коммуникаторами, менеджеры должны не просто понимать особенности и правила межличностного общения, но и принципы его осуществления в рамках организационной системы.

Каждый руководитель должен быть заинтересован в поощрении потоков коммуникации во всех направлениях, так как коммуникации принесут в последствии неоспоримую пользу для достижения целей организации.