- •1. Процедуры выявления стиля управления 325
- •4. Технология изменения административной культуры 334
- •Предисловие
- •Глава 1. Социология управления как наука и учебная дисциплина
- •1. Становление и развитие социологических концепций управления
- •2. Объект, предмет и методы социологии управления
- •Глава 2. Публичное администрирование в системе самоорганизации общества
- •Роль и место администрирования в системе самоорганизации общества
- •2. Социальное целеполагание и его типология
- •3. Социокультурные основания функционирования государственной службы
- •Глава 3. Система публичного администрирования
- •1. Система и процесс администрирования
- •ФПолитические ункции администрирования
- •Функции администрирования
- •2. Социальный механизм администрирования
- •3. Социальная обусловленность государственных решений
- •4. Социальное действие администрирования
- •Глава 4. Представительство интересов в системе администрирования
- •Система администрирования как совокупность общественных отношений.
- •2. Политическое представительство интересов
- •3. Функциональное представительство интересов
- •4. Социальное партнерство
- •Глава 5. Коммуникационные основы администрирования
- •1. Роль коммуникаций в публично-правовых связях
- •2. Информационное обеспечение администрирования
- •3. Организация и регуляция коммуникативных процессов
- •Глава 6. Администрирование – разновидность профессиональной деятельности менеджеров
- •1. Характер труда менеджеров в сфере администрирования
- •2. Разделение труда в государственном аппарате и состав основных категорий работников
- •3. Особенности социально-профессиональной общности государственных служащих
- •Глава 7. Институт государственной гражданской службы
- •1. Институт государственной службы – регулятор административной деятельности чиновников
- •2. Становление института профессиональной государственной службы в Российской Федерации
- •3. Функционирование института государственной службы
- •Глава 8. Организационные структуры администрирования
- •1. Понятие и классификация организаций
- •2. Организационная модель государственного учреждения
- •3. Типы организационных структур
- •Н ачальники
- •Программа 1
- •Программа 2
- •Глава 9. Рабочая группа в административной организации
- •1. Признаки и разновидности рабочих групп
- •2. Социометрические структуры
- •3. Руководство и лидерство
- •Глава 10. Групповая динамика
- •1. Формирование рабочей группы
- •2. Развитие рабочей группы
- •Увеличение эффективности группы с течением времени
- •3. Продуктивная среда групповой деятельности
- •Глава 11. Команда в сфере администрирования
- •1. Роль командной работы в сфере администрирования
- •Типология команд
- •2. Алгоритм формирования команды
- •3. Факторы эффективности команды
- •Глава 12. Административная культура
- •1. Субкультуры в сфере администрирования
- •2. Признаки и типы административной культуры
- •3. Содержание административной культуры
- •4. Изменение культуры
- •Глава 13. Социальные отклонения субъектов администрирования
- •1. Искажения ценностно-нормативной системы администрирования
- •2. Дисфункции государственной службы
- •3. Пути дебюрократизации государственного аппарата
- •Глава 14. Социальные ресурсы административной реформы
- •1. Стратегия административной реформы
- •2. Алгоритм оптимизации структур и механизмов администрирования
- •3. Клиентоориентированная модель государственной организации
- •4. Цель и задачи программы реформирования государственной службы
- •Глава 15. Социальная инженерия
- •Административно-практический уровень социальной инженерии
- •Управленческое консультирование как разновидность социальной инженерии
- •3. Технологизация консультирования
- •Глава 16. Социологические методы и
- •Процедуры анализа проблемы
- •2. Методы диагностического исследования
- •Методы выработки решения
- •Алгоритм внедрения
- •Глава 17. Консультирование по вопросам стратегического управления
- •1. Сущность стратегического управления
- •2. Оценка ориентации администрации
- •3. Организационный аудит – технология диагностики управляемого объекта
- •Форма записи и подсчета баллов.
- •Сводная таблица организационного аудита административных учреждений
- •Технические параметры.
- •2. Административные параметры.
- •3. Культурные параметры.
- •Политика.
- •Организация.
- •Персонал.
- •Контрольные вопросы и задания:
- •Глава 18. Консультирование по вопросам
- •Перспективы социализации и гуманизации
- •С истема учр государственной службы
- •2. Схема диагностики кадровой политики
- •3. Процедуры анализа и описания работы
- •4. Технологии набора и отбора кадров.
- •Конкурсная комиссия
- •Руководитель ведомства
- •Служба управления персоналом
- •Конкурсная комиссия
- •Руководитель ведомства
- •Служба управления персоналом
- •5. Методы оценки персонала.
- •6. Стратегия мотивации
- •Методы повышения мотивации:
- •Функции тренинга в формировании команды.
- •Рекомендации консультанту:
- •Контрольные вопросы и задания:
- •Глава 19. Консультирование по вопросам
- •Метод профильного анализа процесса (пап)
- •Изменение культуры
- •Пользователи процесса
- •Список некоторых конечных результатов процесса аттестации
- •Ресурсы и поставщики
- •Время цикла процесса
- •Измерение характеристик исполнения
- •Измерение вложений ресурсов
- •Методика оценки эффективности административной организации (эдэ)
- •Матрица критической проверки.
- •Глава 20. Консультирование по вопросам
- •1. Процедуры выявления стиля управления
- •1. Бюрократ (б)
- •2. Инициатор (и)
- •3. Наставник (н)
- •4. Автократ (а)
- •Из следующих пар утверждений выберите одно, которое наилучшим образом отражает позицию вашего руководителя, обведите кружочком соответствующую букву
- •2. Методика оценки соответствия индивидуальных
- •Более всего подходит?111
- •3. Методы определения уровня служебной этики
- •4. Технология изменения административной культуры
- •Процессом изменения культуры
- •Глава 21. Консультирование по вопросам
- •Технология разработки программы пр-акции
- •Возможности средств коммуникации
- •2. Условия и процедуры организации приема граждан
- •Манера поведения разговора по телефону:
- •Методы регулирования социальной напряженности
- •Варианты подхода к переговорам113
- •Глава 22. Координация нововведений.
- •Обзор основных областей диагностического
- •Дерево решений для инноваторов
- •Словарь ключевых терминов
- •Социология управления
- •344007, Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, 70.
Изменение культуры
Традиционный подход (здравый смысл) |
Инновационный подход (новая идея) |
Решения принимаются «сверху» |
Решения принимаются «снизу» |
Результат процесса оцениваетсяпо отчету исполнителей |
Результат процесса оценивается по степени удовлетворенности потребителя |
Процедуры процесса пересматриваются только в том случае, когда он протекает плохо |
Процедуры процесса анализируются постоянно в целях его непрерывного совершенствования |
Недостатки происходят по вине исполнителей |
Недостатки вызваны издержками процесса |
Качество процесса определяется заданными нормативами |
Качество процесса определяется потребителями |
Только руководители способны внести улучшения в процесс |
Исполнители знают процесс лучше, они могут предложить иные пути его совершенствования |
Левая колонка таблицы 16 отражает «вертикальную» культуру. Она типична для современных административных учреждений, которые представляют собой иерархию организационных структур и систему взаимосвязанных процессов. Управление здесь традиционно осуществляется по вертикали. Главное - принять решение и проконтролировать его. И если рабочий процесс дает сбой, «буксует», то к исполнителям применяются соответствующие меры воздействия. Словом, «вертикальная» культура сосредоточена на «команде и контроле». Поэтому управленцы в большей мере озабочены регуляцией структур, а не улучшением процессов.
Но сама-то работа в административных учреждениях осуществляется преимущественно по горизонтали посредством взаимодействия различных служб. Организационные процессы в них, зачастую, не имеют официально назначенного руководителя. Очевидно, что для их регуляции требуется иная культура, сконцентрированная на «процессе и результате». Это «горизонтальная» культура. Она усматривает причины неудовлетворительной работы не в людях, а в процессах. Специалисты утверждают: по меньшей мере, 85% проблем деловых организаций может быть решено путем улучшения рабочих процессов. Они-то и требуют повышенного внимания управленцев.
Как улучшить организационный процесс? Прежде всего, отметим, что для административных учреждений характерны процессы обслуживания. В отличие от процессов производства, конечным продуктом которых является вполне наглядный товар, результатом процессов обслуживания выступает нечто неосязаемое, абстрактное, такое, например, как информация о том же товаре. И эта услуга нередко оказывает гораздо большее воздействие на потребителя по сравнению с товаром. Если продавец дает скупую информацию о товаре покупателю, да еще с угрюмым выражением лица, последний воспринимает его как вещь плохого качества, несмотря на отсутствие дефектов.
Любой рабочий процесс требует вложения материальных, информационных и других ресурсов. Производственный процесс материалами обеспечивают снабженцы, а необходимой документацией - вспомогательный персонал. Процессы обслуживания имеют такого же рода снабженцев. Однако наряду с ними в число поставщиков этого процесса включаются и потребители. Возьмем, к примеру, процесс «найма персонала». Человек, поступающий на работу в организацию, снабжает кадровую службу сведениями о себе. Вот почему процессы обслуживания во многом определяются потребителями. Для того, чтобы улучшить процесс, надо научиться смотреть на него глазами пользователя.
Методология, запатентованная потребителем, приемлема и для административных учреждений. Ведь они находятся на рынке общественных интересов и потому должны знать свою клиентуру, структуру их потребностей. К сожалению, российские чиновники рассматривают граждан всего лишь в качестве подданных, но не потребителей, имеющих право требовать от властей качественного предоставления соответствующих услуг. И уж совсем не подозревают служивые, что рядом работающие коллеги также являются их клиентами. Скажем, специалист администрации, получающий информацию в кадровой службе, выступает потребителем.
Выделяются три типа пользователей рабочих процессов: первичные, вторичные и внутренние. Первичные (конечные) потребители - люди, для которых организован процесс, те, кто получает конечный результат процесса. Так, для администрации это будут граждане, а ее кадровой службы - чиновники.
Вторичные (промежуточные) потребители - люди, получающие побочный продукт процесса. Например, первичным потребителем процесса «подготовки кадров» будет конкретное подразделение администрации, а вторичным - кадровая служба, организовавшая данный процесс. Итак, вторичные пользователи - те, кто находится между конечными потребителями и исполнителями процесса. Их дело зависит от результата процесса.
Внутренние потребители - люди, которые находятся внутри администрации, но вне организационного процесса. Продукт, который они получают, нужен им для собственной работы. Например, бухгалтерия в результате процесса «присвоение квалификационных разрядов» получает информацию, необходимую для изменений начисления зарплаты. Следует отметить, что в качестве пользователей организационных процессов выступают не только люди и структуры, в которых они работают, но и сами процессы. Так, пользователем процесса «аттестация персонала», является процесс «присвоение квалификационных разрядов», пользователь последнего - процесс «предоставление услуг населению» и т.д.
Как видно, большинством процессов пользуются несколько групп потребителей. Например, процесс «аттестация персонала» имеет следующих пользователей (см. табл. 17).
Таблица 17.