Makemyshop+-Камасутра+интернет-магазина

Обратная связьпо седьмой главе

Если у вас вдруг случайно обнаруживается, что продолжительность на сайте растет, значит, у вас появилась какая-то информация, которая заинтересовывает людей. Но если при этом не покупают, значит нужно смотреть: почему люди не переходят, не покупают товары. Тут уже идет глубокая аналитика. Еще можно посмотреть страницы входа, страницы выхода. Страницы выхода даже важнее, чтобы вы знали, с каких страниц все-таки люди уходят.

Обратная связьпо седьмой главе

Вопрос1:

Если я не хочу светить свой аккаунт ВКонтакте,как использование обходного варианта скажется на продажахв группах?

Да, вы можете использовать другой аккаунт. Мы для своего интернет-магазина использовали другой аккаунт. К нему имел доступ и контент-менеджер, к нему имели доступ мы, к нему имели доступ наши коллеги. У нас был общий аккаунт, доступ к которому имело несколько человек. Это нормально.

Вопрос2:

Где смотретьинтересы?

Когда вы создаете рекламную компанию ВКонтакте, там вы все увидите. Там будет таргет. Там будет много пунктов, из которых можно выбрать. Либо интересы, либо в каких группах сидит человек. Если вы будете выбирать: в каких группах сидит человек, они должны быть добавлены у вас уже изначально. Точнее, вы должны в этих группах уже быть.

171

Глава 7.Реклама как искусство: на что способнаAIDA?

Вопрос3:

Какой способ лучше: реклама в группах или обычная реклама ВКонтакте?

Мы не тестировали отдачу и оттуда, и отсюда. Просто это различные варианты рекламы, поэтому тут можно пробовать и тот, и другой, тут все зависит от ниши.

У нас есть партнер Максим Георгиев. У них интернетмагазин по продаже iPhone. Они через таргетированную рекламу делают по 100 продаж в день. Они влили большое количество денег именно в таргетированную рекламу, подготовили посадочные страницы для тех, кто приходит из ВКонтакте и у них 100 продаж в день обеспечивается.

Вопрос4:

Бюджетзависитотцелей?

Нельзя сказать, что вы можете прямо какой-то точный бюджет забить. Если у вас цель — устроить массовый террор на рынках интернет-магазинов, тысяч триста пустите на рекламу. Это нормально. Если вы хотите просто протестировать товар, то 1–2 тысячи рублей на контекстную рекламу достаточно. Все зависит от ниши. Некоторые ниши скликивают тысячу рублей за день, некоторые скликивают за час, некоторые скликивают за месяц. Тут нужно понимать, какой спрос на товар, который вы продаете.

ВКонтакте чаще будут нажиматься. Вы выделяете ту целевую аудиторию, которая будет чаще покупать. Вначале ориентируйтесь на контекстную рекламу. Контекстная реклама от ниши зависит. Если вы уже протестировали и поняли, что идет оборот — да, смысл в рекламе есть.

172

Обратная связьпо седьмой главе

Вопрос5:

По поводу автоответа. После оформления заказа отправляется информационное письмо: что, как, когда доставят, а если вопросы есть—звоните.Лучше звонитьсамому?

Тут все зависит от того, как сказать. Вот в Америке более или менее уже привыкли к тому, что приходит письмо. Если написано, что товар отправлен, то человек точно знает, что через день-два он получит свой товар. Потому что там логистика классно работает. Он уже деньги заплатил за товар. У них хорошо работают системы, которые принимают банковские карточки.

Но в России системы электронной торговли действуют по-другому. Да, электронная оплата есть, но она еще не так развита, особенно для продажи-покупки реальных товаров. Поэтому человек деньги еще не заплатил, он заказал курьером либо наложенным платежом. И нужно с ним связаться.

Он может передумать, забыть, особенно наложенным платежом. В любом случае, нужно обсудить с ним, когда он будет дома, когда к нему удобнее подъехать. И весь этот сервис состоит в том: нужно быстрее связаться, нужен улыбчивый менеджер. Поэтому в России нельзя сделать так, чтобы просто пришло письмо. Пришло письмо, а потом перезвонили — вот это да.

Вопрос6:

Аналитикунадо вести даже новичкупри тестировании?

При тестировании да, желательно вести аналитику, самую простейшую. Вот конверсия: переходы в корзину, переходы в покупки на сайте. Если начинают звонить, то вы тоже отмечаете себе в Excel: позвонило

173

Глава 7.Реклама как искусство: на что способнаAIDA?

столько-то человек. Купило по звонкам столько-то человек.

Нужно привыкать к этому делу, потому что без ведения аналитики — это уже не бизнес. Если вы хотите продавать эффективно, то вам обязательно нужно вести аналитику. Для начала хватит простейшей конверсии, посещаемости сайта и показателей отказов.

174

Глава 8.

Доставка и оплата: хороший заказ — оплаченный заказ

Курьер вам в помощь

Доставка бываетразная

Для покупателей доставка — это выбор из трех вариантов:

•либо курьер по городу;

•либо доставка почтой;

•либо самовывоз со склада магазина

Для клиента все виды доставки делятся на эти три. Им не важно, кто будет доставлять: это будете вы, это будет курьер, это будет курьерская служба, кто-то еще, не важно. Для них курьер есть курьер. Для вас это уже будет огромный список вариантов.

Вы можете самостоятельно доставлять своими силами, вы можете взять своего курьера, вы можете обратиться к курьерской службе. Для самовывоза вы можете использовать свой дом. Вы можете снять офис, вы можете обратиться в курьерскую службу с возможностью

175

Глава 8.Доставка и оплата: хороший заказ —оплаченный заказ

хранить там, на складе товар. Вы можете пользоваться обычной почтой или EMS. Если у вас дорогие товары, вы можете DHL пользоваться. Выбор существует.

В самом начале, когда у вас нет особого бюджета на оплату курьеров, мы бы советовали первую пару недель поездить самостоятельно. Вы познакомитесь с теми людьми, которые у вас что-то покупают, вы будете разговаривать с ними. Вы можете спросить у человека, как он вас нашел, почему решил купить. Вы выясните те моменты, которые вас интересуют.

Если вы попросите об этом курьера, курьеру будет все равно. Курьер не понимает в вашем интернет-ма- газине ничего, и поэтому он вам и передаст какуюто ерунду. Для вас важно, что клиенты думают о вашем интернет-магазине, поэтому для начала поездите самостоятельно.

Далее, в зависимости от того, как у вас все пойдет, вам стоит нанять своего курьера. Понятное дело, что для начала курьера нанимать на полную ставку не имеет смысла. Конечно, если у вас понеслись продажи, что дай Боже — по 5 штук в день, спокойно можете нанимать курьера. Где? Мы советовали бы сначала пообщаться с друзьями, пообщаться с коллегами.

Если у вас небольшой товар, можно выбрать пенсионеров, которым нечем заняться. Они могут спокойно могут ездить по городу, зарабатывать по 1000 рублей в день. Это очень хорошая прибавка к пенсии, и активный человек с удовольствием поработает. Мы видели таких курьеров, бодрые мужички или бодрые барышни, которые приезжают, привозят какие-то небольшие товары: «Вот, пожалуйста, вам». — «ОК. Хорошо, спасибо».

176

Как с ними расплачиваться?

Можно нанять студентов, школьников. Школьники вообще много денег не просят, но у них есть минус: они учатся в первой половине дня, поэтому их берут только на вечернее время.

Как сними расплачиваться?

Идеальную модель для себя мы установили: меньше 10 дней работаешь — не платим. Если нет заказов — нет оплаты, есть заказы — договариваемся. Все зависит от того, сколько развезешь. С молодежью или пенсионерами можно договориться таким образом, что они будут брать дешевле за заказ.

Какие плюсы есть у своего курьера?

•Вы можете сами обучить его, как общаться с людьми. Вы можете обучить его заполнять гарантийные талоны, ставить печать. Вы можете рассказать ему какие-то преимущества товара, чтобы он смог на месте при покупателе открыть коробку, показать, что товар работает.

•Вы можете контролировать внешний вид курьера. Если вы продаете какую-то элитную продукцию, можете одеть курьера красиво, чтобы он развозил товар не в спортивных штанах, а в костюме.

•Вы можете контролировать движение курьера. Если вдруг заказ резко отменился, а через 2 часа курьер должен быть у человека, вы можете позвонить ему и сказать: «Туда не езжай, езжай на другой заказ», или «Заезжай в офис», либо «Заезжай ко мне сюда»

•Качество доставки. Свой будет стараться

177

Глава 8.Доставка и оплата: хороший заказ —оплаченный заказ

Если у вас хорошие отношения с курьером, если вы его удачно мотивировали, то клиенты будут оставаться довольны. Мы все время работали со своей курьерской службой, и никогда не было проблем с клиентами. Было несколько вопросов, но это уже не из-за курьера.

Минусы своего курьера. Если вы нанимаете человека официально, то труд нужно оплачивать всегда, даже если нет заказов. Начните со своих знакомых, но это только на первых порах. На постоянную работу лучше брать кого-то со стороны, и оформлять с человеком договорные отношения.

Минус при найме человека: вы договариваетесь на фиксированную сумму плюс проценты от поездок. И в любом случае вы фиксированную оплату обязаны отдать. У нас был фикс 10000 рублей плюс проценты с поездок. В итоге 22–23 тысячи рублей курьеру выходило. По 4–5 заказов в день. 10000 рублей делим на 20 рабочих дней — 500 рублей в день вы будете платить в любом случае, даже если он ездить не будет.

На содержание курьера нужны свои ресурсы. Вы должны будете контролировать всю логистику. Кроме того, что вы будете заниматься маркетингом, продажами, еще чем-то, вы еще должны будете контролировать курьера. Еще вариант: нанять человека, который будет контролировать курьера, а это дополнительные деньги. Это тоже определенный минус.

Если вы хотите сделать в вашем городе качественный сервис, то лучше свои курьеры. Курьерские службы разные бывают.

Если товар дорогой и объемный, как доверить его службе? У нас объемные товары проходили. Были

178

Свой склад —это хорошо,когда…

товары, которые стоили 50 тысяч рублей. Бывало, что курьер приносил пачку денег на 100 тысяч рублей, и у нас было доверие. Но вы обязательно переписываете данные паспорта курьера, во-первых. Вовторых, каждый день пишете расписку, можете даже распечатать: «Расписка дана такому-то, я выдал деньги такому-то».

А это расписка со стороны курьера: «Я, такой-то, взял деньги у вас в размере сколько-то рублей, обязуюсь вернуть до такого-то числа», — ставите сегодняшнее или завтрашнее число. Как только приходит заказ на определенную сумму, вы знаете, сколько курьер вам должен вернуть, подписываете эту бумагу, курьер поехал отвозить. Бумага лежит у вас. Курьер приезжает, отдает вам деньги, разрываете расписку. Если курьер уже нанят по документам, тут меньше проблем. У вас есть трудовая книжка.

Еще курьеры периодически сбегают. У нас до сих пор не сбегали ни разу. У подруги, у которой тоже свой интернет-магазин, два раза сбегали. Честно говоря, не уточняли, по какой причине у нее убегают курьеры. Но там они какие-то копейки воровали.

Свой склад—это хорошо,когда…

Где можно организовать свой склад?

•В курьерской службе, которая предоставляет возможность складирования;

•Можно организовать склад у себя дома;

•Можно организовать склад в офисе.

179

Глава 8.Доставка и оплата: хороший заказ —оплаченный заказ

Офис в Москве стоит сейчас порядка 12–15 тысяч рублей за 10 м2 на окраине. Если в центре, то уже более 20 тысяч рублей. Если у вас есть хороший объем продаж, то совершенно точно нужно снимать офис, а не сидеть у себя дома. Но начать можно с дома, тут ничего страшного.

Ни разу в своей жизни мы не сталкивались с такой ситуацией, что человек приезжает к вам домой, видит свой товар и отказывается его купить. Ни разу такого не было, хотя приезжали очень-очень много. Поэтому если вы находитесь в большом городе — спокойно пробуйте работать из дома.

Какие преимущества своего склада? У вас всегда есть в наличии все, что необходимо. Желательно на свой склад не набирать весь ассортимент товаров. Если у вас на сайте 1000 товаров, не нужно покупать всего по одному. Определите, что у вас покупают чаще всего. Первое время вы работаете не со своего склада, а со склада поставщика. Отмечайте, как уходит ассортимент. Ходовые товары в первую очередь должны оказаться у вас на складе. Особенно если эти товары периодически пропадают у поставщика. Их чаще покупают еще и конкуренты. Вот такие товары вы покупаете к себе на склад и со склада уже продаете.

Желательно не покупать те товары, которые никогда не продавались. Если товар продался один раз в год, у вас может возникнуть неликвидный товар. Это значит, что он лежит на складе. Вы не знаете, что с ним делать, вообще без понятия. И это есть минус своего склада. С кем мы не общались, у всех обязательно есть свои неликвидные товары.

180