Makemyshop+-Камасутра+интернет-магазина

Как общаться с клиентом?

товар — мы вам вернем деньги в течение 14 дней». Причем это должно транслироваться на сайте.

Играйте на дополнительном сервисе, на расширенном гарантийном сроке. На этом вы зарабатываете много денег.

Как общаться склиентом?

Если у клиента есть проблема, ее нужно решать. Оставлять проблему нерешенной нельзя. Это табу. Клиент, например, позвонил, пожаловался, либо он чем-то недоволен, вам нужно разобраться во всем. Понятно, что бывают клиенты, которые только и ищут повод для спора. От них лучше избавляться как-то потихонечку, чтобы они к вам больше не обращались. Лучше пусть к вашим конкурентам идут.

Однако есть люди, которые действительно адекватно звонят и говорят: «Да что такое! Что вы мне привезти не можете?!». Если вы качественно с этими клиентами поработаете, то можно минус перевести

вплюс.

Унас были моменты, когда реально были какието недоработки, и человек был в сильном минусе. Мы

сним общались, потому что менеджеры такую ситуацию не могут решить. Звонили, извинялись, находили подход к человеку, выводили его в плюс. В итоге он не отказывался от текущего заказа, а покупал и делал заказ еще.

Когда у вас есть некая эмоциональная связь с человеком — это хорошо. Лучше, если она всегда будет положительной. Вы будете чем-то удивлять своего клиента, будете выполнять не ровно столько, сколько от вас

201

Глава 9.Кухня вашего бизнеса

требуется, а делать чуть больше. И даже если есть негатив, то его можно превратить в позитив. И у вас наладятся отношения с клиентом. Это очень хорошо.

Понятно, что с клиентом нужно общаться без како- го-то панибратства: «Алё, здрасьте». Говорите вежливо и с энтузиазмом, ваш голос — это отчасти и ваше лицо. Нужно предстать перед клиентом достаточно позитивным человеком. Учитывайте это, когда берете сотрудников на телефон. Это должны быть люди с грамотной речью, не уставшие от жизни. Наоборот, личности энергичные и позитивные.

Желательно оповещать клиента о стадиях выполнения его заказа. Вы доставляете заказ в регион. Человек сделал у вас заказ, вы позвонили, подтвердили и все. А клиент, например, 2 недели ждет. Он даже не знает, что с заказом. Хорошо бы оповещать людей о стадиях заказа. Например: «Ваш заказ отправлен». Через 7 дней, если заказ еще не приехал, вы пишете: «Ваш заказ в пути, ожидается поставка в течение такого-то количества дней».

На 14-й день заказ приходит, и вы пишете: «Ваш заказ пришел в сортировочный центр, в течение такогото количества времени будет доставлен вам». Здесь вы не должны терять клиента. Вы создаете ощущение ожидания посылки. И это очень важно. Мы когда-то сами писали SMS своим клиентам прямо с мобильного. Сейчас легко сделать автоматизацию с помощью SMS.

Как это автоматизировать? Это чисто технический вопрос. Вопрос к вашим программистам и к возможностям вашей системы. Сейчас есть сервисы, которые позволяют автоматически оповещать клиентов о стадиях заказа.

202

Подходы к бизнесу: как могутработать ваши мозги?

У вас есть сайт интернет-магазина, у вас есть задача отследить путь товара. Задачу решаете не вы, вы ее лишь формулируете и говорите программисту: «Делай». Если это система InSales, например, то в ней могут быть некоторые ограничения. Вы можете вести учет заказов в системе 1С. Заказываете программисту изменять статус в 1С. Проставляется номер заказа в EMS, и клиенту автоматически идет SMS. Вопрос достаточно простой.

Важно любить своих клиентов, относиться к ним по-человечески. И вести свою клиентскую базу. Кто

увас что заказывал, когда заказывал. Можно вести статистику в вашей стандартной системе в CMS, в движке интернет-магазина, можно использовать 1С, можно использовать файл Excel. Статистика по клиентам

увас должна быть, чтобы вы могли с ней играть, делать какие-то предложения.

Исамое главное: если вы будете работать с клиентской базой, вы всегда будете вне конкуренции. Потому что в рунете вообще большая редкость, когда у интер- нет-магазина есть какая-то подписная база. Не говоря уже о том, чтобы как-то с этой базой общаться чуть выше уровня «Привет, у нас новая акция!»

Подходы к бизнесу: как могутработать ваши мозги?

Ваши позиции в бизнесе. Сейчас мы будем говорить не о знаниях. Это скорее метафизика. Итак, в какую сторону должны работать мозги? Есть три подхода к бизнесу, три взгляда. Если это ваш первый опыт в интернет-торговле, мы искренне советуем вам лично пройти через все этапы — от обработки заказа

203

Глава 9.Кухня вашего бизнеса

до доставки клиенту. Чтобы потом с исполнителями вы могли общаться не на птичьем языке, а действительно понимая суть всех процессов.

Подход к бизнесу с позиции сотрудника. Вы лично прошли все этапы, сами решили все операционные задачи, получили опыт, но в какой-то момент уперлись в потолок. Почему? Потому что вы уже не можете сами доставлять заказы, обрабатывать их. Вам уже нужно расти как управленцу, и если вы этого не сделаете, то застрянете на одном уровне. Сделать шаг вперед сложно, внутренний голос будет постоянно тянуть назад, и напоминать: лучше меня никто этого не сделает, все будут ошибаться.

Если у вас есть такое внутри, вы не одиноки. Такие мысли характерны для многих. Очень часто рассуждают так: «Я сделаю лучше всех, а остальные — дураки». Действительно, остальные могут ошибаться, но если вы не сделаете свой шаг вперед, вы никогда не вырастете. Запомните, как только встает вопрос роста, незамедлительно действуйте.

Подход к бизнесу с позиции директора. И вот вы переходите к следующему варианту подхода к бизнесу. Подхода как директора. Вы уже контролируете операционные задачи, смотрите за сотрудниками, за процессами. Вы руководите. Многие остаются на позиции директора и решают достаточно большое количество задач. Потому что вы не можете оставить свой бизнес и только наблюдать за показателями. Вы должны постоянно быть в игре.

Подход к бизнесу с позиции владельца. Следующая позиция, на которую нужно переходить — позиция владельца. В этом случае вы думаете о стратегии

204

Подходы к бизнесу: как могутработатьваши мозги?

развития магазина, о том, как развиваться, куда идти дальше, что делать. Это как раз и есть позиция владельца бизнеса. К ней вы переходите в тот момент, когда действительно уже можете нанять качественного управленца — человека, который будет решать некие тактические задачи.

А вы будете думать, как развивать компанию с точки зрения стратегии и движения. Вы уже управляете своим бизнесом как капитан корабля: есть команда, есть курс, есть штурвал, есть рулевой, а ваша задача — привести свой корабль в пункт назначения.

205

Заключение

Заработать на интернет-магазине может каждый, было бы желание. Вы сами можете посмотреть результаты наших учеников http://int.eshopdrive.ru/ getphone, которые уже добились результатов в этом деле, а так же при желании принять участие в наших практических тренингах.

Мы постарались изложить в этой книге основные важные моменты при старте и развитии своего интернет-магазина!

Желаем Вам успеха в этом деле. Будем рады Вашим комментариям и пожеланиям.

Богдан Старицын и Алексей Давыдов, компания Makemyshop.ru

Наши контакты:

[e-mail]

8-800-333-07-28

(Пн.—Пт.с 11.00 до 18.00)

Вот чего добились участники тренингов Академии Интернет-Продаж

MakeMyShop

История о том, как бывший покупатель нашего интернет-магазина сам стал владельцем бизнеса на 100 000 руб.:

«МОЯ ПРИБЫЛЬ ЗА 2013 ГОД — БОЛЕЕ 1 МЛН. РУБ.

И это минимум того, что можно было заработать» Николай просто ходил на работу как и все и мечтал

когда-нибудь это изменить… Однажды купил плавки в интернет-магазине Богда-

на Старицына. Его поразило качество сервиса и то, как оперативно решили возникшую проблему с его с заказом. Стал постоянным подписчиком MakeMyShop, потом записался на наш стартовый тренинг (в 2013 году он назывался по другому).

По шаблонам на тренинге сделал магазин профессиональных блендеров problender.ru

Результаты за год работы:

•Чистая прибыль — 1 100 000 рублей (в лучшие месяцы 150 000 руб. чистыми)

• Минимум вложений на старте (когда уходил с последней работы, имел большой кредит

207

Вотчего добилисьучастники тренинговАкадемии Интернет-Продаж MakeMyShop

и физически не мог вкладывать деньги в развитие бизнеса)

•Полностью рассчитался с кредитом

•Появилось больше времени на развлечения (спорт, коньки, сноуборд)

•Стал больше спать, больше читать, качественно питаться

•Купил автомобиль и стал более мобильным

Цель на 2014 год — чистая прибыль в интернет-ма- газине 3 000 000 руб.

Отзыв бывшего наемного работника:

«280 000 рублей на коньках»

Отзыв собственника,которыйуже владел интернет-магазином:

«130 000 РУБЛЕЙ ЧИСТЫМИ ЗА ВРЕМЯ ТРЕНИНГА»

Александр Никонов, 27 лет, Кривой Рог, Украина, http://vk.com/a_nikonov

Владелец интернет-магазина товаров для кроссфита http://monko.net

В процессе тренинга я узнал, что значит мыслить цифрами и показателями. Раньше я двигался по наи-

тию, и это было моей ошибкой! Это очень важно, когда ты видишь свой бизнес как в матрице: знаешь свою конверсию, количество лидов, источники траффика и т.д.

208

В результате, за период тренинга я заработал 130 000 чистыми. Это было сильно больше, чем до тренинга. До тренинга я оказывается и не зарабатывал, а просто перебивался. За такие результаты, в качестве приза я получил iPad.

Но, я считаю, что самое главное это то, что я получил технологию, с помощью которой я могу открывать любую нишу, продавать любой товар, который вызывает интерес у меня и имеет спрос. Теперь имея этот навык, я не боюсь остаться без денег.

Отзыв офисного работника:

«Я ЗАРАБОТАЛА 43 000 РУБ. ЗА ПЕРИОД ТРЕНИНГА»

Дарья Романова, Саратов, http://vk.com/dv_romanova

Получает по 5 заказов в день с органического трафика вконтакте!

До тренинга я долгое время работала на наемной работе. И вроде бы все было хорошо: неплохая (по меркам моего города) зарплата, хорошая должность, дружный кол-

лектив… Но глубоко внутри было понимание, что это все — «не то». Хотелось организовать свое дело, пусть небольшое, но свое.

За период тренинга, согласно статистике, я заработала более 43000 рублей чистыми. Сейчас у меня довольно стабильно приходят и обрабатываются 5 заказов в день. Есть повторные продажи. Клиенты возвращаются на сайт. Это радует!

209

Вотчего добилисьучастники тренинговАкадемии Интернет-Продаж MakeMyShop

Отзыв бывшего бюджетника:

«ЗА 9 МЕСЯЦЕВ — С ЗАРПЛАТЫ 15 000 РУБ. ДО 100 000 РУБ. ЧИСТОЙ ПРИБЫЛИ»

Мичил Ефимов, Якутск, http://vk.com/id24590896

Владелец интернет-магазина профессиональной косметики для макияжа

До тренинга: заработная плата — 15 000 рублей

В конце тренинга: чистая прибыль — 25 000 рублей

Спустя 9 месяцев: оборот — 150 000 рублей, прибыль — 100 000 рублей!

До тренинга я работал в бюджетной структуре на зарплату, стремился сделать карьеру, но почувствовал что при поднятии на новую должность зарплата глобально не вырастет.

Если честно даже и не думал открыть интернет магазин, для меня это все было немного далеко. Но иногда задумывался об этом, так как при такой зарплате надо было что то делать.

В процессе тренинга получил реально работающий интернет магазин, который сделал своими руками, который дает доход. Первый результат на выходе за первый месяц был 40 000 тыс. руб, из них чистыми 25 000 руб.

Сейчас мой лучший результат 160 000 тыс. руб. Это дает мне энергию к действию.

210